降低电信账务业务投诉咨询量的思路探讨

方丽

摘要：在市场经济和信息时代背景下，电信企业面对的竞争压力越来越大，促进电信企业升级，优化电信营销服务，实现从量变到质变的目标，增强电信企业竞争实力，则必须注重改善电信服务生态圈，努力降低电信账务业务投诉咨询量，全面优化电信网络营销结构。本文将简单分析降低电信账务业务投诉咨询量的思路，希望能为电信企业经营管理工作提供参考与借鉴。

关键词：降低;电信企业;账务业务;投诉咨询量

据调查了解，电信账务业务投诉咨询问题主要体现在三个方面：第一，不同电子渠道的展现内容存在差异。第二，查询功能缺乏全面性。第三，语言引导服务不规范。本文将在简述这三种问题的基础上综合探讨解决对策，希望能有助于降低电信账务业务投诉咨询量。

一、电信账务业务投诉咨询问题

（一）不同电子渠道的展现内容存在差异

目前，电信运营商相继推出了多种电子渠道，如语音客服、微信客服、网上营业厅、短信营业厅等渠道，能够提供多维度与多层次的服务信息，然而，不同电子渠道最终展现的内容不尽相同，部分信息差异较为明显，客户难免会被误导，进而诱发投诉咨询问题。

（二）查询功能缺乏全面性

基本电信查询功能包括宽带查询、帐户余额查询、套餐使用情况查询、账单查询、缴费记录查询、欠费查询、积分查询、信用额度查询以及相关疑难问题查询，然而，当前部分电信企业所提供的查询功能并不齐全，不能有效减少话务量。同时，因为当前电子渠道的绑定量还比较小，所以客户很难通过电子渠道查询所需要的信息。此外，部分提醒通知不及时，如流量使用提醒、套餐达量提醒、包年套餐到期提醒、欠费提醒、停机提醒等不能及时送达至客户端，必然会令部分客户不满。

（三）语言引导服务不规范

电信企业虽然已经开通了语言引导查询服务，然而，该项服务并不规范。据调查了解，在提示语音服务测试中，查询至少需要两分钟，步骤也较为复杂，很难解决特殊性引导问题，部分用户难免会感到操作困难。

（四）电信套餐品种繁多、业务复杂，客户账单专业性强、不易理解

电信基础业务主要有移动电话、固定电话、宽带及宽带电视，增值业务多达上千种。运营商为满足客户的差异化需求，通过各种业务组合、优惠组合，推出大量的电信套餐，套餐种类多达上百种。不同套餐付费方式也存在差异，有后付费、预付费和准预付费（也称为信控付费），加之折扣优惠、赠送话费、赠送流量等优惠政策叠加，且账单使用大量专业术语，使用户不易理解，难免会产生疑惑，从而引发大量咨询投诉问题。

二、降低电信账务业务投诉咨询量的思路

（一）改善电信营销服务模式

降低电信账务业务投诉咨询量，提高电信服务质量，首先要着重改善电信营销服务模式，优化电子渠道，尽量消除不同渠道提供信息的差异性，为广大用户及时提供准确的信息。其次，应着重优化查询功能，改善查询服务机制，通过启用电子渠道绑定技术来及时发布查询和提醒信息。再次，应融合人工智能技术以改善语言引导服务模式，优化提示语音服务结构，简化相关程序，便于用户操作。另外，重視优化电信IP网络存储系统架构。从宏观层次来看，电信IP网络存储系统架构属于开放式系统存储，该存储模式分为内置存储与外挂存储，其中，外挂存储又分为直连存储（简称DAS）和网络存储（英文简称FAS）。网络存储分为存储区域网络（英文简称SAN）和网络接入存储（英文简称NAS）。而存储区域网络又分为IP-SAN和FC-SAN;网络接入存储分为统一式、网关式和横向扩展式。从微观层次来看，常用IP网络存储架构主要分为两种：第一，SAD架构。该架构模式属于一种独立存储网络，在该架构的支持下，网络信息传输迅速而流畅，扩展性效果良好。第二，NAS架构。该架构模式主要是以IP网络技术为依托提高营销信息专用存储服务，在具体工作中，NAS架构会充分利用专业操作系统和文件系统来对外提供标准化CIFS/NFS协议，同时，通过启用以太网交换机实现存储设备和应用设备的有效连接，构建完善的营销信息存储网络，对以网络数据为表现形式的电信营销服务信息进行集中化管理，减轻宽带压力，使带宽得以释放，全面优化网络平台性能，使电信营销服务更具实效性。

（二）优化电信运营市场

当代电信运营市场在不断优化，电信网络日益创新和完善，国民的生活与网络的联系更加的密切，电信网络已经融入到了生活的方方面面，在慢慢的改变人们的接受信息的习惯和生活习惯。其次，在推动电信运营市场发展的过程中，应注意传统的营销宣传手段，如线下促销、人员推销等已经无法满足当前社会发展通信运营商开拓市场、开发和挖掘新用户、维护老客户的需要，其宣传推广的效果也大打折扣。电信运营商需要不断创新营销策略，通过采用多样化的营销手段和方法，为客户提供优质差异化营销服务，这样有助于扩大市场占有率。在信息时代，网络营销具有互动性强、用户多、受众广等优势，因此，采取网络营销已成为现代企业最常用的营销手段之一，目前直播客服带货、企业微信社群营销、远程柜台等营销模式已初见成效。同时，电信运营商需要坚持以客户需求为导向，合理运用网络营销模式，尽量节约营销宣传成本，努力营销推广范围和市场拓展目标。

（三）构建电信账务业务管理模型

认真研究电信账务业务投诉咨询量，根据研究结果改善电信营销服务模式，则需要构建电信账务业务管理模型，通过研究该模型来了解当前电信账务业务投诉问题，准确计算不同问题所占比例与相关参数，根据计算结果制定更完善的处理方案。与此同时，应构建风险预警模型，准确预测信息时代和市场经济环境下电信企业所面临的各种风险，客观分析不同风险因素及其影响以及各因素的关联性，根据分析结果制定风险预防策略。另外，应通过模型分析来正确认知电信企业账务业务状况与客户的期望值，构建愿景模型，通过提供更优服务来提高用户的满意度。

综上所述，降低电信账务业务投诉咨询量，提高电信服务质量，首先要着重改善电信营销服务模式，优化电子渠道，尽量消除不同渠道提供信息的差异性，为广大用户及时提供准确的信息。其次，应着重优化电信IP网络存储系统架构，确保信息传输的畅通性与实效性。再次，应不断优化电信运营市场，保持良好的客户资源，以客户需求为导向，合理运用网络营销，节约营销宣传成本，努力实现营销推广和市场拓展目标。另外，须通过构建和分析电信账务业务管理模型来改善电信服务模式。

参考文献

[1]张永红.电信服务与服务质量[M].北京：人民邮电出版社，2018.

[2]王建，郑惠莉.电信服务质量评价[M].北京：人民邮电出版社，2019.

（中国电信股份有限公司新疆分公司 830026）