观察分析在院前急救过程中电话联络与沟通技巧的应用效果

冯欣

（山西省长治市医疗机构服务中心，山西 长治 046000）

0 引言

院前急救是指在院外对突发事故、中毒、创伤等急危重症患者实施的急救救治，对挽救患者生命，改善预后具有十分重要的意义[1]。近年来，随着医疗科技水平的不断发展，院前急救服务质量逐渐受到重视，院前急救直接关系到患者的生命安全。从患者、患者家属或目击者拨打“120”开始，就启动了院前急救处理的第一环节，在接听求救电话时，紧急救援指挥中心调度员良好的沟通技巧也具有关键性作用，可有效减少应急反应时间，缩短抢救时间，在一定程度上提高患者抢救成功率，并可在一定程度上降低空诊率[2]。基于此，本研究分析探讨了院前急救过程中电话联络与沟通技巧的应用效果，现具体介绍如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料。选择2019年1月至2020年1月期间紧急救援指挥中心电话联络的100例患者为研究组，同时选取2018年1月至2019年1月紧急救援指挥中心电话联络的100例患者为对照组。研究组男52例，女48例，年龄26～73岁，平均（49.58±10.23）岁。对照组男50例，女50例，年龄26～74岁，平均（49.74±10.34）岁。纳入标准：①突发危急重症或创伤者；②存在救治成功可能者；③呼救者可正常沟通交流者。排除标准：①呼救者存在严重言语障碍；②无法正常沟通交流者；③依从性较差者。两组一般资料无统计学意义（P＞0.05），有临床对比价值。

1.2 方法。对照组采用常规通话，接通120电话后对患者具体情况、地址、年龄等进行详细询问，安排就近派车，并对其进行针对性院外急救指导。研究组实施电话沟通技巧，紧急救援指挥中心接到呼救电话后，迅速明确患者具体情况，确定呼救位置，立即安排就近派车，在最大程度上缩短急救时间，具体措施如下：调度员接听电话时需采用标准普通话，语言表达规范清晰，便于呼救者理解，正确使用医疗语言，语意应便于理解，简洁明了，通俗易懂，避免使用具有一定难度的专业性术语，对于普通话较难理解的老年人可直接使用方言；在进行沟通电话时，应给予呼救者正确具体指导方案，例如如何判断患者具体情况、如何摆放体位、如何判断脉搏、如何正确止血、如何防止呼吸道阻塞、如何心肺复苏等；同时调度员应特别注意倾听呼救者提及的地理位置，询问呼救者周围交通情况，建筑标志物，具体位置信息等，语速态度应平和；由于呼救者在紧急突发情况下拨打电话，多数存在恐惧慌乱、心情焦躁、语无伦次的现象，调度人员应保持镇定，控制语速、语调，消除患者、家属或呼救者紧张、慌乱情绪，安抚呼救者情绪，态度应和蔼可亲，引导患者快速组织语言，对疾病要点进行陈述，准确描述具体情况，便于调度人员及时掌握患者具体情况，抓住呼救者语言重点，留心细节，不可随意插话，打断对方诉说，争取在短时间内掌握患者具体情况，不可过于详细或啰嗦，避免耽误患者抢救时间，接听电话时注意语气和表达方式，不可对呼救者进行责备、斥责，不可表现出冷言冷语、不耐烦等行为；对患者或家属或呼救者提出的问题给予正确合理解释，消除其疑问，不可使用消极性、暗示性或刺激性语言[3]。

1.3 观察指标。观察两组空诊率、抢救时间和抢救成功率，并对数据进行分析统计。

1.4 统计学分析。使用SPSS 19.0统计学软件分析数据，空诊率和抢救成功率的对比采用χ2检验，以率（%）表示，抢救时间的对比采用t检验，以（±s）表示，P＜0.05则代表差异显著，有统计学意义。

2 结果

2.1 两组空诊率和抢救成功率对比。研究组空诊率为1.00%，抢救成功率为97.00%，对照组空诊率为7.00%，抢救成功率为89.00%，研究组空诊率明显低于对照组（P＜0.05），抢救成功率明显高于对照组（P＜0.05），详细结果见表1。

表1 两组空诊率和抢救成功率对比[n（%）]

2.2 两组抢救时间对比。研究组患者抢救时间明显短于对照组（P＜0.05），详细结果见表2。

表2 两组抢救时间对比（±s）

表2 两组抢救时间对比（±s）

组别 例数 抢救时间对比（min）对照组 100 62.36±16.29研究组 100 78.45±18.47 t-6.533 P-0.001

3 讨论

院前急救是临床医学的特殊领域之一，是危重症患者救治的重要环节，近年来随着突发事件的频发，院前急救质量得到了广泛关注，院前急救患者一般以脑出血、心脏病、车祸、中毒或其他公共卫生事件等较为多见，具有病情危重、进展迅速、死亡风险大等特点，合理高效的院前急救可有效改善患者预后，降低其病死风险[4]。紧急救援指挥中心接听急救电话是急诊患者救治的第一环节，有研究表明，电话联络中语言障碍延长了调度人员接听呼救电话的时间，并影响了派遣的准确性，调度员与呼救者的交流障碍是影响院前急救效果的首要干扰因素，因此，采用合理的电话沟通技巧十分重要，合理的电话沟通技巧可有效缩短急救半径和时间，在最大程度上降低患者死亡风险[5]。

由于院前急救患者多为突发情况，呼救者多存在情绪焦躁、恐惧慌乱、语无伦次等情况，语言表达主次不清，难以在短时间内描述患者具体情况，加之呼救者可能与患者互不相识，对患者发病情况可能一无所知，以及呼救者欠缺医疗知识，无法完整准确表达病情，因此，需调度员根据电话内容及时判断，且需在接听电话时，注意使用良好的沟通技巧，采用温和、通俗易懂的语言疏导呼救者情绪，详细询问重要情况，并进行针对性急救指导，在最大程度上缩短急救时间，提高患者抢救成功率，改善其预后。院前急救成功率与调度员合理的沟通技巧、专业知识水平等具有密切关系，需定期对调度员进行电话沟通技巧、专业知识培训，以提高其沟通能力和专业知识水平，为患者提供更为专业、高效、迅速、优质的院前急救服务，在最大程度上保障患者生命安全，改善预后[6]。

本研究选取了2019年1月至2020年1月期间紧急救援指挥中心电话联络的100例患者为研究组，同时选取了2018年1月至2019年1月紧急救援指挥中心电话联络的100例患者为对照组，对照组仅实施常规通话，接通求救电话后询问患者具体情况，安排就近派车，以及对其进行针对性院外急救指导等，研究组实施电话沟通技巧，在常规通话基础上采取一系列沟通技巧，结果显示，研究组空诊率为1.00%，抢救成功率为97.00%，对照组空诊率为7.00%，抢救成功率为89.00%，研究组空诊率明显低于对照组，抢救成功率明显高于对照组（P＜0.05）。同时研究组抢救时间明显短于对照组（P＜0.05）。由此可见，电话沟通技巧在院前急救中是切实有效的，分析原因：电话联络中适当运用沟通技巧有效缓解患者或呼救者焦躁不安、紧张恐慌等不良情绪，帮助呼救者快速组织语言，陈述患者具体情况，在尽可能缩短电话用时的同时，了解患者具体病情，使用通俗易懂的语言指导呼救者对患者进行针对性现场急救，帮助患者争取抢救时间，进而有效提高抢救成功率，与呼救者之间沟通有效，进而降低了空诊率。

综上所述，将电话沟通技巧应用于院前急救中效果显著，可有效降低空诊率，并缩短抢救时间，提高抢救成功率，进而提高急救效果，具有较高的临床使用价值，值得应用推广。