公共图书馆应对新冠肺炎疫情服务带来的思考

王斐

摘 要 2020年新冠肺炎疫情肆虐全球，我国进入重大突发公共卫生一级响应，各项防控措施相继开展。对于公共图书馆而言，在此期间发挥了自身作用及其职能，为读者提供了一种较好的应对服务模式。这种模式对于今后面对重大突发事件时虽然有了一定的经验，但还需汲取此次疫情防控和服务上的不足，要在进一步完善预防处置措施时，更好地提升公共图书馆的服务效能。

关键词 公共图书馆 疫情防控 应急服务体系 读者服务

分类号 G250

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2021.04.010

Reflection on the Service Practice of Public Libraries in Response to the Epidemic Situation of COVID-19

Wang Fei

Abstract In 2020， Covid-19 epidemic raged around the world. Our country entered a major public health emergency response， and all the prevention and control measures were launched successively. For the public library， it has played its own role and function during this period， and provided a better service mode for readers. Although this mode has some experience in the face of major emergencies in the future， it still needs to learn from the deficiencies in the epidemic prevention and control and service. In order to further improve the preventive measures， it is necessary to better improve the service efficiency of public libraries.

Keywords Public library. Epidemic prevention and control. Emergency service system. Reader service.

2020年，伴隨着新冠肺炎疫情的大爆发，全国各地公共图书馆及时响应国家和当地政府的应急措施，积极充分发挥着自身作用和优势，在先采取闭馆及其后来“服务不打烊”的措施下，尽可能地做好读者服务工作，为社会的稳定发展交出了一份满意的答卷。现今，回顾疫情期间的图书馆防控措施和服务，有必要总结经验，发现其中的不足并进行思考，以期公共图书馆在预防未来的突发公共卫生事件风险中做好充分准备，最大限度地提升公共图书馆的服务效能。

1 新冠肺炎疫情对公共图书馆读者服务的影响

新冠肺炎疫情作为2020年以来重大的突发公共卫生事件，其爆发所带来的影响之深、范围之广，不仅冲击了我国的经济发展，更是对社会安定和公众身心健康安全产生了极大影响，同时也可以说对我国公共图书馆读者及读者服务带来了显著影响和冲击。

1.1对公共图书馆及其读者服务产生了负面效应

新冠肺炎疫情来势凶猛，可以通过人与人之间直接传播，也可以通过气溶胶及接触传播，其严重性不容小觑。针对病毒传播的防控，全国各地陆续宣布启动突发公共卫生事件应急响应，全国大部分地区进入疫情严控阶段。一些在2020年春节前夕尚未决定闭馆的公共图书馆为确保广大读者的健康和安全，也相继发布闭馆公告，使得公共图书馆无法满足读者对纸本图书的借阅需求，图书馆阅读推广活动停止或延期。

据调查，2020年春节期间，大部分公共图书馆发布闭馆公告后，在网络上也不再进行信息推送，各馆官方宣传渠道进入信息推送空白期。近十天，公共图书馆没有相关的网上信息服务更新，再加上假期延长，进一步影响了图书馆服务信息推送的时效性。此外，当社会媒体广泛关注疫情发展动态，推出大量疫情相关信息及报道时，大部分图书馆由于闭馆，馆员休息，使官方信息渠道处于沉默状态，不利于更好发挥图书馆的文化传播与信息传递交流这一职能。

1.2 影响了读者使用公共图书馆的积极性

由于公共图书馆闭馆，那些经常到图书馆借阅、阅读的周围居民、大学生甚至白领人士在一定程度上失去了一个良好的知识学习、文化休闲的场所，尤其对于一些经常去图书馆阅读的中小学生、老人等弱势群体，更是缺乏了知识援助和心灵慰籍的地方。虽然图书馆在线上也有一些数字资源可供阅读，但对于他们来说，通过纸本阅读要比阅读电子书籍更适合他们，因此会造成他们因疫情带来的无所适从的焦虑心理。

图书馆除了传统纸质型资源的阅读外，在正常情况下还经常通过举办展览、讲座、阅读等活动来促进文化交流与传播。然而因疫情的闭馆，使得公共图书馆在春节期间策划并举办的一些文化活动与展览推迟或取消，使公共图书馆借以弘扬中华民族优秀传统文化，惠及更广泛的读者用户阅读计划不能开展，阻碍了图书馆全民阅读活动的宣传与推广。虽然也有一些线上的活动，但多多少少失去了一种身临其境的阅读氛围，使他们对图书馆产生了一种可有可无的意识。

1.3 对公共图书馆馆员提出了更高要求

疫情爆发期间，安全性显得尤为重要，因此，图书馆的服务方式、服务内容在这段特殊时期是以线上为主，利用互联网、移动网络做好线上读者服务、大力推进线上文化活动项目，这些都对图书馆的馆员的专业服务能力提出了更高要求。

为了能够开展好网上服务，能够顺利通过一些新媒体技术、大数据技术满足读者需求，一方面，需要图书馆员调整自身知识结构，发挥专业所长，为不同需求的读者提供精确的知识信息服务，另一方面也需要提高对信息的筛选判断能力，加强对舆情的正面宣传和引导，向全社会传播抗疫正能量，并能通过各种方式和手段帮助读者从正规渠道获取信息，弄清事实真相，辨别真假、去伪存真，提升读者的信息鉴别能力和基本的防疫能力，减少虚假信息的危害[1]。这不仅关系到馆员自身职业发展，而且关系到数字时代公共图书馆服务效能的强弱，攸关公共图书馆社会功能的实现与拓展[2]。为此，中国图书馆学会在2020年4月举办了“书香助力战‘疫，阅读通达未来——图书馆员业务能力提升”的主题活动，助力疫情后各館阅读推广工作开展，全面提升图书馆员在新时期的业务能力，促进新环境下公共文化服务整体水平提升。

2 新冠肺炎疫情下的公共图书馆读者服务

在新型冠状病毒疫情的爆发和扩散之际，全国公共图书馆按照文化和旅游部的要求，自2020年1月24日起开始陆续闭馆，停止纸本图书借阅服务，同时一些图书馆在春节期间计划开展的系列展览和文化惠民活动也被迫暂停或延后。然而，公共图书馆作为一种公益性质的文化服务机构，在承担满足社会大众精神文化需求的职能，担负社会稳定、教化育人的主要责任的要求下，在做好新型冠状病毒疫情防控的同时，积极应变而动，在恢复开放后按照疫情防控卫生要求，除了做好以往的常规服务外，还以最快速度开展了一系列完善读者服务的举措，努力满足人民群众居家防疫抗疫的精神文化生活需求，为抗击疫情加油鼓劲。

2.1 配备消毒设备和用品，采取入馆读者数量限制、体温测量等措施

新型冠状病毒疫情爆发以来，公共场所卫生问题倍受到社会关注，不仅与患者密切接触的传染率较高，在图书馆相对封闭、且图书资料以及馆内设施重复使用率高的环境中还存在病毒经气溶胶传播的可能。因此自2020年3月末公共图书馆相继开放以后，为确保广大读者的健康和安全，多数图书馆针对借还书环节，设置专门区域，采取无接触借还书，并严格按照国家对公共场所消毒要求，配备消毒液、严格规范日常消毒流程，每日进行馆里环境消毒及图书资料消毒。如深圳图书馆为解决文献消毒问题，在负一层停车场抢建面积大约为120平方米的“图书方舱消毒室”，使用大功率紫外线对图书进行48小时的净化消毒。同时在闭馆时段使用臭氧消毒车在阅览服务区内移动巡回消毒，馆舍一、二楼也配备有自助图书杀菌机、消毒防护品等供读者使用。

为确保读者在公共场所的安全，图书馆还进一步提高了人流管理及控制要求，不仅对读者入馆采取了相应的健康码检查、体温测量措施，以阻断传染源入馆，还根据图书馆阅读空间情况将瞬时接待读者数量控制在适当人数以内，一般是在千人以下[3]。对于在馆的读者阅读服务采取了相应措施，秉承“一人一桌，同向而坐”的服务原则，减少读者间的接触，使读者之间处于相对安全的分隔状态。如中山纪念图书馆在疫情防控期间，设定阅览席间隔不少于1.5米。每天接待读者800人，同时在馆人数上限为100人，达到同时在馆上限后，采取“出一进一” 动态管理。此外，提前将部分阅览席撤掉，少儿阅览区由一桌6人变为一桌1人，成人阅览区12人的阅览席变为一桌2人。此外，在图书馆内部明显位置张贴指向牌及提示牌，减少读者之间，或者与工作人员之间的接触，维护现场秩序，从根源上彻底阻断病毒的传播途径。

2.2 不断优化线上服务平台，保障数字资源使用，广泛开展线上阅读推广

疫情初期，全国各地公共图书馆积极响应国家和当地政府的应急机制而闭馆，但在闭馆后，多数公共图书馆采取了“闭馆不闭网，服务不打烊”措施，继续开展网上图书馆、数字资源等线上服务。此间，有国家图书馆、首都图书馆、上海图书馆、深圳图书馆以及部分省馆、地市馆等在春节期间始终保持较为稳定的线上信息推送，内容包括防疫知识宣传、线上资源推荐、资源使用指南等，部分图书馆还保留了春节期间的线上展览、线上答题等活动。

随着全国各地疫情的逐渐缓解，全国各公共图书馆陆续恢复开馆，但在线上服务并没有停止，不仅恢复了官方信息推送，增加了信息推送数量，而且在推出的丰富多样的线上服务活动中不断增强了互动性，并根据读者需要推出有针对性的服务内容。微博、公众号、服务号、App等成为公共图书馆主要的信息及资源发布渠道。一些以前很少推送信息的图书馆公众号也开始频繁发布抗疫宣传及线上资源推送信息等，甚至有一些图书馆采用微博转发抽奖、活动签到、线上答题、读者活动积分等互动方式。

在公共图书馆线上服务广泛开展的过程中，图书馆之间以及与其他机构、公司间的线上合作也推出专题活动或服务平台。全国150余家图书馆积极响应中国图书馆学会的倡议，向湖北地区捐赠物资，并有数百家图书馆参与“战‘疫不孤‘读”活动为武汉加油等[4];湖北省图书馆、湖南图书馆、长沙宏长云图联合推出“方舱数字文化之窗”阅读平台;上海图书馆携手湖北省图书馆、武汉图书馆、南京图书馆、浙江图书馆、安徽省图书馆开展了“我的战疫”阅读马拉松线上快闪赛活动，得到全国300多家图书馆超过15 000人次的参与[5]。此外，浙江图书馆在此次疫情期间也充分利用各种资源，开展“21天阅读计划”，要求读者在21天内将本图书馆推荐的9本电子书读完，并根据阅读内容完成相应的任务就可以获得相应的积分，通过积分兑换同等价值的旅游套票[6]。公共图书馆推出的线上阅读推广活动，不仅仅带动大众参与阅读活动，同时进一步充实了疫情隔离期间人们的文化精神生活。

2.3 积极参与防疫抗疫信息服务，提升大众防疫的知识和信心

疫情期间，人们在居家隔离的过程中，十分关注和重视新冠肺炎疫情的各类知识和消息，然而网络对此次疫情的说法各不相同，甚至出现了一些谣言，对人们心理上造成了一定的消极影响，导致人们对此次病毒的传播方式、潜伏期以及预防措施等相关内容缺乏正确的了解。因此，在线上服务内容方面，公共图书馆除了提供平常的数字资源外，也普遍开展了以防疫相关图书、文章、视听等资源推送为主要形式的线上服务。各馆都不同程度地推介新冠肺炎及其预防与治疗方面的文献知识，上传并发布医学方面的文章、专著或者其他相关信息。多数馆都设立了防疫抗疫专题资源库，甚至邀请专家进行线上讲座、开展疫情专题预防培训等，让广大读者了解此次疫情的真实情况，采取正当、科学的防疫措施。

在提供信息服务方面，全国多数图书馆不遗余力地搜集相关疫情舆情动态信息。湖北省图书馆充分利用馆内信息与技术资源，配合省文旅厅做好疫情防控期间的舆情收集工作。自2020年1月29日起每天报送《湖北文旅疫情防控舆情摘报》，同时，向省委宣传部报送信息、文献;传递电子图书;撰写《“全国联动 支援湖北——疫情防控动态汇编”编印方案》，并组建汇编小组，首季度就跟踪收集媒体报道及相关文件有5729篇。重庆公共图书馆在疫情期间推出了与预防肺炎相关的“新冠肺炎”专题电子书资源，读者可通过微信小程序打开链接进行阅读[7]。又如内蒙古自治区图书馆开设了“新型冠状病毒肺炎专题”频道，包括指南与共识、文献速递、中医药防治、抗疫公益直播、中华医学会专区、新冠肺炎篩查工具六个栏目，不仅置于主页的醒目位置，而且文献更新迅速。又如上海图书馆公众号推出的“情报战疫”专题，为读者提供专业的信息整理及信息辟谣，提醒公众警惕“信息疫情”[8]。

一些公共馆的防疫抗疫服务很具有地方文化特色，如首都图书馆发挥京城名家荟萃的优势，在“为爱发声·名家寄语”专栏中邀请蒙曼等诸多名家为武汉加油。上海图书馆收集各界名家战疫寄语，将这些名家的手稿在网上展出并收藏，其中包括张文宏医生、87岁仍战斗在抗疫前线的闻玉梅院士等名家的手稿，并且推出张文宏的人文书单。此外图书馆也开始关注抗疫人文信息的收集，对疫情期间人物故事及事迹进行收集，推出案例、图片、视频、诗歌等作品征集活动，如浙江省图书馆开辟专栏，专文介绍抗击新冠肺炎疫情中的浙江人物。在疫情相关学术研究方面，中国图书馆学会征文活动推出“重大突发公共事件与图书馆应急信息服务建设”专题，多家重要学术期刊推出抗击疫情相关文章专题。

3 公共图书馆应对突发公共事件的服务思考

突如其来的公共卫生事件，为公共图书馆的工作及服务带来了冲击，同时也对图书馆在突发公共事件发生时的应急管理机制、服务模式、馆员服务能力和素质等提出了更高要求[2]。虽然公共图书馆在此次新冠肺炎疫情期间，响应国家号召，全面贯彻落实各项防控措施，采取了一些较为满意的服务措施，开展了诸如本文所介绍的服务项目，但与此同时，公共图书馆也应该深思在这种危机下如何更好地能持续地为读者提供更好的服务。笔者认为应该从以下几个方面思考。

3.1 要建立和健全公共图书馆的突发公共事件防控体系和应急机制

随着我国文化服务体系的不断提升，公共图书馆事业也得到了蓬勃发展，已成为人民的第二居所。作为一个文化公共场所，有必要在应对突发公共事件之前，就建立科学的公共图书馆突发事件防控体系和一个全馆的应急机制[9]。一方面，在公共事件突发时，能及时根据国家与地方政府的相关会议及文件精神，加强本馆组织领导，明确各自职责与工作任务，确保图书馆的读者服务能正常运行，或有应急方案，并能做好善后安全工作;另一方面，公共图书馆应该将一些突发事件的知识和应急技能的教育培养活动固定为一个常态化工作项目，在平时定期开展应对突发事件的专业培训课程、公共安全知识方面的专题展览、主题讲座、安全模拟演习等[10]，这样不仅可以使图书馆馆员、图书馆读者树立危机意识，让馆员掌握必备的应急知识，培养较强的临场判断能力、救护救治能力、快速应变能力和高效处置能力[11]，而且还可以在演习中查漏补缺，不断健全公共图书馆的突发公共事件防控体系和应急机制，做到在突发公共事件面前能够有条不紊、临危不乱。

3.2 要当好突发公共事件舆情“监测站”，及时利用新媒体做好正确舆论宣传引导

2020年，伴随着新冠肺炎疫情的突然爆发，对于这一事件的网络舆情也频繁发生，且影响程度逐渐加剧，无形中增加了疫情舆情失控的风险。对此，公共图书馆应在第一时间发挥出公共文化服务宣传的重要作用，在全面了解舆情事件的根源和影响范围的基础上及时采取应对措施[12]。针对疫情初期图书馆的应对迟滞现象，我们要改变应对迟缓的失误，当好突发公共事件舆情“监测站”，及时利用新媒体做好正面舆论宣传引导。首先，在平时，公共图书馆应该积极发挥图书馆社会教育功能，收集整理切实有用的相关应急知识，充分利用微信、微博和官网等网络平台，以电子图书、知识讲座和公开课等形式向读者提供应急知识，注重培养读者的信息素养。同时也要注重根据突发公共事件的性质和主题，开展各种教育教学活动和科普活动，普及一些公共事件的应对措施和安全防范方式，提升读者的信息鉴别能力和基本的防疫能力。其次，在公共事件突发时，要能及时转变工作方式进行应对，不仅关注并随时监测事件的发展动态，增强相关信息的时效性和权威性，同时要加强对舆情的正面宣传和引导，向全社会传播正能量，并采用线上发布或设置突发公共事件专栏等多种方式发布最新的权威信息、或者通过各种方式和手段拓宽读者接收信息的途径，帮助读者获取正确信息，弄清事实真相，阻断公共事件发酵的谣言传播，减少虚假信息的危害，有效控制因为信息不对称带来的负面影响[1]。

3.3 注重图书馆的人文关怀，最大限度地提供相关馆藏文献信息资源

图书馆的人文关怀有助于引导读者的心灵、情感成长，帮助读者形成勇于质疑、敢于追求真理的科学观念，培养读者积极进取的人生态度，以此达到图书馆育人的目的[13]。图书馆馆员应积极通过新媒体与读者进行交流互动，在线上举办一些短小精彩、多种多样的文化活动，丰富读者图书馆体验，让读者真切感受到图书馆的问候与关怀。如在此次疫情期间，山东图书馆与鲁网联合推出元宵佳节的“2020山东书海灯谜会”，不仅传承了我国传统文化，同时在特殊时期为读者开辟了新的寓教于乐途径[14]。湖北省图书馆针对当下群众需求，积极筹备建设方舱书屋，并在网上设置“方舱数字文化之窗”疫情信息服务数字阅读平台[15]，引领读者惠享海量文化资源。

图书馆的人文情怀更应该洒向社会弱势群体，公共图书馆应积极关注弱势群体的文化服务差异，缓解社会信息的不均衡分配，这也是当代公共图书馆发展面临的迫切任务。作为社会弱势群体，在一些突发的公共事件期间，他们更需要关怀与帮助。公共图书馆要不断拓展思路，力求服务多元化，做好弱势群体的服务工作，促进社会不同群体之间的沟通与理解，消除排斥，促进社会融合，如沙头图书馆致电辖区内有一特殊家庭，登记其所需阅读的书籍后，图书馆对所需书籍进行分拣、消毒、装袋，详细制定送书上门路线，分村居、分批次、分时段送书上门，保证了这部分学生疫情期间“停课不停学”[16]。

3.4 对信息技术进行优化和创新，构建完善的线上服务平台

这场突如其来的新冠肺炎疫情，使各城市居民在很长一段时间全部居家隔离，形成了特有的“宅文化”生活方式。面对这样一种“宅文化”，公共图书馆的读者服务也需转变原有的服务方式。公共图书馆必然在今后的服务上更多地通过信息技术开展线上服务，满足读者的阅读需求。这种智能服务，不仅仅是在面临突发公共事件时开展，更多地会随着信息技术的飞速发展成为公共图书馆的服务常态。因此，我们必须对公共图书馆的工作理念及服务方式转变进行深入思考。

首先，公共图书馆要以建设智慧图书馆为目标，构建完善的线上服务平台，发挥互联网及大数据的技术优势，对读者的阅读信息数据进行收集和整理，了解读者阅读兴趣和需求变化。其次，要尽快构建和运用下一代图书馆集成管理系统，将人工智能技术融入到公共图书馆服务当中，不仅要实现图书馆的文献信息资源的知识关联，整合相关文献信息资源，而且在运用语义检索技术中，最大限度地提升信息资源检索的检全率和检准率。此外，还应该将人工智能技术运用于借还书系统及找书工作中，准确、快速地帮助读者找到所需要的图书资料，实现自助借还书，以此保障馆藏资源高效流通，提高其使用率。例如美国北卡罗来纳州立大学亨特图书馆在2013年启用机器人存取系统，为读者带来了全新体验。在书库中看不到书架和书，有一个由18 000多个金属箱和4个机器人组成仓储式立体书库，150万册图书被存放其中，图书的储存地点由计算机控制系统自动定义，通过自动检索查询进行图书存取，大大节约藏书空间，同时提高了工作效率。

4 结语

突发的疫情让人们猝不及防，也对公共图书馆服务提出了新的挑战。公共图书馆应该通过应对这场疫情，系统总结面对疫情的服务经验与不足，进一步提升其服务质量水平。今后，无论是否有公共事件的突发，公共图书馆都应该建立和健全公共图书馆的突发公共事件防控体系和应急机制，对馆藏资源通盘筹划，推动其协调发展，注重图书馆的人文关怀，关注社会弱势群体，通过对信息技术的优化和创新，构建完善的智慧服务平台，拓展公共图书馆服务功能，最大限度地满足读者对相关文献信息资源的需求，继续砥砺前行，提升公共图书馆服务效能。

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（收稿日期：2020-05-20 编校：刘 明，陈安琪）