CICARE沟通模板在新形势眼科学部制建设过程中的应用

文/张欣，冯慧萍，苑建捧，权巍

眼睛是心灵的窗户，视觉是感知环境和获取信息的重要工具，而眼科患者普遍存在不同程度视力受限的问题，具有明显的特殊性，容易产生焦躁易怒，情绪极端化。伴随着军队体制改革的逐步深入，军队三甲医院改革重塑、换羽重生，工作人员结构也在发生巨大变化，临床护理人员中现役军人逐渐减少，呈现以非现役、聘用制人员为主的梯队结构，而聘用制人员中护士的离职率占47.92%[1]。在解放军总医院全面加速推进学部制建设的大背景下，收治住院患者数量大幅提升，而护理人员流动大、年轻化、经验少，医院受疫情影响限制家属陪护，在保证医疗安全的前提下，如何促进良好的护患沟通，改进护理服务质量，提升患者满意率，是亟待解决的重要问题，因此引入CICARE沟通模式，建立专科应用模板，现将情况报告如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院2021年1—5月眼科病房住院患者共计120人，拒绝参与本次研究者除外，以奇数房间号的60位患者为对照组，偶数房间号的60位患者为观察组。两组患者的年龄、性别、文化程度、病情等比较，差异无统计学意义，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 对照组

按常规经验，责任护士进行入院宣教，发放住院须知单。住院期间的不同场景，护士根据患者的病情及护理需求按经验为患者口头解答，患者也可通过阅读宣传展板上的温馨提示内容获取信息。

1.2.2 观察组

按照CICARE沟通模式建立统一、规范的沟通方案。该方案通过CICARE沟通模式中“接触-介绍-沟通-询问-回答-离开”6个连贯性的步骤实现与患者更高效，更良性的沟通[2]。见表1，见表2，见表3，见表4。

表1 CICARE沟通模式规范模板（入院）

表2 CICARE沟通模式规范模板（术前）

表3 CICARE沟通模式规范模板（术后）

表4 CICARE沟通模式规范模板（出院）

1.2.3 组织培训

应用规范模板对护士进行培训，采用理论授课形式进行，使护士能够充分理解CICARE沟通模式的流程和意义。利用情景模拟和角色扮演的方式进行沟通训练，护士长和教学组长参与其中，在训练过程中，发现问题并分析原因，及时提出整改意见。通过反复训练，达到人人熟练掌握。

1.2.4 考核评价

由科室主任、护士长及教学组长组成考核小组，分别对受培训护士、住院患者，科室医生进行访谈，评价实施效果。

2 结果

2.1 护士自我评价

运用CICARE沟通模式的模板后，能够体会到患者的感受和需求；更加清晰的掌握沟通方式和宣教内容，不会遗漏细节。

2.2 患者评价

对护士的服务更加满意，对就医治疗更有信心。护士总是能提前想到患者下一步将会面对的问题和提出的疑问，及时给予解答和应对，避免患者出现焦虑情绪。

2.3 医生评价

患者对医生给予治疗的配合有所提高，提高工作效率，减少医疗纠纷的发生。

3 讨论

3.1 CICARE沟通模式可以规范沟通流程

应用CICARE沟通模式使护患沟通变得规范、有序，使复杂的沟通理论变得容易理解和可操作[3]。护士的服务态度、沟通技巧、语言表达都有提高，对有效信息的传递能力也有大幅度提高。护士凭借主观感受而进行的健康宣教，缺乏系统性和标准性，不同护士所宣讲的内容也不同，极易使患者产生怀疑，降低患者对护士的信任程度。

3.2 CICARE沟通模式可以提高患者满意度

美国加州大学洛杉矶分校综合医院应用CICARE沟通方式，将患者对医生的满意度从37%提高到99%[4]，另外在国外数家医院的实施效果也都得到认可[5]。CICARE沟通模式不同情景的模板建立，有利于增进患者的安全感和信任感，从而提升患者满意度。

3.3 减低患者的不良情绪

应用CICARE沟通模板，有助于改善患者在各项治疗、检查、手术中的焦虑，降低患者的心理压力。护士对患者给予适当的心理辅导，可以提高患者的就医依从性，减少护理纠纷，改善不良情绪，促进良性循环。

综上所述，在眼科患者住院过程中应用CICARE沟通模式，能够规范沟通流程，提高护士沟通能力，增强患者对护士的信任度，提高患者满意度，是最值得推广的有效沟通模式。