基于LibQUAL+TM的高校图书馆服务质量评价

冯 磊，阮 楠，尹伊秋

(西安工程大学 图书馆，陕西 西安 710106)

图书馆作为社会文化服务组织，服务是贯穿图书馆发展的主线,是图书馆的核心价值观。为读者服务是图书馆一切工作的出发点和归宿[1]，图书馆的任何工作都要以读者服务为中心，满足读者对文献信息的需求。“读者满意”是衡量高校图书馆服务质量的唯一标准，也是图书馆服务的最终目标。研究和改进图书馆服务质量，要从读者需求出发，根据读者需求确立图书馆服务质量评价体系。

1 LibQUAL+TM服务质量评价体系简介

目前，在基于用户角度评价图书馆服务质量的方法中最有影响力的评价模型是LibQUAL+TM，它是由美国研究图书馆协会(Assocoation of Research Libraries,ARL)最先在“研究型大学图书馆服务质量评价”项目中，以美国市场营销学家L.L.Berry的服务行业质量评价方法SERVQUAL(Service Quality)为蓝本，通过重新设计和修订调查问卷、评价层面和指标以及收集数据而建立的。对比传统评价模式，LibQUAL+TM具有以下特征：评价主体由图书馆机构转变为图书馆用户；评价内容由关注机构的组织运作转变为注重功能表象和用户感知；评价线路由注重管理过程转变为注重目标结果[1]。

2 研究方法

2.1 样本信息提取

调查采用网上问卷的形式，通过图书馆官方微信、微博、本科生、研究生、教职工信息服务群及第八届数字资源宣传周的系列活动共回收有效问卷201份，其中教职工28人，研究生41人，本科生132人，问卷整体质量较高。

2.2 调查问卷设计

调查问卷分为3个部分：第一部分是基本资料部分。这部分主要包括用户基本信息、用户所属的读者群类、利用图书馆的频率、来图书馆的目的、所在校区及获取图书馆资讯的途径。

第二部分是调查问题。这部分是调查的核心，包括测度图书馆服务质量3个层面的14个问题,对图书馆服务质量的各个方面展开评价(如表1)。依据的测度方法,对用户回答的14个封闭式问题进行系统整理。

表1 图书馆服务质量评价

第三部分是开放式问题,由用户对图书馆的服务质量提出意见和建议。

2.3 统计方法

调查采用Excel软件作为数据统计工具,对收集到的原始数据通过算术平均法计算每一项服务指标的期望值、感受值和容忍值,在此基础上,对每个服务层面对应指标的3个分值进行算术平均,得出每一项服务层面的总体期望值、感受值和容忍值，最后计算出每一项服务层面期望值与感受值的差值以及感受值与容忍值的差值[2]。

3 调查结果

3.1 用户利用图书馆的频率

从统计结果(见图1)看,每周利用图书馆1次的有40人,占19.9%;2～3次的有55人,占27.36%,4～6次的有36人,占17.91%;7次以上有44人,占21.89%;很少到馆的有26人,占12.94%。可以看出,平均每周利用图书馆2次(含)以上的用户居多。

图1 用户利用图书馆的频率

3.2 用户来图书馆的目的

从统计结果(见图2)看，有7.46%的用户来图书馆查找电子资源，16.42%的用户是为了备战考研，26.37%的用户是来上自习，49.75%的用户来图书馆是为了借阅图书期刊，表明丰富的馆藏资源仍是图书馆的一大优势。

3.3 用户获取图书馆资讯的渠道

从统计结果(见图3)看，读者获取图书馆相关资讯主要通过微信、QQ等新媒体平台，因此，图书馆应保持对新媒体新技术的敏感,及时发现新技术,积极审慎利用新技术,将先进技术不断应用于智慧图书馆的服务实践中[3]。

图3 资讯获取渠道

3.4 空间环境(硬件、软件、舒适性)

从统计结果(见图4)看，读者对图书馆空间环境的总体服务质量评价较高。随着数字图书馆的深入发展，图书馆适时调整阅览布局，增加阅览座席，改善阅览环境，将“以馆藏为中心”馆舍分割的空间格局,扩展到大厅和回廊；2016年～2017年完成金花校区图书馆内外装修改造工程，增设自习区、休闲区、视听区、展示区和研讨间；2019年在临潼校区图书馆内引入咖啡吧，努力为读者营造一个宽松、舒适的学习空间、展示空间和交流空间，图书馆的整体环境和硬件设备有了很大提高。

图4 空间环境满意度

3.5 资源获取

从统计结果(见图5)看，图书馆的电子设备和电子资源校外访问便捷度满足读者需求的指标评价较高，这说明近年来图书馆的电子资源保障已基本满足读者需求。

图5 资源获取情况

3.6 服务感受

从统计结果(见图6)看，读者对馆员的服务评价较高，近年来，图书馆对馆员进行各种形式的培训，专业素养和服务意识有了很大的提高，同时利用QQ、微信、微博等多种新媒体平台为读者提供准确快捷的服务，受到读者的好评。

图6 服务感受

4 结论

运用LibQUAL+TM模式进行读者服务满意度评价是高校图书馆提高服务水平， 寻求发展的起点。笔者基于LibQUAL+TM评价模型，对西安工程大学图书馆的服务质量进行客观的评价，从调查结果可知，读者关注的焦点仍然是图书馆最原始、最基本的服务功能。读者来到图书馆，最主要的还是学习和科研，图书馆在保障书刊的数量和种类满足读者的需求外，还要提高馆员的服务水平。图书馆存在的核心价值就是为读者提供服务、满足读者的信息需求。持续改进总体的服务应当作为高校图书馆的一个永恒的目标。