新时代我国物业服务企业管理模式创新研究

【摘 要】本文基于“互联网+”新时代物业管理行业面临的考验和挑战，分析我国传统物业管理模式的类型与评价，运用文献综述法指出传统物业管理服务模式的不足，论述物业管理服务模式创新的理论框架和建设思路，从服务理念创新、服务内容创新、服务手段创新、服务流程创新等方面提出做法，以促进物业服务企业的可持续发展。

【关键词】风险挑战 物业管理 服务模式 创新

【中图分类号】G  【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2021）43-0065-04

物业管理在中国起源于20世纪80年代，经过近40年的发展逐渐走向成熟和规范。随着房地产行业的快速发展，中国物业服务行业进入快车道，目前处于良性的发展态势。然而，随着《物业管理条例》《民法典》的相继出台，在物业行业获得规范发展制度保障的同时，物业服务企业经营风险也在增加。例如，由于业主获得了对物业服务企业的任意解除权，物业服务企业面临新的机遇和挑战，经营和决策须谨慎。在業主消费需求日趋多元化的今天，人们对物业管理服务品质要求越来越高，市场竞争进一步加剧，传统的粗放型物业管理服务模式逐渐暴露其不足与发展瓶颈，影响了物业服务企业的可持续发展，物业服务企业管理模式的创新成为关注的焦点。

一、我国传统物业管理模式的类型与评价

（一）类型

我国的物业管理起步晚、发展快，仍处于初级阶段。从居住小区的类型上看，城市小区有新旧、中高低档、规模大小之分，不同类型的小区，物业公司的进驻程度也不同，因此在社区分化的形态下，城市物业管理模式主要分为三种类型：市场型物业、自治型物业和保障型物业。三种不同类型的物业服务企业其服务模式有较大差异，详见表1。

1.市场型物业服务模式

这是我国当前主流的物业管理服务模式，主要以新建商品房小区为主。按照市场化、专业化原则，物业服务企业根据业主与物业服务公司之间签订的《物业管理服务合同》提供“一条龙”菜单式服务，通常是在“保安、保洁、保修、秩序维护、绿化”等基础服务的基础上，根据合同约定和收费情况增加个性化服务项目，服务内容主要涉及“物的管理”（公共设备和设施）和“人的服务”（个性化需求）两大领域。服务质量参差不齐，服务质量主要取决于物业服务费的收费情况。服务手段主要以人工劳动力服务为主，辅以智能化设备设施。

2.自治型物业服务模式

这是一种由业主或产权人为自己提供物业管理服务的模式，主要以老、旧、小的建筑物业为主。具体运作方式主要有两种：一种方式是业主或产权人自己组建物业管理服务团队，对所拥有的物业进行管理和服务;另一种方式是业主或产权人以外包的形式，将物业管理中的保洁、安防、维修等各个专项服务分别委托给专业服务团队完成，自己则负责物业服务质量的监督和管理。服务内容主要是在“保安、保洁、保修、秩序维护、绿化”等基础服务的基础上，根据业主或产权人的需求提供个性化服务。服务质量参差不齐，服务质量主要取决于业主或产权人的服务能力和管理水平。服务手段主要以人工劳动力服务为主，辅以智能化设备设施。

3.保障型物业服务模式

这是一种主要依靠政府扶持，仅提供垃圾清运、社区治安、基础设施维修等最低保障服务项目的物业服务模式，主要针对物业服务企业不愿意进驻且利益流量小的老旧住宅小区。服务内容由政府兜底，仅提供最低保障服务项目的服务模式。服务质量较差，服务质量主要取决于政府的扶持力度。服务手段基本上是人工劳动力服务。

（二）评价

我国进入新时代，社会、经济、政策等环境发生了新的变化，对物业服务企业来说，是机遇，更是挑战。

1.优势

（1）我国物业管理服务行业发展快，逐渐走向成熟和规范。伴随着我国房地产开发的持续升温以及我国法律法规的不断健全，物业管理服务行业发展快，经过近40年的发展逐渐走向成熟和规范。

（2）我国物业服务企业具有强大的后盾。我国的物业服务企业，尤其是品牌知名度、美誉度高的物业服务企业，大多隶属于房地产开发集团，在资金、技术、人才、管理等方面都能得到集团公司强有力的支持，具有得天独厚的发展优势。

2.劣势

（1）“重管理，轻服务”，服务意识不强，服务质量不高。传统的物业服务企业往往过多地关注和考虑经营成本问题，以“物的管理”为主，而往往忽略了“人的服务”，导致业主不满意的呼声日益增多。

（2）物业管理系统和设备设施落后，管理和服务水平较低。与西方国家相比，我国的物业管理系统仍比较落后，智能化的先进设备设施和自动化机器应用比较少，在保洁、安防等方面仍以人工劳动力为主，导致效率低下，人工成本居高不下。

（3）服务形式单一，服务内容同质化，业主满意度低。当前大多数物业服务企业仅提供简单的保修、保洁、绿化和秩序维护等基础服务，即粗放式管理，对个性化、定制化服务的能力较弱，客户满意度普遍不高。

（4）从业人员素质偏低，人员设置不合理，与新时代行业对高技能物业管理服务人才的急需形成强烈反差。一方面，优秀的物业管理专业人员十分匮乏，高校中开设物业管理专业的学校较少，对物业管理专业人才的培养严重不足;另一方面，随着人工智能、互联网等新技术的发展和广泛应用，物业管理服务行业对高层次物业管理人才的需求大大增加，形成了物业管理高技能人才的巨大缺口。

3.机遇

（1）我国房地产行业的快速发展为物业管理服务行业提供了广阔的发展前景。1998年住房分配制度改革后，我国房地产开发投资进入平稳快速发展时期，成为经济发展的支柱产业之一，几十年来累积的巨大物业存量为物业管理服务行业提供了广阔的发展空间。据国家统计局数据显示，1978年城市人均住宅建筑面积仅6.7平方米，而到2017年，我国城镇居民人均住房建筑面积已经上升到36.9平方米。

（2）我国互联网、物联网的快速发展，为物业服务企业转型升级和步入信息化、智能化发展轨道，提供了强有力的技术支持。

（3）我国供给侧改革大力倡导的产业结构调整、创造新的需求，为物业服务企业带来新的发展动力。

4.挑战

（1）我国物业管理方面的法律、法规、体系仍不够完善和健全。例如，缺乏对物业管理体制、物业管理收费、前期物业管理招投标、住宅小区移交承担查验等重大问题的明确规定，行业标准有待进一步规范。法律上的欠缺在一定程度上增加了物业服务企业的管理成本和经营风险。

（2）物业管理行业门槛低，市场竞争日益激烈。随着移动互联网技术的发展和政策环境等因素变化的影响，物业管理优胜劣汰的竞争机制和市场化并购将会在行业掀起高潮。根据第三次经济普查数据，全国物业服务企业约10.5万家。

（3）新时代，人们对物业管理品质的要求越来越高。随着互联网技术以及智慧城市的快速发展，人们的生活方式、消费方式发生改变，多元化、个性化和定制化需求大量增加，业主对物业管理服务的品质提出了更高的要求，传统的粗放型物业管理服务模式难以适应新时代的发展要求。

二、物业管理服务模式创新路径

（一）研究框架

根据发现问题、解决问题、评价与反馈的闭环管理逻辑思维，总结并构建基本理论模型（如图1所示），并在此基础上推导出物业管理服务模式优化和创新研究的总体框架（如图2所示）。

主要研究内容包括三部分。第一，运用SWOT分析法对我国现有的传统物业管理服务模式进行分析，总结传统物业管理服务模式的优势、劣势、机会和威胁。第二，基于“互联网+”新时代要求，优化和创新我国物业管理服务模式。主要从服务理念创新、服务内容创新、服务手段创新和服务流程创新四方面着手，打造智能化服务社区，提供专业化、方便快捷、高质量的服务，更好地满足客户的个性化、多元化需求，提升业主对物业服务的满意度。第三，建立评价体系与信息反馈机制。物业服务企业的服务优化与创新是否成功、存在哪些问题、是否需要持续改進，这些问题的答案有赖于科学有效的评价体系与信息反馈机制。通过对物业服务创新模式的评价与业主反馈信息的收集，为下一轮的服务改进和创新提供依据和建议。上述三个部分既有先后的逻辑顺序，又形成一个闭环管理，使物业管理服务模式优化和创新成为一个动态的可持续改进的过程。

（二）物业管理服务模式创新路径

物业服务企业基于自身行业特点、新时代宏观环境以及微观市场环境的变化，物业管理服务模式的优化和创新可从以下四个方面入手。

1.服务理念创新

物业管理服务理念的创新主要是实现三个转变。一是服务对象从以“物的管理”为主转变为以“人的服务”为核心。传统的物业管理局限于社区物业保洁、保修、秩序维护和绿化等基础服务，以对小区公共设备设施的管理为工作重点，而在社区居住和服务环境的改善以及业主个性化、多元化需求的满足等方面比较薄弱。在当前“互联网+”时代背景下，物业服务企业基于互联网整合社区资源，与商业配套服务深度融合，成为其以“人的服务”为核心转变的有利契机。二是服务内容从单一化向多元化转变，增强物业服务企业的盈利能力。物业服务企业通过打造自己的服务平台，联结和融合相关联的服务供给平台，吸纳社区周边各领域服务供应商的参与和产品服务的供应，形成多领域、多供应商参与的“大物业管理”服务平台，为业主提供方便快捷、多元化的服务，快速提高物业服务企业的服务能力和盈利水平。三是由传统的粗放型管理向现代高效型管理转变，树立提供智能、高效服务的理念。加快物业服务企业与现代技术的融合，提升信息化、智能化管理水平，提高工作效率，重视并努力培育专业技术人才和管理人才，进一步拓展物业服务的发展空间。

2.服务内容创新

物业服务企业的服务内容创新要从业主的衣食住行等实际需求出发，分析、研究业主可能需要的生活条件和环境，科学合理地制订相关的物业服务项目和内容，利用先进的互联网技术和庞大的用户数据库开发社区资源，提供方便、快捷、个性化、定制化的服务内容，将车辆清洁保养、衣物洗护、日用品供应、孩童托管教育等延伸服务纳入物业管理体系中。例如，彩生活服务集团在深圳以物业管理服务为基础，围绕小区基本服务和配套生活服务，提供物业服务、房屋银行和打理服务、周边商家订购服务、机票酒店充值等线上服务、生活用品电子商城与团购服务、饮用水营养早餐等本地连锁服务共六大类服务，满足业主吃喝玩乐、衣食住行等主要居家生活服务需求，通过这些消费，不仅成为业主的生活好帮手，更为物业服务企业带来丰厚的利润。

3.服务手段创新

物业服务企业服务手段创新，就是要颠覆传统的物业管理模式，将互联网与物业管理行业进行深度融合，形成全新的服务模式，增加物业管理服务行业的高附加值。

一是通过智能化管理系统和先进的管理设备设施，打造智慧社区，减员增效，提升物业管理水平。例如，利用监控系统、红外报警安防系统、人脸识别门禁管理系统、智慧停车管理系统、高空抛物管理系统，以及自动扫地机、清洁设备等先进机器代替人工劳动力，提高工作效率，增强管理效果，节省人工成本。

二是通过打造智能化社区服务平台，做到线上线下的无缝对接，实现有效的管理和服务，使人力资源得到高效利用。例如，万科“睿平台”通过业主手机端应用“住这儿”和工作人员手机端应用“助这儿”将社区所有的设施设备通过线上系统连接在一起。就简单的车库灯泡维修来说，当业主发现灯泡坏了，就可以掏出手机用“住这儿”拍照上传，与此同时，万科物业总部收到该报修信息后，几秒内将自动派单到附近车库具有该维修技能的师傅的“助这儿”上。接下来，员工完成维修并向业主的手机发送反馈，业主对维修的效果做出评价即可。因此，借助物业服务平台，在线上可以直接实现业主报修、维修的及时对接以及维修后给业主的反馈，在很大程度上加快了报修的响应时间，提高了物业服务效率。除了万科物业的“住这儿”，越来越多的物业服务企业相继推出属于自己企业独特的服务平台，例如彩生活服务集团的“彩之云”、绿城物业的“幸福绿城”以及长城物业的“一应生活”等。

4.服务流程创新

物业服务企业的服务流程创新，主要通过互联网和信息技术简化服务流程，提高工作效率，节省业主的时间。一是通过服务平台把线上、线下服务资源有效整合，使社区物业服务更加简单化、快捷化和人性化，有效提升物业服务的附加值。二是对保洁、安防等需要劳动力较多的服务模块加大投资，采用先进的设备设施和自动化技术减少和取代传统的劳动力，既可以减少物业服务企业的用人成本，又能提升服务质量和管理效果。三是建立物业服务企业自己的服务平台，通过有效整合社区资源，与各类供应发展商深入融合、协作，为小区业主解决“最后一公里”问题，形成与物业服务公司、业主、周边商家共生共荣、多赢的局面。

（三）评价体系与信息反馈机制

建立物业管理服务模式创新的评价体系与信息反馈机制，为下一轮服务模式改进和优化提供依据和信息支撑，使物业管理服务水平得以持续提升，促进物业服务企业可持续发展。评价体系是物业服务企业工作的落脚点，物业服务企业应根据自身的实际情况，建立科学有效的评价体系与信息反馈机制。

1.制订科学的评价制度

评价内容包括对“物的管理”和对“人的服务”两个方面的评价;考核对象包括对不同职能模块的服务评价;评分主体以广大业主的意见为主（如“满意度”“满意率”等指标），以企业员工和其他人员反馈的意见为辅，可以通过问卷、访谈等方式实现。

2.建立畅通的信息反馈渠道

反馈信息的收集渠道应是畅通的、形式多样的，可以是来自业主投诉，也可以是来自座谈和调查;可以通过面对面收集，也可以通过电话、邮件、微信、App等方式收集;可以是定期收集，也可以根据实际需要收集。

在“互联网+”新时代，随着《民法典》等法律法规和政策出台，企业的经营风险加大。传统的物业管理服务模式越来越难以适应环境变化和消费者的需求，成为制约物业服务企业可持续发展的瓶颈。因此，以互联网、物网联为依托，进行物业管理服务模式创新成为必然的发展趋势。物业管理服务模式创新路径的关键点在于打造一支高素质的从业人员队伍。与此同时，伴随着物业服务企业的转型升级以及更多物业服务企业上市的发展趋势，物业服务企业对金融、IT、综合管理等高端人才的需求将急剧增加。物业服务企业未来的发展，离不开高素质从业人员队伍的建设。

【参考文献】

[1]刘成良.城市社区物业管理类型与基层治理困境：基于社区类型分化的视角[J].云南行政学院学报，2017（2）.

[2]雷健.关于万科物业思考的思考[J].中国物业管理， 2016（1）.

[3]Qi Xu.The Future Development of Property Management Model in China[J].Advances in Social iences，2019，Vol.8（7）.1342-1351.

注：2021年度广西高校中青年教师科研基础能力提升项目“民法典视角下物业服务企业风险防控的研究与实践”（2021KY1144）

【作者简介】伍爱春（1976— ），女，广西全州人，管理学硕士，广西建设职业技术学院副教授，研究方向为物业管理、企业管理。

（責编 罗汝君）