浅谈彩超前台加强沟通协调提高工作效率

孟小妮

（中国人民解放军联勤保障部队第九八八医院特诊科超声室，河南 焦作）

0 引言

随着科技的进步，超声医学发展迅速，具有无创、操作简便、准确率高、费用低、可重复检查的优点，是现代临床医学中必备的诊断方法，已经成为临床检查常规项目，进行超声检查人数越来越多，超声科前台导诊是确保检查流程有序性的重要环节[1]。本文以本科室进行彩超检查人员为研究对象，探讨彩超前台加强沟通协调对检查依从性、工作效率及满意度的影响。

1 资料和方法

1.1 一般资料

将2019年1月至2019年12月进行彩超检查的1212例人员列为对照组，男性629例，女性583例，年龄21-72岁，平均（48.45±5.13）岁；将2020年1月至2020年12月进行彩超检查的1295例人员列为观察组，男性641例，女性654例，年龄19-70岁，平均（49.18±6.38）岁。纳入标准：无交流沟通障碍，同意将检查结果用于临床研究。两组患者一般资料比较无统计学差异，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 对照组

给予告知彩超检查注意事项、彩超房间等常规导诊。

1.2.2 观察组

在常规导诊的基础上，给予彩超前台加强沟通协调：①展现良好的职业形象，前台工作人员要端庄大方，着装统一，面带微笑，说话语气平和，形体稳当，易于拉近与患者间的距离；②具有高尚的职业道德，前台工作人员应具有强烈的责任心和同情心，对本职工作认真负责，充满热情，面对倍受病痛折磨的患者时具有同情心，确实做到“以患者为中心”，理解和尊重患者，服务细心周到，帮助患者树立战胜疾病信心，更加配合接受相关检查；③掌握精湛的业务能力，前台工作人员应加强学习医疗知识、提高专业素养。熟练掌握超声检查的必要条件及预检分诊标准，根据病情的轻重缓急、超声检查项目，迅速、准确分诊。能够从专业角度对患者询问进行初步解疑；④保持稳定的心态，部分患者由于疾病的折磨、高额的医疗费用、疗效差及因疾病导致工作生活的不便，心理压力大，情绪不稳定，当候诊时间较长或身体不舒服时，情绪反应激烈，言行过激的，前台工作人员需保持冷静，以同情、理解、平和稳定的心态给予力所能及的帮助，必要时可启动“绿色通道”；⑤掌握沟通技巧，用语礼貌，谈话开头用“请”“您”，依据受检者身份采用恰当的称谓和回应，充分体现对其尊重。如对健康体检者，帮其了解检查目的、流程及相关注意事项，但与患者沟通时把握好隐私以及话题深浅，语言要委婉、含蓄，提升患者安全感[2-6]。

1.3 观察指标

①检查依从性：分为完全依从（受检者完全配合）、一般依从（受检者配合但行为不积极、拖拉）以及不依从（受检者不配合相关检查工作），依从率=（完全依从例数+一般依从例数）/总例数×100%；②工作效率：从预约到拿到结果所用的检查平均时间；③满意度：采用自制满意度问卷表，对前台工作人员态度和专业素质等方面进行评分，满分100分，很满意（≥90分），较满意（80-90分），不满意（≤80分），评分越高，表明满意度越高。

1.4 统计学方法

采用SPSS19.0统计软件进行数据分析，计量资料采用（±s）表示，用t检验，计数资料采用（%）表示，用χ2检验，均以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 检查依从性及工作效率比较

观察组检查依从性为94.90%，显著高于对照组的81.93%，差异有统计学意义（P<0.05）；观察组所用的检查平均时间为（9.18±2.23）min，明显低于对照组的（18.82±3.79）min，差异具有统计学意义（P<0.05），见表1。

表1 检查依从性及工作效率比较

2.2 满意度

两组满意度存在统计学差异，观察组所得结果更为理想（P<0.05），见表2。

表2 两组患者满意度比较[n(%)]

3 讨论

彩超前台导诊工作既维护了候诊区的医疗秩序，又减少了患者的盲目性和候诊时间，方便患者就诊，且前台导诊在分诊患者、协调门诊与住院患者就诊时间、提示患者检查前期须知等维持超声检查正常运行起到了重要的作用[7]。因此，前台工作人员加强沟通协调能力显得尤为重要。作为超声科前台工作人员，需要具备爱心、细心、同情心和责任心，并熟练掌握丰富的专业医学、护理知识，面对不同层次的受检者，耐心地做好解释至关重要，是做好分诊工作、改善心境状态和应对方式的前提，提高检查依从性，使患者树立战胜疾病的信心并加深对我院医疗工作的信赖，减少各种投诉纠纷[8]。

本研究显示：通过加强彩超前台工作人员的沟通协调能力，观察组检查依从性为94.90%，显著高于对照组的81.93%，观察组检查所用的平均时间为（9.18±2.23）min，明显短于对照组的（18.82±3.79）min（P<0.05）；观察组满意度明显高于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）。

大量临床研究表明：医护人员在校学习及在职培训期间，重技术，忽略沟通协调能力的培养，部分医护人员意识不到沟通协调能力对诊疗工作的重要性，不主动学习、提高沟通协调能力，导致临床实际工作中因沟通不到位而被投诉，严重影响医院的形象[9]。

综上所述，加强彩超前台工作人员的沟通协调能力，可提高检查依从性及对医疗工作的满意度，缩短检查等待时间，促进良性的医患沟通循环，树立良好的服务窗口形象。