服务人员素质参差不齐家政服务到家岂能变麻烦到家

郜亚章

近年来，家政服务市场发展迅速，家政相关企业年注册增速保持在20%以上。但与此同时，家政服务行业也存在一些不规范的地方，引发消费者投诉。比如，不兑现承诺，解约后收取高额中介费、服务人员素质参差不齐等。律师建议，在选择家政服务时，尽量选择一些大型的、正规的家政公司，并对履行期限、服务内容、服务费用等事项进行书面约定。

“去年买的时候说是600元提供4次保洁服务，之前已经用了3次了，但是最后一次预约的时候，客服人员竟然跟我说只剩150元，余额不足，不能生成订单。”1月18日，家住北京市朝阳区的曾女士说。

曾女士表示，她去年在某电商平台购买了一家保洁公司的保洁服务卡，没想到遭遇商家不兑现承诺的问题。

近年来，我国家政服务市场发展迅速。天眼查专业版数据显示，我国家政相关企业数量稳定增长，年注册增速始终保持在20%以上。目前，名称或经营范围含“家政”的企业共有166万家。家政服务公司不断增多的同时，家政服务人员的“头衔”越来越多，服务范围越来越广泛，有保姆、育儿嫂、月嫂、日常保洁、清洗服务、家居养护等。

不过，记者发现，某些家政公司的服务与宣传内容大相径庭，且解约后收取用户高额中介费用。此外，一些家政公司的服务人员也并不像其所说的那么专业。

解约后竟收取两个月中介费

去年7月，浙江杭州的王女士因为怀孕需要雇一名保姆协助处理家务。“当时找了一家在家附近的家政公司，想着应该有保障。”王女士表示，家政公司顾问得知她的需求后，便热情地介绍公司的服务内容，并向王女士推荐了两名阿姨面试。

“顾问给我看了阿姨的简历，上面写得很全面，包括阿姨从事家政的工作时间、服务过多少个家庭、取得什么技能证书、擅长什么领域。面试后，感觉阿姨符合我的要求，并且顾问介绍得也很全面。我以为不会有后顾之忧，于是就和家政公司签订了一年的服务合同。”王女士说。

签订服务协议之前，王女士与家政顾问沟通得知，每个月的中介服务费按照家政服务人员月工资的百分之十收取。虽然事先需要缴纳一年的中介服务费，但是中途解约则按照家政服务人员实际工作时长按天数收取费用，剩余中介服务费用如数退还。

2020年8月1日至8月31日，家政服务人员在王女士家工作1个月，王女士因要为即将出生的孩子请月嫂，随即向家政公司提出解约。“谁知家政公司说要扣除两个月的中介服务费，原因是我9月份才告知家政顾问。但是阿姨下户当天我已经通知了家政公司，他们应该知晓此事。”王女士说，“期间与家政公司客服多次沟通均未得到满意答复，客服只说在审核、在走流程。”

阿姨“说走就走”，没有合同约束

在杭州工作的冯女士在享受家政服务的过程中同样遇到烦心事。由于工作繁忙，冯女士雇佣家政服务人员成为常态，前前后后换了很多个家政公司，遇到很多问题。

“去年6月，我们家请的一位阿姨工资6500元，她从老乡那里听说有一位雇主愿意出8000元请她，第二天竟然就走了，在我们家只做了一个星期。”冯女士说，“我把签订的合同拿出来，想通过正当渠道弥补自己的损失，但是发现合同中只约定了消费者什么时候给阿姨发工资，不按时发会怎样等约束自己的内容，而针对和约束家政服务人员的条款寥寥无几，双方权利义务不对等，这让我很不理解。”

对此，北京云嘉律师所律师赵占领认为，如果合同的制定方所制定的某些条款单方排除对方权利，加重对方责任而免除自己的责任，那么这种条款应属于无效条款。消费者在选择家政服务时，要尽量选择一些大型的、正规的家政公司，并对履行期限、服务内容、服务费用等事项进行书面约定。

培训蜻蜓点水，专业服务只是口号？

“后来，我们家又请了一名阿姨。阿姨简历上写着通过了家政行业培训，掌握‘S形拖地技能，并且号称收纳达人。但是来我家工作后发现她拖地并不干净，收纳达人也是徒有虚名，甚至还得我亲自示范。”冯女士说。

在冯女士的追问下，该家政人员表示公司安排的岗前培训只是观看相关的视频，没有实际操作课程，也没有实操考核。

记者在某家政服务培训公司网站看到，培训范围涵盖月嫂、催乳师、小儿推拿师等工种，并且在全国130多个城市设有远程培训教学点，有“高级母婴护理师班”“高级营养师班”“高级产后修复师班”等，培训周期大多为1～2周。

该公司工作人员表示，交400元在两周内就能拿到“高级营养师培训证书”“育婴师培训证书”，并且没有学历和从业时间的要求。

业内人士表示，与家政行业相关的“家政服务员”“养老护理员”和“育婴员”需持职业资格证书就业的要求已经在2015年被取消，家政服务公司发给家政人员的所谓“资格证书”类似于一种培训结业证书，是企业自主认定的，证书是否有用主要看消费者是否看重。

公示

根據《关于开展2020年度新闻记者证核验工作的通知》（国新出发函﹝2021﹞1号）、河南省新闻出版局《关于开展2020年度新闻记者证核验工作的通知》及《新闻记者证管理办法》的要求，决策探索杂志社已对本单位记者证持证人员逐个进行严格审核，现将拟通过年度核验人员名单进行公示，公示期2021年2月8日—2月18日。举报电话为0371-65904291、65888851。

拟通过年度核验人员名单：

郭林涛 王 丽 王中山 潘慧琳 刘振伟

决策探索杂志社

二〇二一年二月一日