基于缩短高峰时段取药等候时间的门诊药房智能管理优化实践

汪铁山 林志成 杜展莹 唐千捷

广东省妇幼保健院药学部，广州 511442

门诊药房是医院重要的服务性窗口，患者取药等候时长与感受直接影响其对医院服务的满意度［1-2］。作为三级甲等妇幼专科医院，本院儿科处方占比约60%，而处方上的药物品种、剂量随患儿病种、年龄和体质量的差异呈现多样化，拆零发放药品品种数超过56%。由于儿童是特殊患者群体，药品调配过程不容许出现任何差错，无形中加剧了药师的工作压力，导致处方调配时间较长。因此，在医院执行药品“零加成”政策，控制人力成本的情况下，面对日益上升的门诊药房工作量，如何缩短患者取药等候时间成为门诊药房迫切需要解决的问题。尽管已有多篇文献报道门诊药房自动化工作管理优化经验［3-5］，但目前尚无专门针对缩短妇幼专科医院患者取药等候时间的门诊药房医院信息系统（HIS）与自动化设备优化实践研究。本院自2018年1月起，对HIS功能改进，新增配药上屏时间统计、配药上屏时间色标管理和药师工作效率统计功能；在此基础上，自2019年1月起，增设智慧药房建设优化，新增HIS接口连接散装片剂半自动数片机和盒装药品自动化发药机。通过回顾性统计分析，对门诊药房智能管理优化实践结果证明，缩短了门诊患者取药等候时间，现总结如下，以期为妇幼专科医院提供参考。

1 资料与方法

1.1 一般资料 根据本院门诊药房智能管理优化改进措施实施情况，采用回顾性统计分析方法，分别选取2017年至2019年每年12月门诊药房处方发药工作情况为评价指标观察期，从HIS抽取和记录2017年12月、2018年12月、2019年12月全部处方配药上屏时间与人次，以及2017年12月与2019年12月工作日（周一至周五）高峰时段药师配药上屏时间与患者取药等候时间。结合本院实际情况，高峰时段患者取药等候时间指在工作日11：00—12：00内患者缴费后到门诊药房取药完成所需的时间。

1.2 门诊药房智能管理优化措施

1.2.1 HIS功能优化改进 （1）新增配药上屏时间统计功能。本院门诊药房采用预配模式，HIS自动接收患者缴费信息，并立即执行打印标签和药品调配。由于HIS原有功能仅记录患者从缴费后至完成取药的总时长，无法具体计算其中药品调配所占用的时间，因而增设“配药时间”为患者取药等候时间的中间参数，在HIS增加配药上屏时间统计功能，记录“0 min＜配药时间≤10 min、10 min＜配药时间≤20 min、20 min＜配药时间≤30 min”的人次数据（图1），并且设置“0 min＜配药时间≤10 min”人次应不少于总人次的95%为门诊药房业务考核指标，用以提高药师工作积极性，缩短药品调配时长。（2）新增配药上屏时间色标管理功能。基于配药上屏时间统计功能优化后，HIS配药上屏界面显示已缴费、待上屏患者队列，进一步运用色标管理方法，增设颜色改变提示，依据不同时间段进行变色提醒：0～5 min，黑色（默认颜色）；5～8 min，由黑色转变为蓝色；＞8 min，由蓝色转变为红色。利用颜色标识提醒药师对处方调配时长的把控，提示尽量在10 min内完成药品调配，以解决人为的漏配、漏上屏问题，见图2。（3）新增药师工作效率统计功能。HIS原有功能仅记录药师的配药、发药工作量，新增药师工作效率统计功能，药师按照班次在HIS上班打卡记录工作时间（单位：h），以工作量除以工作时间，统计得出效率值（图3），并设置每位药师月度工作效率不低于平均工作效率的90%为门诊药房业务考核指标，设立“工作效率奖金”奖励每月排名前3位的药师。运用工作效率量化管理，提高药师工作积极性。

1.2.2 智慧药房建设改进 为了持续改进缩短患者取药等候时间，本院增设智慧药房建设，于2019年分别引进了散装片剂半自动数片机与盒装药品全自动发药机（图4、5）。通过连接HIS程序接口，盒装药品全自动直接发放（以下简称为“直发”）处方采用自动配药上屏模式，患者缴费后可以立即看到屏显名字并排队取药；非直发（混合调配发放，以下简称为“混发”）处方仍采用预配模式，利用全自动发药机调配盒装药品，结合散装片剂半自动数片机进行人工调配拆零药品，以减轻药师的调配工作压力，提高调配速度，缩短配药上屏时间和取药等候时间。

1.3 评价指标（1）配药上屏时间在不同区间的人次与上屏率分析。统计“0 min＜配药时间≤10 min、10 min＜配药时间≤30 min”的人次数据，比较分析包括配药上屏时间统计和色标管理在内的HIS功能改进后（2018年12月）“0 min＜配药时间≤10 min”区间配药上屏率，与改进前（2017年12月）的差异。然后，进一步比较分析智慧药房建设改进后（2019年12月）“0 min＜配药时间≤10 min”区间配药上屏率，与改进前（2018年12月）的差异。在预配药模式下，患者取药等候时间如超过30 min，则认为是因患者自身原因导致的取药时间延长［5］，因此本研究剔除该类取药时间异常数据。（2）高峰时段配药上屏时间与取药等候时间的分析。统计包括HIS功能改进和智慧药房建设在内的门诊药房智能管理优化后工作日高峰时段的药师配药上屏时间、患者取药等候时间的平均值（2019年12月），并与优化前（2017年12月）的对应数据进行比较分析。其中，日平均配药上屏时间=配药上屏时间的总和/取药人数，日平均取药等候时间=取药时间的总和/取药人数。

1.4 统计学处理 采用SPSS23.0软件进行统计学分析，符合正态分布的计量资料以（±s）表示，组间比较采用独立样本t检验；计数资料以人次（%）表示，比较分析采用χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

图1 医院信息系统配药上屏时间统计功能界面 图2 医院信息系统处方配药上屏时间色标提示功能界面图3 医院信息系统药师发药工作效率统计界面 图4 散装片剂半自动数片机 图5盒装药品全自动发药机

2 结 果

2.1 不同区间配药上屏率 门诊药房智能管理优化后“0min＜配药时间≤10min”区间配药上屏率显著提高，如表1所示，在进行优化改进前后，门诊药房“0min＜配药时间≤10min”区间人次的配药上屏率均＞95%。其中，在HIS功能优化改进后，“0min＜配药时间≤10min”区间人次的配药上屏率由改进前的95.34%提高至99.34%，差异有统计学意义（P＜0.05）；说明HIS系统功能优化实践显著提高了门诊药房“0min＜配药时间≤10min”区间人次的配药上屏率。同样，智慧药房建设优化改进实践进一步提高了门诊药房“0min＜配药时间≤10min”区间人次的上屏率，差异有统计学意义（P＜0.05）。

2.2 配药上屏时间、取药等候时间 在增设智慧药房建设后，门诊药房由全自动发药机调配盒装药品307种以及半自动数片机调配散装片剂46种，占总药品品种数的51.46%；通过门诊药房一系列智能管理优化后，高峰时段药师的配药上屏时间、患者取药等候时间显著缩短，差异均有统计学意义（均P＜0.05），见表2。

表1 门诊药房智能管理优化对不同区间配药上屏率的改善比较[人次（%）]

表2 门诊药房智能管理优化对配药上屏时间和取药等候时间比较（min，±s）

表2 门诊药房智能管理优化对配药上屏时间和取药等候时间比较（min，±s）

时间优化前（2017年）优化后（2019年）t值P值天数20 20药师配药上屏时间5.69±1.65 2.52±0.27 8.494＜0.001患者取药等候时间9.11±1.00 7.20±0.57 7.426＜0.001

3 讨 论

门诊药房患者取药等候时间是改善医疗服务行动指标之一。卫生部颁布的《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作任务分解量化指标》明确规定挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间不超过10min，药学部门服务满意度应为90%以上。取药等候时间越长，患者的情绪越烦躁，容易产生医患矛盾和不必要的医疗投诉，同时也会直接影响到患者的就诊满意度［6-7］。

妇幼专科医院门诊药房工作特点是儿童患者居多，处方上药品构成复杂，剂量多样化，液体制剂药品多、体积大［8］，加之无院内协定处方，拆零发放散装片剂、颗粒剂的数量无规律，因而调配工作繁琐且耗时较长，尤其是在工作日高峰时段。如何在紧缺的工作人力下，又快又准确完成调配与发药工作显得尤为重要。为了缩短门诊药房患者取药等候时间，提高调剂准确率，利用计算机和自动化建设是现代医院药房发展的必然趋势［9-10］。在未进行HIS功能改进和智慧药房建设优化前，本院门诊药房所有药品均需人工调配，患者取药等候时间相对较长。

针对以上实际情况，本研究着力于改善药师配药时间，从而达到缩短高峰时段患者取药等候时间的目的，首先对HIS功能进行改进，增加配药上屏时间统计与配药上屏色标管理，设置“配药时间”为患者取药等候时间的中间考查指标，以“0 min＜配药时间≤10 min”人次应不少于总人次的95%为业务考核指标，提醒并确保药师尽量在10 min内完成药品调配，同时还添加了药师工作效率统计功能与奖励机制，将“0 min＜配药时间≤10 min”时段的配药上屏率由95%显著提升至99%。在运用预配模式缩短部分患者的取药等候时间基础上，制定药师配药上屏时间考核指标，通过HIS随时统计每张处方的配药时间，精细化管理处方调配时间，不仅提高了药师的工作积极性，也是缩短患者取药等候时间的关键所在。

对于门诊药房自动化改造需要选择适合妇幼专科医院处方特点的智能化设备。本院通过引进散装片剂半自动数片机与盒装药品全自动发药机，使自动化设备承担超过50%以上药品品种的调配工作。利用散装片剂半自动数片机可以提高散装片剂的调配速度和准确度，而盒装药品全自动发药机可以完成所有直发处方盒装药品的配药上屏工作和混发处方机器内的盒装药品调配工作，联合运用2台智能设备后，减轻了药师的调配工作任务，进一步提高了调配速度，使“0 min＜配药时间≤10 min”时段的配药上屏率超过99.7%。实践证明，通过这一系列门诊药房智能管理优化，明显缩短了工作日高峰时段药师平均配药上屏时间与患者平均取药等候时间。

综上所述，包括配药上屏时间统计和色标管理、药师工作效率统计在内的HIS功能改进，以及进一步引进半自动数片机和自动化发药机的智慧药房建设优化，不仅提高了药师在10 min内配药上屏率，缩短了药师配药上屏时间与患者取药等候时间，并且建立了门诊药房的数字化管理模式，量化了药师工作考核指标和奖励指标，提高了工作效率，实践经验有效可行。