平衡计分卡在药监部门绩效监管中的适用性研究

姜小杭，张雪

（辽宁中医药大学，辽宁 沈阳 110847）

0 引言

哈佛大学教授卡普兰（RobertS·Kaplan）与著名企业咨询大师诺顿（DavidP·Norton）提出了平衡计分卡（Balance Score card，BSC），通过对12 家在业绩评价方面处于领先地位的企业进行研究后提出，并于1992 年通过在《哈佛商业评论》上将《平衡计分卡：驱动业绩的评价指标体系》一文发表了出来，将平衡计分卡的概念首次提了出来。

1 平衡计分卡原理

哈佛大学教授卡普兰（R obertS.Kaplan）与著名企业咨询大师诺顿（DavidP.Norton）提出了平衡计分卡（Balance Score card,BSC），通过对12 家在业绩评价方面处于领先地位的企业进行研究后提出，并于1992 年通过在《哈佛商业评论》上将《平衡计分卡：驱动业绩的评价指标体系》一文发表了出来，将平衡计分卡的概念首次提了出来[1]。平衡计分卡理论自提出以来，对企业的绩效管理和战略管理都产生了巨大的影响，是认可度最高的科学组织绩效方法。BSC 秉承均衡的理念，在评价绩效管理过程中通过四个方面的评价维度，即：①学习成长；②客户；③创造财务；④内部流程[2]（见图1）。超越传统的绩效评价方式，其核心为财务量度，转化组织的战略意图为实际行动，从不同的角度将组织战略目标传达给组织人员，并向个人分发每个阶段的使命任务，进入可操作化的阶段从而完成目标[3]。

图1 平衡计分卡基本框架

平衡计分卡的四个层面的含义如下：

（1）财务维度。在企业环境中，企业追求的根本目的为财务目标，因此，在财务指标中，平衡计分卡占有关键性地位。

（2）客户维度。为了使顾客能够为企业做出更多的贡献，企业在完善产品与服务过程中严格依据顾客的需求与满意度，最终将更大的价值创造给企业。

（3）内部流程维度。平衡计分卡的特点之一就是平衡，在内部运营方面，其一方面给予优化现有内部流程以充分重视，另一方面把其他维度有机结合，形成完整、循环的管理体系，最终实现顾客满意度提升、财务价值增加。

（4）学习与成长维度。学习与成长维度是企业长期发展的基础框架，该维度作为整个绩效评估体系的源泉，要想使企业组织的能力得到长远发展，组织成员、系统和程序就必须不断进步[4]。

平衡计分卡并不是财务、客户、内部流程、学习与成长四个层面的简单、独立的叠加,这四个维度具备内在关联。在实施过程中,需要综合考虑和有机结合，最终将战略转化为具体绩效评估指标的一个框架。

2 药监部门绩效监管中应用平衡计分卡的可行性

设计平衡计分卡系统的最初目的为对营利性企业的绩效管理进行改善，但是诺顿、卡普兰在后续研究中指出，平衡记分卡由于给予各方面的平衡以充分重视，也可以应用于公共部门。平衡记分卡是一种绩效评估工具，具有较高的合理性与科学性，一方面能够在企业中将极好的效果获取过来，另一方面后来也被政府机关等运用于绩效管理工作中,并且在改善政府部门和非营利性组织的管理上发挥良好的作用[5]。公共部门和企业组织性质不同，组织目标也存在根本区别，企业以盈利为目的,特别看重利润水平即财务维度的指标,而药监管理部门以为人民服务,提升监管绩效为目的，更在意整个社会的满意度和药品监管质量。因此,应用平衡记分卡是要根据自身特征重新调整框架,构建适合自己的平衡记分卡模式。

2.1 理论角度

平衡计分卡的显著特点就是在于平衡,它能够平衡外部绩效和内部绩效、领先指标和落后指标、非财务衡量和财务衡量、长期目标和短期目标等内容，而对药监部门绩效评估来说，这些平衡发挥着必不可少的作用。现阶段我国推行和建设服务型、节约型、学习型的公共部门,而平衡计分卡将分化目标、细化指标，通过考核得到反馈加以改进,从而提升监管质量[6]。

2.2 价值取向角度

平衡计分卡注重各方面的平衡,可以优化药监部门结构、提高药监部门的监管绩效,进而为广大消费者提供更优质的药品。

2.3 战略角度

平衡计分卡以组织战略为导向,最终实现整个组织的战略。药监部门的组织战略是提升对药品的监管能力为消费者提供高质量的药品和服务,通过使用平衡计分卡构建出药监部门的战略地图和战略目标,则可推动目标的顺利实现,改变药监部门现阶段对药品监管的不足现状，促进监管能力的提升。

2.4 国外成功案例

在国外公共部门的绩效评估中，平衡记分卡已经将理想的效果获取了过来。美国交通运输部的采购部门在1996 年对平衡记分卡这一管理工具进行了首次应用。之后，美国夏洛特市在评估政府绩效的过程中应用了平衡记分卡，将巨大的成功获取了过来。因此，在政府部门、公共部门实施平衡记分卡的历程中，美国交通运输部的采购部门、夏洛特市分别被认为是鼻祖、典型案例[7]。此外,澳大利亚、新加坡等国的公共部门也普遍认可并广泛应用了平衡记分卡。其中，澳大利亚个别城市在评估绩效的过程中应用平衡计分法将良好的效果获取了过来，还因此将国家奖励获取了过来。从这里我们可以看出，在公共部门的绩效监管中应用平衡记分卡能够将预期的效果获取过来。因刺激，在药监部门的绩效监管中应用平衡记分卡具有较高的可行性，可以作为一种绩效管理工具。

3 药监部门绩效管理引入平衡记分卡的意义

3.1 有助于改变药监部门对药品绩效监管的现状

目前,中药的过度商品化使流通领域鱼龙混杂，制假售假伪劣药品屡有发生，用药安金隐患触目惊心[8]。而要将这个局面改变，则需要对平衡记分卡这一管理工具进行应用。平衡记分卡被修正后,应用于药监部门对中药监管可改善当前现状。

3.2 有助于优化药监部门

3.2.1 从客户维度来看

消费者满意度在飞速发展的社会的推动下已经受到了政府日益广泛的关注。但是，如何促进公众满意度的提升并对其进行评价却具有极为缓慢的进展。药监部门可以将后续改进的方向与动力设定为运用平衡记分卡后反馈细化的结果，自然能够辅助使构建服务型部门的宏图得以实现，同时将一条新的道路开辟给公众监督。

3.2.2 从财务维度来看

平衡计分卡的财务层面维度是平衡计分卡最重要的维度,平衡记分卡将财务层面引入绩效管理,即通过对既定目标和财务指标进行对比，来将我们应该怎样促进财务价值的增加、财务支出的减少表现出来，促进行政成本降低、部门持续发展能力提升也可以实现构建节约型公共部门的愿景。

3.2.3 从内部流程维度来看

平衡记分卡的实施有利于药监部门对内部运行机制进行改善。

3.2.4 从学习与成长维度来看

药监部门的学习与发展在引入平衡记分卡后得到了极大的推动。首先，平衡记分卡具有全面的内容、科学的体系，将组织的使命与战略明确了下来，对组织内部运行机制进行了规范，基层员工和管理层均能够对照每一层级的目标对自身的工作绩效进行检验，对自身行为进行随时改进，不断学习与探讨，最终促进整个组织持久的学习型文化的形成[9]。

3.3 有助于形成一套科学的绩效监管体系

目前药监部门还没有构建一套完整的、科学的绩效评估体系。因此，对药监部门绩效评估来说，一套完整科学的绩效评估体系极为必要和重要。平衡计分法由于能够将一套完整科学的绩效评估体系构建起来，因此能够平衡综合各方面的指标[10]。

4 研究结论

绩效评估作为监管的有力工具之一，合适的评估方法则为有效监管提供可能。平衡计分卡模型适用于非营利组织的监管评估指标设计，为药品监督管理部门决策做参考,使其切实地、更好地发挥监督管理的作用，有助于提高药品监督管理部门管理水平，提高工作效率，保证社会公众的药品安全。