宁波市分时段预约就医模式的实践与探讨

□ 郑佩君 ZHENG Pei-jun 谢浩芬 XIE Hao-fen 任松静 REN Song-jing

原国家卫生部在2010年发布了《关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》，明确要求三级医院必须完善预约诊疗平台建设[1-2]。分时段预约是预约诊疗服务中既方便患者又能提高医院门诊服务质量和效率的有效方式，能有效缩短患者就医等候时间[3]，缓解门诊高峰期拥挤无序的局面，改善患者就医体验。基于目前新冠肺炎疫情防控形势，避免患者就医过于集中的状况，宁波市第一医院从2020年2月起开展分时段预约就医模式，宁波市卫健委医政处委托宁波市门诊质控中心组织专家评估后认为可在全市综合性医院推行预约就医服务模式。

宁波市分时段预约就医模式实践

1.推进宁波市分时段预约就医模式。为了推进预约诊疗工作开展，由市卫健委出台相关文件，要求全市三乙以上医院所有普通门诊，专家、专科、专病及名医门诊全面实行患者实名预约分时段就诊，各医院提供多途径预约服务，包括当天预约方式(至少2个途径以上)，对预约挂号确有困难的老年患者，需要提供当天现场预约挂号途径，协助其正常诊疗。医院做好宣传引导工作，医院医联体、社区卫生医疗机构协助区域内老年人转诊与预约，卫健委将“全部科室”的预约诊疗情况纳入医院医疗服务工作的绩效考核，要求各医院每月上报门诊数据，包括门诊量、预约率、基层转诊率，医生停诊及不准时出诊率，每半年对医院门诊预约工作情况进行通报。统一全市爽约平台，对于3个月内爽约3次的患者加入黑名单，取消其3个月内预约资格，只允许当日现场预约。

为提高预检分诊正确性，减少挂错号，在各门诊区域向患者免费发放“门诊就诊指南”、“门诊就诊导航”及其它诊疗特色介绍的宣教资料。在门诊大厅、各候诊区域、专栏设置介绍专家诊疗特色的一览表与宣传栏，向患者介绍诊疗信息，进行健康宣教。利用移动终端加强门诊宣传，以门诊部为主导，定期推送微信，推送内容包括就医指南、特色门诊、门诊流程、疾病知识、门诊公告等，线上线下多途径进行各种科普讲座，把优化的流程与服务推送到患者，引导就医群众主动接受信息化推动下的科学、便捷、有序地了解疾病知识，使患者轻松挂对号，为患者提供便捷就医、明白就医。门诊服务。同时社区医生作为首诊医生，根据病情通过预约方式向上级综合医院转诊，使社区患者到上级医院就诊的科室指向性和就诊目的性更加明确，避免挂错号的现象。

2.合理配置门诊号源，精准分时段预约。实施实时流量监测及阶段性流量分析，对号源进行合理调整[4]。依托信息化技术管理号源的优势在于，有利于医院管理部门、临床科室、专家三方面掌握号源的预约情况、实际使用情况[5]。根据患者流量情况实行弹性排班；以30分钟为单位，根据专科专家诊疗要求，设置号源数，分配到各个时间段.对于号源紧张患者需求大的名医进行个体化的号源设置，适当延长开诊时间。

取消诊间加号，门诊医生可在医生工作站进行诊间复诊预约，即避免当日加号的随意性，同时也实现了复诊病人的分时段就诊，有效缩短了患者候诊时间，减轻了候诊区域的空间压力。出院患者在出院当天即可预约复诊号源。如遇专家停诊时，平台短信会及时通知患者更改时间，实现了复诊患者的统一管理。

加强对医生停诊及准时出诊的管理。分时段预约就诊将门诊就诊模式由随意就诊转向医患双方主动预约就诊模式，医生自觉按时出门诊，停诊主动告知；建立严格的停诊替诊制 度，通过医院的规章制度规范医生不得随意停诊，如果医生确有任务不能出诊的，需提前向医务部门申请，同意后方可停诊，并由科室派出水平相当的专家代出门诊。加强医生准时出诊的管理，门诊部、人事科不定时巡查，同时通过信息系统检查门诊医生准时出诊率，内网公示，并与绩效挂钩，避免因医生未准时开诊导致患者候诊时间的延长。

3.规范统一数据标准。借助宁波市门诊管理质控中心平台，按照统一数据填报要求，上报预约相关内容。质控中心每季度进行专题分析讨论，对于预约不达标的医院进行通报，督促其改进。

研究对象与方法

1.研究对象。由市门诊质控中心专家对全市43家开展分时段预约就医的医院进行调查，涉及市级医院8家，覆盖余姚、宁海、奉化、北仑、镇海等县市级医院35家，共有4482位门诊患者填写了调查问卷，合格率100%。

2.方法

2.1 调查内容。2020年2月，市门诊质控中心使用自行设计的分时段预约就医调查表对门诊患者进行调查，调查内容包括患者基本情况：患者年龄、文化程度、居住地等，对分时段预约就医知晓情况、知晓途径；选择何种预约途径最为便捷以及患者对推行分时段预约就医的满意度及建议等。

2.2 调查方法。调查表以纸质版和问卷星在线问卷调查两种形式进行，问卷星在线问卷调查表由市门诊质控中心平台发布，由各家医院向不同时段就诊的门诊患者进行调查，数据后台统计；纸质版问卷由门诊质控中心专家实地调查，主要对象为无智能手机患者和老年患者。

结果

1.研究对象基本情况。本次调查共回收4482份有效问卷，其中，患者年龄在18岁以下的140例，占 3.12%，18～59岁者3290例，占73.40%，60岁及以上者 1052例，占 23.47%；学历为初中及以下者1318例，占29.41%，高中及中专1055例，占23.54%，大专及以上2109例，占47.05%；按地区划分，本市患者3694例，占82.41%，外地患者788例，占17.59%。

表1 患者基本情况(n=4482)

结果显示：有80.23%的患者知晓医院推行“分时段预约就医”，知晓的途径，60岁以上的老年人以医护人员介绍为主，占33.24%，其中34.95%认为电话预约最方便；60岁以下的患者中，有37.45%从微信、网络上知晓“分时段预约就医”；70.60%的患者认为医院公众微信预约最为方便。94.04%的患者表示对分时段就诊工作感到满意，认为预约就诊可以减少等候时间、给自己带来方便及避开就诊高峰。

调查结果显示，有31.83%的预约挂号患者表示希望能进一步缩短候诊时间，经调查分析医院候诊时间仍较长，很大原因是患者就诊习惯尚未改变，虽然预约时已提示个性化的取号、就诊时间，但患者受原有就诊习惯影响，仍愿意很早到医院，认为早到医院可以更早就诊。部分患者担心由于堵车影响就诊，因此更愿意赶在早高峰来临前到达医院，这也造成了患者候诊时间较长。医院对于分时段预约不易做到精准判断，由于医生看病的习惯不同，病种不同，疾病的复杂程度不同，存在预估就诊时间与实际就诊时间的差异。少数医生不能够准时开诊，影响到患者的候诊时间和满意度。

调查结果还显示，有22.01%的患者希望提高就诊前预检分诊效率。既往现场挂号时医务人员可为患者提供分诊服务，指导挂号科室，但预约挂号时负责挂号服务的电话、网站等平台无法给予分诊指导，即便是人工客服人员也大多为非医疗专业人员，造成患者挂错专科号的现象[6]。

2.实施效果。43家医院上报数据显示，推行分时段预约就医后患者预约率有明显提高，差异有统计学意义(p＜0.05)，医生停诊率下降，准时出诊率及患者按时就诊率提高，见表2、表3。表4可以看出，市级医院与县级医院预约率差异有统计学意义。

表2 市级医院分时段预约推行前后门诊指标

表3 县市级医院分时段预约推行前后门诊指标

表4 分时段预约推行后市县级医院门诊指标对比

讨论

1.宁波分时段预约模式有利于医院门诊管理。宁波市第一医院作为宁波市门诊质控中心挂靠单位，通过宁波市门诊管理质控中心平台，建立分时段预约就医模式，有利于各家医院分时段预约就医的开展。分时段预约就医是一项系统工程，需要医院管理者不断探索，达成共识，通力合作，群策群力，以“患者至上”为原则，共同推动。

从表4可以看出，市级医院与县级医院预约率仍存在差异，主要原因县级医院对于分时段预约就医的推广力度不够，门诊量较市级医院少，病人认为不需预约也能看上病；另外老年患者多，预约和分时段就诊意识薄弱，接受度差；另外外地打工人员，对分时段预约就诊不了解。需要县级医院持续推动医院门诊分时段预约就医工作，多角度宣传，提高患者分时段预约接受度。

2.分时段预约就医模式有利于提升患者就医体验。从表2、表3可以看出，市级医院预约率由36.63%上升到59.07%，县市级医院预约率由20.16%上升到32.64%，差异有统计学意义(p＜0.05)。医生停诊率下降，准时出诊率及患者按时就诊率提高。分时段预约最大的特点是患者预约时可选择就诊时间段，就诊当天按预约时间到医院就诊，减少了患者在医院的无效等候时间，提高了就诊效率。候诊患者知道了等待时间，做到心中有数，极大地减轻了患者的焦虑，以往报道[7]显示，医院实行分时段预约挂号后，患者平均就诊及等待时间明显缩短，满意度也明显提高。

随着疫情防控工作进入常态化，更要求医疗机构加强信息化建设，合理分配就诊时间，实现分时段预约，减少人群现场聚集，降低感染风险。进一步规范门诊预约管理工作，提高门诊管理工作质量，有助于为患者提供更优质便捷医疗服务。

3.积极推进老年患者预约服务。调查发现，老年患者对预约和分时段就诊接受度差，原因如手机为老年机、电话不会打、孤寡老人独居、没文化不识字等。有些患者到院后发现已无号源，引起不必要的纠纷。随着人口老龄化，对老年人的医疗服务以及老龄化带来的特殊医疗服务需求应予以重视[8]。医院应为老年人腾出更多的服务资源，尽力做到让老年人“少排队、不排队”。

患者随着年龄的增大，患慢性病比例逐渐增大，一部分老年患者来三甲医院就诊只是配药，某种程度上造成了三甲综合性医院优质医疗资源的浪费。对于这部分患者应引导其就医习惯，尽量预约基层门诊，通过社区预约转诊的方式提高医疗服务资源使用效率。宁波市各家医院将全部预约号源的40%在预约开始前三天下放到社区卫生服务机构，推进社区预约转诊，让老年人能在社区完成大医院的预约挂号。

小结

门诊分时段预约有利于医院把握医疗市场动向，准确调整医院门诊布局，提高医疗资源利用效率，推动门诊管理水平的提高。分时段预约就医模式可提高医疗服务的及时性和效率，显著改善患者就医体验[9-10]。建立分时段预约、按时间就诊机制，不仅规范了医生的出诊安排，还可以有效控制患者的就诊时间和数量，使出诊和就诊相对可控，从而缓解院方的接诊压力，有效解决就诊人流密集的问题。