“互联网+护理”服务运营现状调研与发展对策研究

王隐郁 李园园 徐建国 贺云帆 郭宇森

摘要：为了响应国家推进“互联网+护理”服务的号召，调查“互联网+护理”服务的运营现状，发现存在的问题，提出相关建议，更好地促进该服务的发展。[方法/过程]采用实地调研法对郑州中医骨伤病医院等五家医院进行实地考察，调研郑州市“互联网+护理”服务的推广情况。采用访谈法对管城回族区的32位市民进行深度访谈，调查“互联网+护理”服务的用户使用意愿并归纳使用过程中遇到的问题。目前郑州市只有一家医院推行“互联网+护理”服务，“互联网+护理”服务推广度不高。市民对“互联网+护理”服务使用意愿较强，但存在价格过高、服务态度差、医疗效果不好等担忧。笔者从政府、医疗机构、监管部门三个方面对发展“互联网+护理”服务提出相应的建议。

关键词：互联网+护理;网约护士;健康医疗;居家护理

中图分类号：TP3        文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2021）10-0275-03

1研究背景

1.1我国人口现状和护理需求

国家统计局2019年数据显示，我国总人口数超过14亿，60岁以上人口数为2.5亿，65岁以上人口数为1.7亿，占全国总人口数的18.1%[2]，80岁以上的老人数量增长速度也正加快，为老人提供更全面、更便利的护理服务引起了全社会的重视。相关专家预测，截至2030年，65岁以上老人将占我国总人口的20%，我国的养老模式也应从传统的单一模式向着多元化方向发展，满足老人的居家护理等需求[3]。

根据调查，九成以上的老人选择居家养老的方式，100%的老人在养老过程中有着居家康复护理、医疗护理和心理护理等居家护理需求[4]，老人年龄越大、自理能力越差对居家护理的需求度越高，应加大力度完善社区养老机制，减少老年人去医院接受护理的不便、满足老人养老过程中的护理需求[5]。

由此可见，随着我国老年人人口数量不断增加和老龄化加重，不同养老模式下的老人有着极高的护理需求，在浙江省“互联网+护理”模式的调查中，有60%以上的病人愿意接受上门医治、护理，上门护理对我国居家养老的作用不可忽视[6]。

1.2国内政策背景

国家卫生健康委员会发展和改革委员会等部门在2018年7月发布的《关于促进护理服务业改革与发展的指导意见》中提出创新护理模式的指导意见，尽可能满足残疾人护理、康复护理和老年人养老护理的需求[7]。2019年2月，国家卫生健康委选择北京、天津、上海、江苏、浙江、广东六地开展“互联网+护理服务”试点，并允许其他省市根据各自情况开展推广[8]。截至目前，六个地区的试点方案明确，试点工作初显成效[9]。

2019年10月，河南省卫健委提出加快护理服务信息化建设进程的指导意见，已在加快河南省新型护理模式的推广。

1.3“互联网+护理”服务的内涵

“互联网+护理”服务是指"线上申请、线下服务"的服务模式，用户通过微信小程序或者App下单，医院或者医疗机构为出院患者提供延续护理服务以促进其康复，为行动不便、居家养老的老人提供多种上门护理服务[10]，这一新型服务为病人和老人的护理提供了极大的便利。“网约护士”是指用App下单预约护士上门提供居家护理[11]、康复护理等的服务模式。本研究调查郑州市“互联网+护理”服务的推广和使用情况，根据前期调研结果，郑州市目前推行的“互联网+护理”服务为“网约护士”，因此文中“网约护士”代指“互联网+护理”服务。

2国内研究现状

2.1理論研究现状

由于“互联网+护理”新型护理服务模式近些年才推出，目前的理论研究主要是针对试点地区。南京市秦淮区在一年内通过网约护士平台为1000多名老人进行上门护理，其服务项目和服务人员均随客户的需求增加，满足了老人护理需求的同时解决了相当一部分人的实际问题[1]，黄跃师等学者调查了全国范围内“互联网+护理”服务模式的推广情况，国内相关的网约护士平台有“U护”“医护到家”“金牌护士”等，不同地区的网约护士服务平台和服务地区范围存在着较大差异，服务范围从单独一个市到全国范围内上百个地级市[12]。

研究方法以问卷调查法为主，问卷调查可行性较高，郑玥等根据所发问卷得出结论：护士群体对网约护士整体接纳度较高，“网约护士”可以增加收入、其工作内容选择度高自由度高等优势是护士接受度较高的积极因素，但是也存在制度不足，安全性难以百分百确保等潜在弊端，因此呼吁推出更多保障措施[13]。

研究主题较集中，相关调查主要从受众的满意度或者使用意愿出发，郑州市群众对“网约护士”的使用意愿处于中等水平[14]，个人文化程度、年龄及对这一服务模式的了解程度都是影响群众接受和使用意愿的因素。除调查使用者的意愿外，研究人员还注重护理人员意愿调查，护士对“互联网+护理”服务的知晓度较低，但具有较高的参与意愿[15]，因此，国家加快政策普及和推广使更多的护理人员和护士了解到这一先进的服务模式，方便更多的病患护理。

2.2“互联网+护理”服务的实践开展现状

国内“互联网+护理”平台现仍处于推广阶段，北京、天津、上海、江苏、浙江、广东六地的试点效果明显，随后各地开始根据实际情况建立网约护士平台，当前的“网约护士”平台以自营为主，国内目前已有五个较大规模的网约护士平台。第一，U护，上市于2015年，服务北京、上海、重庆、天津、杭州、苏州、合肥、成都、武汉、广东;第二，医护到家，上市于2015年，服务范围覆盖全国330多个城市;第三，金牌护士，上市于2016年，服务面向全国大部分地级市;第四，健护宝，上市于2018年，服务主要面向福建省;第五，“护+”项目（“熙心养护”），上市于2016年，服务范围为浙江省宁波市[12]。

随着国家相关政策的出台，“网约护士”等“互联网+护理”服务模式更加规范化，试点效果明显，正向更多地区推广，“网约护士”给老人护理带来了很大的便利，但其仍然存在着收费过高、护士资历不够、护理人员人身安全保障不完备等弊端[1617]。

3郑州市“互联网+护理”服务运营现状

为了解现阶段郑州市“互联网+护理”服务的实际运营现状，笔者采用访谈法和实地调查法相结合的调研方法，对32位不同年龄段的郑州市市民进行访谈，另实地走访郑州大学第一附属医院、郑州和康医院、郑州中医骨伤病医院、郑州大学第五附属医院和郑州市第二人民医院五家医院，通过访谈医院相关科室的医生和护理人员，详细了解该服务的运营现状。

3.1医院“互联网+护理”服务运营现状

根据走访结果，郑州大学第一附属医院、郑州和康医院、郑州大学第五附属医院和郑州市第二人民医院四家医院均未实施“网约护士”护理服务，受访医生表示，由于医院护士人手不足且收费机制难以确定，医院暂不支持开展此项服务。经过实地走访和网络调查发现，目前郑州市只有郑州中医骨伤病医院开展此项服务，该医院在今年五月份开始试运行“网约护士”护理服务，主要服务范围在该医院周围地区，据公众号后台数据显示，现已进行500余次上门护理服务。

3.1.1护理人员

郑州中医骨伤病医院现有180多名护理人员，学历均在大专及以上，实习护理人员不参与此服务。由于医院有专门人员协调各科室护理人员进行上门护理服务，所以目前不存在护理人员不足的情况，该服务目前仍处于推广阶段，属于医院的辅助服务项目，故总体接单量较。据该医院护士長表示，每周平均接单量15单左右，其中拔罐服务次数最多。

3.1.2服务对象

医院“网约护士”现存客户以本院出院病人为主，为客户提供延续护理，并且与附近的养老机构如瑞阳养老院建立了合作关系，服务范围为经开区和管城回族区。

3.1.3项目设置

公众可以通过医院官方公众号“郑州中医骨伤病医院”预约护理服务，医院提供的护理项目有：临床护理、母婴护理、康复护理、中医护理、专科护理、居家护理、产后修复。

3.1.4价格

据了解，护理费用包含服务费用及耗材费。服务费用包括上门服务费、交通费及其他相关费用，服务购买页面会显示本次购买相关费用及明细，护理人员交通费由顾客负责。基于以上因素，上门护理收取的费用要高于医院线下护理。

3.1.5风险防范

医院对上门护理的人员采取了保护措施。规定每次上门护理的人员在两人以上，配有一键报警装置，并对护理过程全程录音，从而保障护理人员和被护理人员的人身财产安全。

3.2市民使用现状

本文调研团队随机访谈了郑州市管城回族区32位市民，其年龄段主要在30～50岁，职业包括教师、服务业、金融、销售等行业。受访者符合父母一代的人口特征，以非独生子女为主且大多数被采访者需要赡养两位老人。

3.2.1使用情况

32位受访者中仅有两位听说过网约护士，没有人使用过网约护士服务，说明郑州市在“互联网+护理”服务推广的初级阶段，其服务普及度和接受度并不高。

3.2.2使用意愿

从使用倾向来看，42%的被采访者有使用倾向，部分人会根据情况紧急程度和老人身体状况预约护士上门。从市民信任度来看，66%的受访者表示信任网约护士，25%的受访者表示比较信任网约护士，总体上市民对网约护士这一新型服务信任度较高。

3.2.3公众担忧

虽然网约护士克服了老人外出护理的不便，但公众对此服务仍有担忧。其中，对上门护理效果、服务价格、护理人员专业程度、行业正规性、服务态度的担忧占比较高。

3.3平台现存问题

第一，护理服务质量难以保证。上门服务对护理人员的资质和技术水平均提出较高要求，护理人员个人素质和服务态度对顾客服务体验有较大影响。目前医院缺乏对上门护理人员的培训，没有统一标准要求和规范护理人员的行为，缺乏统一的奖惩规定，提高护理人员服务质量是消除公众疑虑的关键。

第二，相关媒体对“互联网+护理”服务的推广力度较低。传统媒体对该新型服务模式宣传极少，网络媒体宣传力度不足。市民缺乏正规预约渠道，郑州市既未推出本市自主研发的官方App或平台，也无引入全国其他地市的官方正规预约平台。

第三，医院与顾客之间无有效的沟通反馈机制。医院对顾客的价格接受范围不了解，顾客对医院的定价存在质疑，医院缺乏有效反馈机制了解顾客反馈。

4“互联网+护理”服务发展对策

“互联网+护理”网约护士服务紧跟国内健康医疗的发展方向，针对不同人群提供个性化的上门服务，提高了患者对医疗服务的满意度。然而国内互联网+护理服务起步较晚，各方面发展都不太成熟，需要各方通力合作，共同发展互联网+护理服务。笔者根据实地调研结果，从政府、医疗机构、监管部门三个角度出发，提出相应的建议。

4.1政府机构出台精细化的政策

目前政府机构只出台了互联网+医疗服务的大纲政策，针对互联网+医疗服务发展的大方向进行了一定的说明，而对具体的医疗服务模块并没有精细化的政策。2019年2月，国家卫生健康委员会发布《“互联网+护理服务”试点工作方案》，确定在北京、天津、上海、江苏、浙江、广东等6省市进行“互联网+护理服务”试点，“网约护士”首次在政策层面上迎来支持[18]。经实地调研，笔者发现相关政策没有具体的实行细则，同时在医疗报销和经费支持方面没有相应的政策支持。

政府应加强互联网+医疗各个模块的精细化政策制定，对健康医疗、“互联网+护理”服务、个性化医疗服务等模块进行详细的政策说明，加强政府对“互联网+护理”服务的整体把控。政府机构应加强对“互联网+护理”服务的支持力度，对实行网约护士等服务的医院给予相应补贴，帮助各大医院建立起良好的“互联网+护理”服务体系，进一步推动“互联网+护理”服务的发展。同时，政府机构应加强护理人才培养的政策建设，鼓励各地积极培养专业的护理人员，鼓励各大医院护理人员向基层社区医疗机构流动，解决基层医疗机构护理人员人手不足的问题。

4.2 医疗机构制定完善的流程

绝大部分医疗机构目前对“互联网+护理”服务重视程度不足，没有投入相应的资源并研究相关的服务流程。缺乏合理的服务流程导致护理服务人手调配难、服务响应及时性差、服务成本过高。医疗机构应强化“互联网+护理”服务流程的建设，规划合理的线上预约，线下护理服务体系，提高整体护理服务质量。

医疗机构可以设立专门的“互联网+护理”服务部门，通过专门的部门统一调配医疗机构闲置的护理人员，解决护理人员的调配问题。医疗机构应提前规划合理的“互联网+护理”服务流程，确保用户下单、医院接单、各诊室调配、护士出诊、上门服务、护士回诊等流程能有效地完成。从用户下单开始，首先审查用户下单信息，如果是合理的下单信息则交给互联网+护理服务部门并让其统一调配各科室的护理人员，如果是非法的下单信息则驳回下单请求。各科室调配好相应的护士后，护士乘坐医院配送的专车上门服务，护士上门服务全过程记录同步上传医院信息平台，护理服务结束后护士乘专车回诊，用户可以对此次上门护理服务进行评价反馈。笔者根据实际调研情况画出图1“互联网+护理”服务流程图。

4.3监管部门实行严格的管理

监管部门目前没有对“互联网+护理”服务进行有效的监管，致使医疗机构护理服务质量难以保证、上门护理人员人身安全无法得到确保、医疗机构收费定价离谱。监管部门应制定相应的监管规定，对实行“互联网+护理”服务的各大医疗机构进行定期查访，确保上门护理服务的质量。同时，监管部门应实时监控各大医疗机构上门护理服务的收费定价并制定收费规范细则，控制市场合理化竞争，严禁过高定价、私自定价、破坏市场等行为的发生。网络监管部门实时监控护士上门服务全过程资料，确保护士的人身安全和护理服务的质量;质量监管部门定期汇总用户的反馈信息，监控護士上门服务态度和服务;价格监管部门实时监控医疗机构的上门护理服务定价，确保定价合理，市场不遭到破坏。只有监管部门实行严格的管理，各医疗机构“互联网+护理”服务才能健康有序地发展。

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【通联编辑：朱宝贵】