北京王府井名创优品销售人员的柔性化管理研究

马文玲

摘 要：随着社会的发展，经济全球化的深化，企业面临动态的运营环境，怎样在多变的竞争环境中保持独特的竞争优势，是企业所要面临的重要问题。在这个快速发展的时代，企业为了更好地在复杂多变环境中生存经营，必须采纳柔性化管理来提高员工的工作绩效，从而提高企业的竞争力，促进其发展水平，实现可持续发展。本文以北京王府井名创优品店为例，研究柔性化管理。采用马斯洛需求层次理论和梅奥的人际关系理论等相关理论为本文奠定理论基础。通过研究发现名创优品对员工的柔性化管理主要体现在：员工业余活动和培训活动等方面。但发现在实际管理中也存在工作时间固定和绩效考核不科学等问题，针对存在的问题，本文提出建立灵活的工作时间等策略。

关键词：名创优品;销售人员;柔性化管理

一、柔性化管理的背景

当今时代，如何实施有效管理一直是重要课题，现今的企业管理也从科学管理理论走到古典组织理论，从人际关系学说走到行为科学，一直到现在的现代管理理论。以往的管理只关注效率，目的在于提高劳动生产率，随着新经济的到来，人力资源管理形式急需创新与变革，由此以人为核心的柔性化管理模式随机而生。柔性化管理注重人性，以人为本，满足员工的个人需求。通过柔性化管理来激发员工的潜能，能够实现企业与个人双赢。

21世纪以来，企业竞争愈发激烈，人才竞争已上升为至高地位。随着信息技术的进步、经济全球化等，柔性化管理在现代企业管理中发挥着越来越重要的影响。对于任何企业来说，员工的柔性化管理十分重要，了解员工的需求，根据马斯洛的需要理论对员工实施针对化的管理需求，以人为本，满足员工个人需求，要想能够解决企业的未来发展问题，必须要先解决企业的人才资源管理问题。本论文研究对象是北京王府井名创优品，通过对此店的深入研究，发现其存在的问题，提出解决问题的有效措施。此研究有利于名创优品企业的发展，同时对其他类似企业具有极大的借鉴意义。并且通过深化现代管理理论方面的研究，进一步完善柔性化管理方面的理论研究成果。本研究在理论上为组织和各企业提供理论依据及支持，在实践上让企业更好地了解柔性化管理存在的问题，认识到柔性化管理的作用和影响，最终实现组织目标。由此，本研究论文具有重要的研究意义。

柔性化管理最初产生于西方，是针对刚性管理提出来的。刚性管理是以工作为核心，强调规章、制度、劳动纪律等的一种强制性的管理模式，缺乏灵活性和弹性。其忽略了人的精神和心理需求，将员工视为机器人，跟随着机器的速度，实现组织目标。国外学者泰勒的科学管理理论把人看作是“经济人”，它强调组织的权威性和专业的分工。然而，柔性化管理是一种“以人为本”的管理模式，在于尊重和关注员工的心理、行为以及精神等方面的人性化管理。柔性化管理也是一种生产体制，它以柔性管理理论为基本，和完成企业柔性化的生产系统采用的组织方式所相适应的管理措施和生产手段的统一。国外学者斯蒂格勒认为柔性化是可以支撑产出变动的生产技术的特征。国外学者哈特提出柔性是各企业对各种不确定性的反应，尤其是对需要理论的波动和市场的不完善性所作出的反应。梅奥的行为科学理论亦是柔性化管理理论，他将人看作是“社会人”，认为促进生产效率、完成组织目标，最重要地在于满足员工的心理和精神等需要。

对于现代企业管理理论来说，管理的目的是为了更好地服务于员工，而不是去控制员工。对于一个优秀的企业，对销售型员工的管理应实施柔性化管理，相比于过去的刚性管理，柔性化管理更注重员工的心理方面、精神方面的需求，更加人性化，让员工感受到企业对他们的内在关心、认同和努力。销售型员工是一个企业的核心，只有处理好与销售员工的关系才能使企业更好更快地发展。柔性化管理的有效运用，在全世界更大程度上影响着各个企业的发展。国内外的学者对柔性化管理的有效运用进行了大量的研究。国外学者马斯洛的需要层次理论认为人的管理分为五个层次，依次是生理、安全、社会、尊重和自我实现;他认为每个人都有着这五个层次的需求，在不同的时期每个人所要达到的需求是不一樣的。当销售人员在名创优品得到最为需要的层次时，会增加销售人员对名创优品的忠诚度。亚当斯的公平理论又叫作社会比较理论，公平理论的观点是当一个人在做出了成绩且得到了相应的报酬之后，他们会进行各种比较来确定自己所得到的报酬是不是合理的，这样的比较结果能够直接影响一个人在之后的工作中的积极性，以及他对企业的忠诚度。当这个人比较得出是公平时，他们会感到心情舒畅，积极工作;当他们感觉到不公平时，会直接导致他们的工作积极性下降，甚至满腹怨气，最终离职或跳槽。梅奥的霍桑试验为今天的柔性管理作出了巨大的贡献，梅奥认为工人是社会人，不是经济人;也就是说人的需求除了物质之外，还有社会心理方面的需求。他还认为要想提高企业的生产率最重要的就是提高工人的满足度，也就是工人对社会因素、人际关系等的一个满足程度，当工人的满足程度高时，其工作积极性、主动性就会提高，从而提高生产率。

二、北京王府井名创优品概况及销售人员柔性化管理

1.北京王府井名创优品的简介及发展概况

名创优品是国际著名的休闲百货品牌，主要经营时尚休闲生活百货，总部位于日本东京，由著名设计师、日本“自然使者”三宅顺也先生创立，是全球“生活优品消费”领域的开拓者和领导者。自名创优品品牌创立以来，其始终奉行“简约、自然、富质感”的生活理念和“回归自然，还原产品本质”的品牌观点，以及“让全球的消费者用更低的价格，买到更优质的产品”的使命。名创优品在2013年由中国广州财团引进，全面进驻中国。自2013年名创优品入驻中国以来，到2014年一年时间已开300家分店。2015年间与菲律宾达成合作，此时已开店面达到1000家。2016年，名创优品与尼泊尔、土耳其以及俄罗斯等国家达成全面合作战略，一直到今天，名创优品已经同世界多个国家达成全面战略合作，并作出了多项优秀成绩。

位于北京王府井的名创优品是企业旗下的加盟分店，笔者于2015年7月在此店面进行了为期一个月的兼职工作，兼职期间我对本店铺各个环节都有了一定的了解，对该店面的人员管理制度有了亲身的经历与感受，自从该店铺开业以来，销售业绩良好，不乏于员工努力工作，认同企业的文化理念，并效力于企业。通过对北京以及南昌的几个名创优品店铺的调研，以及与不同岗位上的员工之间的交流，笔者认为名创优品在经营过程中仍然存在缺陷，比如管理制度不灵活、绩效考核不完善等方面，影响名创优品的进一步发展。

2.名创优品对销售人员的柔性化管理的现状

（1）员工培训。名创优品作为一个零售型休闲百货店，通过对员工的培训提高员工的自身素养，加强对员工的管理。名创优品主要注重对员工在产品陈列、微笑面对顾客等方面的培训。每天店铺营业前，店长对销售人员进行集中式的培训，营业结束后，店长开会点评销售人员一天的得与失。使销售人员能够用最热情的服务、最大的微笑来服务顾客的同时，也能提升顾客自身素质与能力。名创优品秉持柔性化的培训理念，真正做到人尽其才，不断发挥销售人员的潜能，进而促进名创优品的发展。

（2）人才晋升方式。名创优品在发展过程中因不同原因而空缺的管理职务，会先在店铺内部选拔工作能力得到充分认同的员工来填补。内部提升有利于调动销售人员工作的积极性，有利于员工迅速开展工作。让销售人员看到自身在名创优品具有一定的发展空间，能在一定程度上留住优秀人才，并且能吸引更多优秀人才加入名创优品。

（3）员工工作时间。名创优品的销售人员工作时间都是固定的，他们是两班倒轮班式的。即一班从早上九点到下午六点，另一班是从下午两点到晚上十点。准点打卡上班，不得迟到。当有时店里进货到货时，晚上人员需要加班取货，有时甚至加班至十一、二点，到第二天依旧需要准时打卡上班，销售人员就没有一定的休息时间来给自己充电，不能以自己最好的状态去面对顾客。在加班期间也没有一定的加班福利可以给予员工工作积极性。

（4）绩效考核。绩效考核是销售人员的薪资待遇、职位晋升等方面的依据。主要管理人员根据销售人员对待工作的态度以及所做出的业绩等对他们做出一份公正合理的考核评价，对员工起到指导、教育、激励等影响，以发挥销售人员的潜能与工作积极性。名创优品将销售人员的工资划分为基本工资和业绩提成，因不同销售人员的性格、能力等方面的不同，所达到的业绩也不同，并没有制定相应的奖励政策来激励业绩较为突出的员工，在一定程度上限制了销售人员发挥工作积极性等潜能，阻碍企业的发展。名创优品的绩效考核的流程和管理并没有一个系统的学习更新，使得销售人员等在绩效管理的理解上有分歧，给名创优品的管理及未来的发展带来了很大的阻碍。

（5）薪资福利。名创优品的销售人员的薪资是基本工资加业绩提成。从对北京王府井名创优品的研究来看，名创优品并没有对销售人员有一个很好的薪资福利待遇。名创优品的薪资相对来说是较低的，薪酬偏低影响到内部员工对名创优品的忠诚度，同时也阻挡了想要加入名创优品的员工。因销售人员的不同性格、不同能力，他们所拿到的薪资待遇也是不同的，这就会影响在同等地位上拿到不同工资的员工，会使他们产生不公平的心理，当这种不公平的心理一旦发生，继而会影响销售人员对名创优品的忠诚度。名创优品可以在福利上对这些员工给予一定的提升，例如交通补助、住房补贴等，在某种层面来说可以带来一些心理安慰，从而可以使他们更好地为名创优品工作。

三、名创优品销售人员柔性化管理存在的问题

1.员工工作时间固定

名创优品对销售人员的管理制度相对规范，但仍存在着以下弊端：首先，企业员工工作时间相对固定，通过轮班式的方式来制定每一位员工的上班时间，必须按时上班，不能擅离岗位;其次，名创优品店面的销售员工都是站着工作，为每一位顾客服务和介绍产品，但一个人连续站着工作十个小时，个人的身体素质可能会吃不消。最后，当员工在晚上加班过后，第二天依旧要严格执行打卡上班，不能迟到，导致员工休息不足，没有更好的精神状态去面對顾客，影响到名创优品店的形象。

2.绩效考核不科学

绩效管理对销售人员的管理起着十分重要的作用，对于名创优品企业来说，绩效管理的目的在于给销售人员施加一定的压力，才能使员工把自己的工作任务指标和企业的战略目标结合在一起。俗话说有压力才有动力，有了这样的压力能够使员工加倍努力，完成企业战略目标。一个好的绩效管理应拥有一套比较完整的绩效管理体系，目的在于激励员工，使整个组织的运行更加公平、有效。名创优品的绩效考核一般都与销售人员的业绩挂钩，会出现某种不公平的现象，忽视了不同员工之间的性格等方面的差异。应当综合考虑不同销售人员各个方面的因素，使企业的销售人员都能够更加舒服地效力于名创优品。

3.奖酬机制单一

柔性化管理的一个重要体现就是奖酬机制的柔性化。名创优品的奖酬机制相对来说较为单一，他们在某种程度上给予了销售人员一定物质激励，但却忽略了他们精神层次的激励。柔性化管理讲的就是以人为本、关注人、重视人等精神、心理方面的管理。对于销售人员来说，首先物质等方面得到了解决，其次就是在精神等方面的需求。例如，某个销售人员因生病未完成较高层次的销售任务，还有另一销售人员因路上堵车等上班迟到等，而遭受到了店长的责骂。这会在他们的心理产生很大的怨气，从而失去了努力工作的积极性，降低了名创优品的忠诚度。

四、名创优品销售人员柔性化管理的提高策略

根据名创优品企业对销售人员的管理制度的不足，提出以下几点柔性化管理策略：

1.建立灵活的工作时间

对于任何一个企业来说，最重要的是人。销售人员的自主性很高，名创优品可以针对这一特点实施柔性化的工作时间，让销售人员能够自主地协调工作与生活之间的关系，这样使员工多了一份自由，同时也对工作多了一份责任感。比如在晚上加班过后，第二天上班时间可以宽松一点，延迟销售人员上班打卡时间，适当地给予员工一定的休息空闲，缓解一下自己的疲劳，使他们能够更加有活力地用自己最大的微笑服务每一位顾客，以此来创造更多的业绩。

2.建立科学的绩效考核体系

科学的绩效考核体系能够为员工的职位晋升、培训评估等提供良好的条件。建立科学的绩效考核体系，要想达到良好的绩效考核效果，首先要有完整性，兼顾各个环节;同时还要有动态性，可以随着组织内外部环境的变化而变化，针对不同的职位有不同的考核体系。企业领导要可以聆听员工的绩效考核评价反馈，注重反思，充分地了解和完善绩效考核体系，考虑到不同销售人员不同的性格特征与能力等方面的因素。

3.物质激励与精神激励相结合

根据马斯洛的需求激励理论，一方面主要从物质层面来激励销售人员，另一方面从精神层面来激励员工;当员工的物质和精神层面得到保证，能够提高员工的工作积极性，员工能够更好地效力于企业，为企业带来更多财富，使企业更上一层楼。例如在某位员工因特殊原因迟到时，店长可以给予他一定的关心与问候，如果可以的话，取消对他因迟到而有的处罚等，这会让他感受到温暖、被重视以及尊重的感觉，这样会让销售人员更加努力的工作，从而激发他的潜能，以效力于名创优品。

参考文献：

[1]赵雯雯.基于组织绩效的人力资源柔性管理实证研究[D].燕山大学，2013.

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