我的快递小哥“跑路”了

杨文滢

一边是快件积压如山，一边则是快递员的大量流失、网点运营艰难。快递行业的价格战，正给物流行业“最后一公里”中处于关键地位的末端网点，带来巨大的生存压力。

我们的快递，为什么越来越难收到了？”对于热衷于网购的人来说，这种感觉越来越明显。

据媒体报道，伴随着快件量的增长，快递小哥的工作量增加，派送费却在逐年降低。一边快递积压如山，一边则是快递员的大量流失，通达系大量加盟模式的网点运营举步维艰。

收不到的快递

“26号快递就显示已经到网点了，之后物流信息却三天都没更新。到底什么情况？”家住北京丰台区某小区的金桐急了。她联系了负责这一单的圆通快递人工客服以及淘宝客服投诉，但快递仍然没有踪影。直到第七天早上，她的淘宝订单页面突然显示：快件已被圆通公司退回。

金桐对此非常不理解，而且她也依旧能正常收到其他快递公司派送的快件。“不经过我允许就私自退件，实在太气人了！”

金桐并非唯一一个失去耐性的消费者。离她几公里远的蒋女士，在电商平台接连定下三个快递，其中两个快递在到达北京某快递网点后再没有更新过物流信息。“客服电话打不通，快递小哥电话没人接，站点的电话一直占线。”提及自己的沟通经过，蒋女士颇感无奈，“如果以后不能改善服务，我只能把这家公司永远拉进黑名单。”

快递服务质量下降了，快递越来越难收，是去年以来不少消费者的感受。据国家邮政局数据披露，在2020年，快递服务总体满意度得分为76.7分，较2019年下降0.6分，总体满意度三年首次下降。时限测试满意度得分为69.2分，较2019年下降1.3分。在10家快递品牌中，圆通快递、天天快递、德邦快递的时限指标位列倒数前三。

招不到人的网点，赚不到钱的快递员

快递员小陈说，快递员这一行的流动性一直很大，网点的快递员不断离职，又招不到新人，积压的快件自然一天比一天多。

曾在金桐家附近的这家快递网点工作过的一名快递员说，他已在年前离职，原因是他在这里工作的一个多月内，“工资迟发了十几天，其他同事也被拖欠着工资”。

随着快递业务量增长，各网点的派单总量逐步上升。入行两年的小陈，自认为是个“熟练工”，但他每天的派送时间，已经延长至十四五个小时，“早上六点出发，忙活完就得晚上八九点了”，而且每时每刻都不敢放松，稍一放慢速度，他就有可能完不成这一天的任务。

虽然工作量不断增加，但他们中很多人的派单收入却反而下降了。入行两年来，小陈说，快递的派送费可谓是每况愈下，单件派送费下降的同时，还要为罚款发愁。罚款主要来自于客户投诉和签收率。当天的快件送不完，属于延时，要罚款;而客户投诉更是难以避免。

快递员们遇到过各种投诉，即便有时是因为客户取件太晚或忘了看短信。虽然各家快递公司对于客户投诉都有一套取证申诉制度，但需要快递员们提供照片、截图、签收记录等证据，对于大多数工作时间长达15小时的快递员们来说，为了给自己“维权”耗费掉大量时间，并不现实也不划算。

快递员不断离职，又难以招到新人，积压的快件一天比一天多。当快递员流失率高居不下时，网点会面临巨大的派件压力和罚款风险。通达系快递对一级、二级网点的任务量和指标会进行统一管理，不同的快递公司对签收率要求不同，但大多都在95%左右。网点一旦无法达成指标，就會收到一笔数目不菲的罚款。

另一方面，消费者也会在第一时间受到影响：派送延误、服务质量下滑。对网点而言，随之而来的将是直线上升的客户投诉率和罚款。

加重的派送任务，流失的快递小哥，巨大的人员缺口，大量的积压快件，高额的罚款，形成了一个恶性循环，将快递网点和快递员，圈在其中。

快递价格战伤及末端网点

作为物流“最后一公里”的关键，快递网点承受了重重压力，而这背后的原因较为复杂，持续的市场多元化竞争，不同企业间业务也此消彼长，但最为重要的是，目前市场竞争“以价换量”的粗放模式，使得网点利润被大大削薄。

物流行业普遍的溢价空间不高，因此行业竞争多以价格战的方式体现。2020年，因疫情影响，快递行业进入一个新的阶段，为争夺市场份额，快递价格战再度掀起高潮。尤其是通达系公司，一边要重新争取疫情期间倒向顺丰等其他快递公司的客户，一边要防止友商对存量客户的争夺，行业进入典型的“囚徒困境”状态，因此要不断降价，以保证自己的客户群体的稳定。

战火一直烧到2021年，快递行业价格战还并未显现休战迹象。降低单票收入虽然能留存住客户，但却对网点的盈利造成了不小的压力，也不利于物流网络的稳定性。

末端派件的效率、物流网络的稳定性，对公司的持久发展和公众口碑至关重要。若要维持末端网点的稳定性和市场竞争力，就要平衡派单机制，加大补贴力度，这也势必对快递公司的成本管控提出更高要求。

除了价格战带来的竞争压力，在社交电商和下沉市场兴起的大背景下，通达系也普遍面临流量焦虑。菜鸟物流手握阿里系电商平台的流量，京东快递依靠京东平台的订单引流，顺丰在商务件市场占据明显优势。通达系快递公司本质上还是依托原有的淘宝天猫客户，在开拓增量市场方面仍有较大的进步空间。而近年来，极兔速递依靠“拼多多”模式，采取补贴网点终端、打价格战的方式快速崛起，从去年下半年开始，通达系甚至联手对极兔速递采取了“封杀”。

但快递业价格战的最后，却是末端网点受到了最大伤害，消费者的快件“卡”在了“最后一公里”。