亭亭女儿花 开在金丝峡——“金丝女儿花”特色窗口服务品牌创建纪实

文｜张立

“金丝女儿花”服务品牌始终坚持以“发展现代交通，奉献一流服务”为宗旨，弘扬“团结拼搏、求真务实、争创一流”的精神，牢固树立“人人都是窗口，个个都是形象”的思想，用实际行动践行”快捷+微笑=一流服务”的服务理念。

金丝大峡谷国家级生态旅游风景区（以下简称“金丝大峡谷”）坐落于陕西东南门户商南县境内，属国家AAAAA级旅游景区，被誉为峡谷之都、生态王国、天然氧吧。这里雨量充沛，气候湿润，深得全国各地游客的青睐，一年四季，游人络绎不绝。陕西省交通建设集团公司商界分公司商南管理所金丝峡收费站毗邻金丝大峡谷，是驱车前往大峡谷的必经之处。金丝峡收费站于2008年10月26日开始运营，现有职工30人，平均年龄29岁，这支业务娴熟、素质过硬、纪律严明、作风扎实、充满青春活力的年轻团队，依托景区站点的地理优势，充分发挥出服务地方经济发展和服务游客群众安全、便捷出行的双重功效。

2019年，为进一步落实陕西省交通建设集团公司（现已重组更名为“陕西省交通控股集团有限公司运营管理分公司”）“文明服务提升显效年”活动要求，强化交通服务保障，优化服务文化品牌，树立良好社会形象,金丝峡收费站以树立收费服务品牌为中心，以金丝峡收费站、金丝大峡谷AAAAA级旅游景区、金丝兰苑服务区“三位一体”为依托，开展了“金丝女儿花”特色窗口服务品牌创建工作。

从“新”出发 明确品牌创建思路

创建优质的服务品牌是一项长期的工作，金丝峡收费站以科学发展观为指导，坚持“统一部署，精心组织，稳步实施，注重实效，全面推进”的原则，树形象、创品牌，并根据收费站女性员工占比50%以上的人员结构特点，确立了以新时代女性职工为主体的创建思路，制定了详实可行的实施方案，合理安排、明确分工，确保创建工作有序开展。

在品牌创建过程中，金丝峡收费站召开了品牌创建工作动员会，使收费站全体员工意识到“品牌创建”的重要性与紧迫感，号召全体人员参与其中，强化主人翁意识，积极为创建工作献计献策，营造“全民创建”的良好氛围。并实行目标责任制，与各班组签订创建工作目标责任书，从时间和项目两个维度将具体任务落实到班组和个人，使创建工作量化、细化、层次化，更具操作性和可行性。

通过全体员工参与“创造新岗位，创造新业绩，创造新生活”的工作实践，在推进“金丝女儿花”特色窗口服务品牌的过程中，打造了金丝峡收费站独具特色的品牌文化内涵，同时进一步提高了全站员工的工作效能、服务品质以及综合素质。

立足岗位 深挖自身特色

开展品牌创建工作，首先应从行业的本职工作出发，立足于本职工作，强化内部管理，找准行业特点与品牌创建的结合点。

五色考核体系 全方位把控服务质量

为进一步加强品牌创建工作，规范收费管理，深化品质服务标准化，全面提升收费人员整体素质，使“微笑服务”“温馨驿站”服务形象更加深入人心，全力打造“职工有自豪感、司乘有亲切感、社会有认同感”的收费新形象，金丝峡收费站依据“规范化收费站建设”“双星考核”及相关规章制度，结合工作实际，创立了“五色考核”体系，并将其融入日常管理，在全站范围内开展并取得实效。

“五色考核”体系将站容站貌、规范化管理、文明服务、车道保畅、管理和创新五个维度与白色、蓝色、红色、绿色、黄色五个颜色相对应。白色干净整洁，象征站容站貌，时刻保持人美、景美、站区美；蓝色严谨规范，象征规范化管理，展现出各项管理工作分工明确、规范统一、准确闭合；红色激情四溢，象征文明服务，将真诚与微笑传递给过往司乘；绿色和谐畅通，象征着车道保畅，为司乘提供安全和谐、快捷畅通的行车环境；黄色温暖阳光，象征匠心管理，狠抓管理和创新措施，彰显团队活力与凝聚力。金丝峡收费站通过以上“五色”（五个维度）对服务品质进行全方位考核。

文明之花 协同互助创品质

金丝峡收费站以“一班一特色、一班一亮点”为创建思路，精心打造了特色班组，制定班组理念，推出了以花为名的“兰、桐、桂、梅”四个特色班组，四朵文明之花既独具特色，又相互协同合作，共同助力收费站窗口服务品牌建设。

兰花一班 兰花飘逸俊芳、高洁淡雅、神韵兼备。兰花一班以兰花为榜样，开展外语学习活动，内强素质，并为往来司乘提供旅游咨询等延伸服务，致力于为司乘带来贴心的品质服务。

桐花二班 桐花为商南县县花。桐花高大挺拔、质朴大方、清芳幽雅。桐花二班将桐花的品质融入班组的服务理念中，以爱岗敬业，团结奋进、敢于创新的精神，热情接待往来司乘，为司乘带来如沐春风的服务体验。

桂花三班 桂花花香四溢，却从不争奇斗艳。桂花三班有如桂花一般，在岗位上默默奉献，始终践行着“服务暖司乘，温馨在旅途”的服务理念，为过往司乘提供优质服务。

梅花四班 梅花具有坚韧不拔、顽强不屈的品格，它迎雪吐艳，凌寒飘香。梅花四班以如梅花般坚定的服务信念，不畏艰难，努力提升服务水平，为司乘提供真情服务，坚守红亭。

“三优”“五载体”提升品牌高度

金丝峡收费站积极发挥党员先锋模范以及文明礼仪内训师助理传帮带作用，以党员服务活动日、“循环充电”式学习教育管理机制、“五比五看”“一人式”终端服务、“小岗位、大服务”“党旗红服务优”等活动为抓手，践行“12345”党建理念，推行“三优”服务，搭载“五载体”进一步提升服务品质，深化品牌内涵。

“三优”服务 提升品质服务

金丝峡收费站以“专业高效、品质服务、站貌整洁、站区畅通”为服务准则，坚持“发展现代交通、奉献一流服务”的原则，积极推行“三优”服务。

“优质”服务 开展交通信息互通互享，积极为司乘提供全方位、最精确的交通信息共享服务。推行零距离亲情化窗口服务，让过往司乘感受到小小窗口提供的最真挚的服务。

“优良”秩序 做好重要节点站区安全保畅服务工作。充分发挥服务的主观能动作用，大力推行“一人式”终端服务，为过往司乘带来量身定制的贴心服务。

“优美”环境 全站员工树立“垃圾不落地、站区更美丽”的环保理念，严格落实《陕西省公路收费站星级考核标准》要求，积极扮亮交通服务通行环境，为司乘提供优美、舒适的出行体验。

搭建“五载体”深化品牌内涵

开展教育活动 以学习型党组织推动学习型企业建设，坚持用十九大精神、习近平新时代中国特色社会主义思想和社会主义核心价值观引领企业文化建设，提升班组的思想凝聚力，进一步践行品牌理念，将其体现在工作实际中。

发挥群团作用 以党建带团建促工建，积极开展各类志愿服务活动，将收费站内的优质服务延伸至收费站外。

修订考核制度 制定收费站各岗位人员工作细则，大力开展星级收费员考核评定，不断提高员工收费业务技能和服务水平。

开展评比活动 以深化品牌建设为目标，文明服务为主题，在全站范围内开展“五比五看”评比活动，营造“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。

拓展便民服务 在收费站设立“亭内收纳桌”“亭外智慧亭”，增设车道LED情报板、节假日免费通行龙门架等设施，升级司乘的出行体验。

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“金丝女儿花”Logo标识及释义

标识主体为红色丝带环绕形成的心形图案，寓意“热诚服务，快捷温馨”的服务理念。“心”中盛开的兰花、桐花、桂花、梅花四朵“文明之花”，对应金丝峡收费站四个特色班组，寓意各收费班组独具特色，又相互协同合作，共同助力收费站窗口服务品牌建设，努力为“全力提升服务品质、办好人民满意交通”贡献能量，谱写新时代交通行业文明服务新篇章。