北京地区旅行社服务质量投诉公告(2021年第一季度)

一、总体概况

2021年第一季度，北京市共受理旅游服务质量投诉458件，其中涉及旅行社投诉396件，景点景区投诉27件，四、五星级饭店投诉16件，社会旅馆投诉17件，在线旅游企业2件，未收到三星及以下饭店及民俗村户投诉。

2021年第一季度一季度北京地区旅游投诉情况

第一季度投诉对象排名依次为旅行社（占比86.46%），景点景区（占比5.9%），社会旅馆（占比3.71%），四、五星级饭店（占比3.49%），在线旅游企业（占比43%）。其中对旅行社的投诉同比下降92.78%，环比下降55.61%;对景点景区的投诉同比上午92.86%，环比下降76.11%;对社会旅馆的投诉同比下降43.33%，环比下降68.52%;对四、五星级饭店的投诉同比上升14.29%，环比下降60_98%。投诉数量环比大幅下降并基本上与2019年同期的投诉数量持平，说明疫情对旅游业产生全行业、大规模的影响已逐步消解。

二、市级旅游管理机构投诉受理情况

2021年第一季度市质监所共受理各类旅游投诉413件，受理量约比去年同期下降92.48%。通过电话沟通、政策解答等方式前端化解诉求246件，进一步跟进调解案件共167件，包括旅行社投诉150件，四、五星级饭店投诉16件，另有在线旅游企业投诉1件由质监所处理。目前已结案154件，结案率92.22%，其中游客与旅游企业双方达成和解的案件117件，终止调解的案件37件。旅游投诉调解理赔金额共计808，784.00元，涉及游客303人次。

（一）旅行社投诉调解情况

2021年第一季度市质监所共调解旅行社服务质量投诉案件150件，与去年同期相比下降95.30%。

2021年第一季度调解的旅行社投诉案件涉及68家旅行社。在投诉理由方面：行前解约问题90件，占比60.00%;降低质量标准问题48件，占比32.00%;购物及自费项目问题6件，占比4.00%;其他问题4件，占比2.67%;导游领队服务问题2件，占比1.33%。与2020年第四季度对比，行前解约超过降低质量标准重新成为旅行社被投诉的首要理由。

（二）四、五星级饭店投诉调解情况

2021年第一季度质监所共调解四、五星饭店服务质量投诉16件，涉及15家饭店。其中，服务质量问题7件，预订与结算争议问题4件，房间设施问题2件，安全问题1件，其他问题2件。

三、区旅游管理机构投诉收到情况

2021年第一季度质监所共转办各区旅游部门各类旅游投诉45件，其中包括景区投诉27件，社会旅馆投诉17件，在线旅游企业1件。

在转办区级旅游部门的27件景区投诉中，涉及服务质量问题的共15件，占比55.56%;涉及收费问题和其他问题均5件，环境问题2件。景区服务质量问题依然突出。

四、旅游温馨提示

随着疫情的缓解，公众参与旅游的热情也在不断释放。2021年清明假期，全国国内旅游出游1.02亿人次，按可比口径同比增长144.6%，恢复至疫情前同期的94.5%;实现国内旅游收入271.68亿元，同比增长228_9%，恢复至疫情前同期的56.7%。在旅游业有序恢复的重要时期，做到安全出游、文明出游是十分必要的。

（一）遵守疫情防控要求

北京市目前的防控措施要求：公园、景区、名胜古迹以及演出场所、娱乐场所、上网服务场所、图书馆、博物馆、影剧院等按75%限流开放;旅行社可以有序开展国内团队旅游业务，出入境团队旅游及“机票+酒店”业务暂不恢复，旅行社也不得开展赴中高风险地区的团队旅游和“机票+酒店”业务。来京旅游的旅游者要严格遵守北京市管控规定，包括入境回国人员要遵守入境医学观察和健康监测规定，旅行社也不得接待14天内来自或去过中高风险地区人员，或为其提供来京“机票+酒店”业务。

（二）春夏出游注意防火防花粉过敏

二季度是春夏之交，踏青、赏花、郊野旅游等户外活动是这个时段人们休闲的重要方式。每年3月中旬至5月是北京市各大公园的赏花季，吸引了大量游客前来观赏。在赏花踏青的过程中，游客要注意自己的身体状况，特别是患有哮喘和花粉过敏的人群要做好必要的防护措施。同时，北京市春季干燥多风，游客在出游时要遵守所处区域的防火要求，防止发生火灾事故。

（三）文明旅游记心中

2021年文明旅游的主题是“与文明相伴与健康同行”，强调统筹推进常态化疫情防控和文明旅游。作为旅游活动的主体，游客要践行文明旅游的各项要求，包括遵守防疫规定、杜绝“舌尖上的浪费”、减少使用一次性餐具、拒食野味、爱护环境、保护文物等具体要求。不文明旅游行为不仅在道德层面会受到谴责，还可能因违反法律规定遭受处罚，并且还会被记入游客不文明行为记录，对个人造成很大的影响。

（四）注重旅游客运安全

按照《关于进一步加强和改进旅游客运安全管理工作的指导意见》的规定，对旅游客运安全的监管要落实到从市场准入开始的全链条各个环節。其中一项重要的工作就是要强化游客出行安全告知，包括提醒旅客禁止携带违禁物品乘车、行车中按规定使用安全带，以及安全锤、安全出口、灭火器等应急安全设施的安装位置、使用方法等。游客对此类提醒应充分重视，严格遵守以保障自身在乘坐旅游客运车辆过程中的安全。

全国旅游服务热线：12301

北京市旅行社服务质量监督管理所

2021年4月