改善门诊患者分诊导诊护理服务策略研究

吴晓红

门诊是医院与患者接触的第一站，涉及到挂号、就诊、检查、交费、采血、治疗和取药等诸多环节，患者经常需求重复排队、挂号，等待时间较长，部分患者由于对医院环境较为陌生，且缺乏对就诊过程了解，长期间等待使得心烦气躁，易导致出现站错队、排错号等问题，进而引发医患纠纷[1]。而通过实施导诊分诊，根据患者病情状况指导患者正确挂号、排队，可减少患者等候时间，较少医患纠纷，但以往进行分诊导诊服务流程缺乏全面性，且患者获得导诊护理帮助较少，导诊长期处于被动状况，实施效果不理想。与之相比，对分诊导诊护理服务进行改善。导诊服务已经开始有被动转向主动，导诊内容涉及更加全面，提升了导致服务效果[2-3]。本次研究重点探讨提升门诊患者满意度和改善分诊导诊护理服务策略积极实施效果，具体分析如下。

1 资料及方法

1.1 一般资料

研究从2017年8月—2019年3月我院收治的门诊患者中选取96例进行护理观察，本次研究经医院伦理委员会批准同意，患者年龄≥20岁，无精神、沟通障碍，且签订知情同意书，设置对照组（n=48）和研究组（n=48），对照组：男25例，女23例，年龄20～80岁，平均年龄（46.23±5.17）岁。研究组：男26例，女22例，年龄21～81岁，平均年龄（46.97±5.64）岁。统计分析两组患者的一般资料，P＞0.05，差异无统计学意义。

1.2 方法

对照组：患者采用传统自行挂号、排队方式，并按常规方式提供分诊导诊服务[4]。

研究组：给予患者优化门诊分诊导诊护理服务，先由导诊护士对患者病情进行评估，指导患者正确进行排队、挂号，即将导诊工作前移，改进导诊服务流程，提升对患者的全面性指导。具体措施：（1）患者入院后导诊患者先了解其病情，检查相关资料，疾病进行部分评估，判断患者应就诊的科室。（2）告知患者正确挂号、就诊、交费、采血、治疗和取药流程[5-6]。（3）导诊护士陪同检查，候诊时间向患者讲解医院智能化信息化服务流程、移动医疗服务平台以及医院医疗服务APP掌等，向患者说平自主缴费、自主挂号，预约挂号、自助打印查询系统项目，并提前向患者发放相关资料，重点说明医院升级后的畅通、便捷挂号流程，并引导患者缩短就诊时间[7-8]。（4）利用候诊时间向患者说明预约挂号等就诊辅助设备使用优势，帮助患者转移注意力，平复急躁情绪，减少医患纠纷发生可能性。（5）应向多次复诊患者其详细介绍其病情状况，医生状况和坐诊时间等，降低患者对医院陌生感[9]。

1.3 观察指标

观察两组患者就诊环、服务态度、导诊效果和健康教育几项护理服务质量评分，评分结合医院护理质量考核自制评分表进行评分，分数越高护理水平越高。观察两组患者对护理的满意率，患者满意程度使用医院自制满意调查表，由患者进行评分，根据分数进行满意程度划分，≥90分为满意，70～89分为一般满意，而＜70分为不满意，总满意率=（满意例数+一般例数）/总例数×100%。统计两组患者不良事件发生率，发生率越低护理效果越显著。

1.4 统计学方法

本次研究使用SPSS 22.0软件进行统计分析，计量资料采用（）表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，采用（%）表示，P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 护理质量比较

研究组各项观察指标护理质量评分均高于对照组，组间评分差异具有统计学意义（P＜0.05），详见表1。

2.2 不良事件发生率比较

研究组护理不良事件发生率为2.08%低于对照组的18.75%，两组发生率差异具有统计学意义（P＜0.05），详见表2。

2.3 护理满意率比较

研究组护理满意率为95.83%，对照组护理满意率为77.08%，两组满意率比较研究组更优（P＜0.05），详见表3。

表1 两组门诊患者护理服务质量评分对比（分，）

表1 两组门诊患者护理服务质量评分对比（分，）

组别 例数 就诊环境 服务态度 导诊效果 健康教育研究组 48 23.11±0.41 23.23±0.24 23.51±0.19 24.01±0.41对照组 48 17.65±0.49 18.09±0.42 17.98±0.34 18.24±0.13 t值 - 59.208 73.617 98.368 92.942 P值 - 0.000 0.000 0.001 0.000

表2 两组门诊患者不良事件发生率对比[例（%）]

3 讨论

门诊是医院一线部门，可直接反应医院的管理质量和服务水平，但门诊运行流程较为复杂，从患者入院开始，到完成就诊离院，涉及到挂号、就诊、交费、检查和取药等缓解，多数到院后，由于缺乏对环境的了解，部分需急诊患者在繁琐复杂流程影响下，易产生严重不满情绪，导致情绪激动，易发生医患纠纷，甚至使患者间产生矛盾，对门诊部门正常运营造成影响，因此，必须采用有效护理措施，对门诊部门相应流程进行适当改进[10]。而分诊导诊的运用可通过对患者的有效指导，减少门诊中不良事件发生率。以往实施的门诊导诊方式可取得一定护理效果，但服务质量未能达到理想效果，患者满意程度相对较低。随着医疗改革中对医院服务质量的重视，开始对门诊导诊方式进行改善，由被动服务转向主动服务，并将导诊环节前移，先进行导诊分诊，再进行排队、挂号等流程，可避免多次反复排队，减少了门诊窗口人流量，缩短了患者候诊时间，并且保证了挂号正确率，利于提升患者对门诊导诊的认可程度[11-12]。

本次研究结果显示，研究组各项观察指标护理质量评分均高于对照组，组间评分差异具有统计学意义（P＜0.05）；研究组护理不良事件发生率（2.08%）和护理满意率（95.83%）高于对照组的不良事件发生率（18.75%）和护理满意率（77.08%），组间差异具有统计学意义（P＜0.05）。说明改进门诊分诊导诊可提对患者的护理服务质量，加强对各个护理环节的控制，利于减少不良发生可能性，患者对护理方式满意程度更高，改进后分诊导诊作用更加显著。

综上所述，采用相应方式对医院门诊导诊护理流程进行优化，利于降低不良时间发生率，为患者提供更高水平的护理服务，相较于以往常规形势下的分诊护理服务，患者对改进后分诊护理认可度和满意度更高。

表3 两组患者护理对满意率对比[例（%）]