高校领导信箱的建设运行和完善路径研究——基于实践视角的思考

何 磊

(合肥师范学院 办公室，安徽 合肥 230601)

当前，以互联网+、物联网、大数据、云计算、人工智能、区块链技术为代表的移动互联技术正逐步深入各行各业，传统的信息交互形式、舆论格局和治理方式发生了巨大变化。面对新科技革命带来的新环境、新挑战，高校应进一步完善基于现代信息技术的治理体系，深化信息共享，强化信息公开，健全“重视听取民众意见，及时回应民众关切，妥善解决民众诉求，依法维护民众权益”的民主办学制度。高校领导信箱作为一种逐渐普及和日益完善的网络信访制度，打破了时间和空间的限制，具有及时性、便捷性、远程性、交互性、低门槛及高效率等优势，成为联接学校管理者与服务主体的有效纽带和重要渠道，对于民意的表达、聚合和回应具有前瞻性、主动性、预见性和针对性的重要作用。

一、高校领导信箱的发展阶段

高校领导信箱作为一种信息互动传播途径和意见表达方式，来信主体不仅有师生员工，还有校友、学生家长和社会人士等，牵涉高校教育管理、学生服务、招生考试、毕业升学、就业指导、人才引进、招标采购等诸多方面。高校领导信箱的建立和运行，有效突破了传统信访模式的低效率和信息孤岛现象，有效克服了管理体制上逐层逐级上报带来的行政化弊端，延伸了管理范围和办公手段，越来越成为民众反映问题最直接、表达意见最集中的地方。

从发展来看，高校领导信箱大致经历了五个阶段(见表1)。第一阶段是以纸质信件为载体，将信件邮寄或投放到固定地点设置的信箱中，由校方在线下予以书面答复[1]。第二阶段是公开领导的E-Mail地址，收信和复信均通过邮件方式传送，但从后台办理模式来看，信箱所有收到的来信均需打印后再进行纸质公文流转，并在线下进行答复[2]。第三阶段是依托电子政务系统(OA)，将邮件功能植入网站特定板块中，来信人按照表单提示填写信息后直接提交，信件的收取、办理及答复均通过电子政务系统流转，实现了“外网受理、内网办理”的全流程网上操作。第四阶段是随着移动互联网技术的兴起，领导信箱在PC端的基础上增添了移动端接口，来信人可选择利用电脑或手机等移动媒体登录电子政务系统中的领导信箱模块并发送信件，实现了双平台收件、流转及答复的功能[3]。第五阶段是基于智慧校园系统，依托无线网、数字化平台和统一信息门户等，来信人可直接通过客户端访问领导信箱关联的第三方应用程序(APP)，实现手机单点登录、一键通办、实时信访。

表1 高校领导信箱的发展历程

从目前的发展实际来看，部分高校领导信箱的建设和运行还处于第二阶段，大多数高校处于第三或第四阶段，少数高校已在第五阶段中开始探索和试运行。横向对比来看，相比政府系统的领导信箱，高校领导信箱的建设还存在滞后性、单一性和交互性不足、整合性不强等问题，需要结合高校管理方式和工作特点，下大力气加强研究和有针对性的建设开发。

二、高校领导信箱的运行模式及实践效果

以合肥师范学院为例，2009年开通网上领导信箱，并于2013年起建立基于电子政务系统的领导信箱，2019年学校对信箱进行改版，更名为书记校长信箱，目前正处于实施第四阶段、谋划第五阶段的进程中。近年来，学校以“数字化、人性化、移动化”为目标，不断加大对信箱建设的投入，并通过完善架构、拓展模块、丰富功能、优化流程、规范管理和健全制度等举措，逐步提升信箱管理各环节的便捷性和交互性水平，信件的办理时效和质量得到较大程度的改进。

(一)健全领导信箱的管理架构

学校高度重视书记校长信箱的作用，摆上重要议事日程，始终将其作为深化民主办学、推进依法治校的重要渠道，建立了学校统一领导、党政齐抓共管、职能部门居中协调、内设机构各负其责的管理架构。一是强化领导带头，书记和校长作为领导信箱的第一责任人，对信箱的建设和管理做到“亲自谋划”和“亲自过问”，对每一封信件都做到“亲自批阅”和“亲自把关”。副职校领导结合工作分工，对分管范围内的来信做到“亲自督办”和“亲自推动”；二是设立工作机构，学校明确校办公室作为书记校长信箱的主管部门，校办公室主任兼任信箱负责人，并安排专人具体负责信件的登记、分办、催办、答复等日常工作，同时赋予必要的组织协调权、办理通报权和专项督办权等；三是实行两级管理，落实“一把手负责制”，明确校内各单位主要负责人作为本单位承办书记校长信箱信件的第一责任人。对于一般类信件，由各单位按职责范围及时核实并回复意见，对于综合类信件，由校办公室协调各相关单位核实并汇总反馈意见，确保“口径统一、回应准确”，有效保障了信件办理的实效和质量[4]。

(二)完善领导信箱的系统功能

学校书记校长信箱的功能架构主要分为“写信”“收信”“办信”及“复信”四部分，采用信息自动带入及表单对接形式，实现了信件的全过程在线办理(如图1所示)。其中，基于最大限度收集民情民意和了解意见建议的考虑，同时也为了保护来信人的隐私，避免少数民众因顾虑信息暴露而不愿建言献策的问题，信箱采取了开放受理的模式，即对来信人的真实姓名和联系方式未做必要性要求，但在温馨提示中明确“写信人须登记准确邮箱，信件办理情况将发送至该邮箱地址”，从而实现了既广开言路、广纳谏言又规范秩序、精确处理的目的。另外，在最重要的办信环节中，依据信件办理情况设置了“待办信件”“在办信件”及“办结信件”模块，供信件承办人进行针对性选择；为便于来信人及时了解信件办理和回复情况，设置了“信件查询”模块；为强化信件办理监管，还设置了“信件提醒”“信件跟踪”及“信件督办”模块，供信箱管理员进行实时监管。

图1 合肥师范学院书记校长信箱功能架构图

(三)优化领导信箱的流程设计

本着提升效率、强化质量和以人为本的原则，学校不断优化信箱流程(如图2)，并对每一环节的工作，均明确责任人和工作职责，层层落实责任，逐级传递压力，以提高信件办理的时效性和规范性。其中，在信件分办环节，根据信件内容，分为请示处理和批转处理两种方式，对于内容敏感或涉及面较广的信件，校办公室负责人依据校领导的批示精神，再依序转相关部门办理；对于内容属于常规工作的信件，在传校领导审阅的同时，同步批转相关部门办理，做到了“双轨运行、分类有序”，极大地提高了信件办理的效率。在信件回复环节，实行校领导二次审核制度，即对于承办部门的办理意见，报经校领导审核，对于审核同意的办理意见，校办公室予以回复；对于审核不同意的办理意见，校办公室退回承办部门重新办理，做到了“双重把关”，极大提高了信件办理的质量。

学校新版书记校长信箱系统上线运行以来，共受理有效信件414封，其中学生来信320封，校友来信18封，在职教工来信21封，退休教工来信1封，学生家长来信16封，社会人士来信38封，均全部办结(如图3、4)。同时，依据信件办理情况，及时编印信件办理纪要，并通过学校电子政务系统定期通报信件办理情况，极大提升了办理时效和师生满意度，书记校长信箱越来越成为广大师生建言献策的有效载体，也成为了学校决策层和管理者收集意见建议的重要渠道，在推进学校依法办学和民主管理中发挥了重要作用。

图3 信件内容类别统计 图4 信件内容属性统计

三、高校领导信箱的保障机制

(一)加强制度建设

只有建立健全有效运行的规章制度，才能理顺关系、促进工作。一是要制定信箱管理办法等制度性文件，对信箱的宗旨定位、平台的运行机制以及信件的受理范围、办理时限、办理程序等做出明确规定，并通过“温馨提示”等形式在信箱首页予以公布，既可以对来信人提供规范引导，也有利于对办信人进行监督考评；二是要制定信件办理工作标准，细化收发、登记、分办、回复、催办、督查等各环节工作要求，并明确相关责任人的工作职责，从而对信件办理实现全流程监督，提高信件办理的时效性和满意度；三是要构建协同机制，领导信箱是一个系统，为确保信箱的顺畅运行，需要同步制定涉及信箱舆情研判、信息公开、保密审查、激励约束等配套制度，还需要增强网络技术的保障力度，最大程度发挥信箱的功效和辐射作用。

(二)突出办理规范

要对信箱办理各环节工作进行梳理，做出制度性规定，并通过平台的程序性设计予以明确，实现信件办理在每一个环节的规范化流转。如：在信件受理环节，信箱管理员要当好“守门人”，而不是单纯的“传球人”，就是要对信件内容进行甄别和研判，对符合要求的信件及时登记并流转办理；对不属于受理范围的信件及时退回并告知原因；对同一时间集中反映的类似问题，可适当予以梳理合并以减少信件办理的层级制约；对反映的涉及安全稳定因素或重大舆情信息的信件，要按照“特事特办、急事急办”原则，启用绿色通道，第一时间联系上报并协调解决。

(三)强化反馈跟踪

传播学研究表明，有效反馈的价值不仅在于推进工作的持续落实，更在于修补和完善工作的路径和体系，从而在“批评—完善—再批评—再完善”的螺旋式发展中提升工作绩效。在信件办理中，要格外重视跟踪问效，确保信件办理意见反馈的及时性、准确性和亲和力。一是要结合承办部门核实的情况和处理的意见，第一时间予以回复。对多部门协同办理的意见要进行整合把关，做到信件回复针对问题、准确回答，不回避问题、避而不谈，更杜绝“踢皮球”式推诿回复；二是要通过规范回复格式，减少传统行政话语模式中的大话、官话、套话、空话，避免使用过于简短、语焉不详、含糊不清的表述方式，并预判民众情绪反应，在回复中进行社会心理引导[5]，如：以“××老师(同学、同志)您好，您的来信收悉，经核实处理如下”为头，以“感谢您对学校工作的关心关注和提出的意见建议。祝好！”结尾，从而拉近信箱与民众的距离，增强信箱的服务水平；三是要开展信件办理情况回访，通过电话、邮件等形式与来信人进行联系，对信件办理进行后续跟踪，了解民众对信件办理情况的满意度，对于来信人不满意的信件，督促承办单位及时核实原因并重新办理，真正做到民众反映的问题“事事有回音、件件有着落”。

(四)实行考评驱动

评价和考核是信箱管理的重要组成部分，也是提升信箱实效性、改善信箱服务水平的重要工作。一是要实行定期通报。每月在信箱首页公布上月信息信件办理情况，并及时公布民众集中反映和普遍关注的信件情况，既做到信息公开，也强化了师生对于信箱的可信度；二是要突出考评驱动。将信件办理情况纳入各单位和领导干部年度考核指标体系中，真正发挥考核评价这一“指挥棒”对信箱工作的引领作用；三是要强化督查问责。对信件办理的各环节制定细致的工作标准，对不符合标准的信件办理及时予以督办，对于因信箱信件办理不及时、不规范造成不良影响的，要及时处理。

四、完善高校领导信箱的对策建议

(一)完善管理体系

治理体系是一个有机整体，是一个以制度为中心的宏大系统，这个系统既包括作为制度指导的价值，也包括贯彻制度的基本行动[6]。因此，创新治理体系首先要健全规章制度，其次是抓好制度执行，最后以制度落实的成效推动制度的进一步健全。在此基础上，要重点抓好两方面工作：一是要转变思想观念。信箱的建设、管理和运行要充分发挥领导的示范作用，如果领导干部对其不重视、不上心，必然会影响信箱工作的顺利推行。因此，为提升信箱的服务品质，必须打破领导干部“官本位”和“权本位”的思想禁锢，自上而下树牢“以人民为中心”“以用户为导向”的服务理念，实现从管理向协同治理的过渡和转换；二是强化法治思维。坚持把领导信箱信件办理纳入学校依法治校的重要组成部分，强化运用法治思维和方法开展工作，推动信箱管理全过程合法合规。如：加强宣传引导，明确要求写信人遵守法律、法规、规章和社会公德，杜绝不健康、不严肃的言论。对经查实的造谣、诽谤、恶意中伤及传播反动言论等行为，在退回信件的同时可采取其他相应处理措施。对信件承办人，既要求其严格执行信访条例、信息公开等制度，也要增强保密意识，落实保密责任，做到“涉密信息不上网、上网信息不涉密”。

(二)优化平台功能

当下，以智慧校园、智能信息系统为代表的校园信息化建设成为了高校加强内涵建设、提升管理效能的重要工作，高校领导信箱必须在技术层面紧跟步伐，实现对接，进一步优化用户使用体验，增强信箱服务功能。一是丰富信件形式。在确保网络安全和后台服务器容量的基础上，尝试开放接收和发送图片、音频、视频等多媒体信息的功能，丰富信件内容的多样性；二是改进办理流程。以增强信箱界面的友好性和办信过程的交互性为重点，优化信箱管理流程，如丰富信箱登陆渠道，民众可使用手机号注册登陆，并利用短信验证码查询信件办理进度和回复内容，强化信息主动公开，开设“信件检索”“信件回复选登”“办理情况统计”等模块；三是拓展系统功能。强化以用户需求为导向的理念，在信箱的登陆界面，增加一些学校政策法规、社会公共服务的信息查询、程序性问题的在线咨询、相关网上政务服务平台的链接等拓展服务功能，从而提升信箱服务的便利度和时效性[2]。

(三)重视数据分析

信件回复完结绝不是信件办理的结束，因为领导信箱的作用不仅在于解决民众反映的现实问题，更大的意义在于通过信件内容发现学校工作是否落实、决策是否科学、政策出台是否合理、管理服务是否到位，从而对学校的改革发展做出科学预判，尤其是对于涉及安全稳定的信件，要把隐患消除在萌芽状态，为学校营造良好的工作、学习和生活环境。因此，领导信箱的主管部门和具体工作人员，要增强敏锐性和大局观，不能仅仅满足于来一件处理一件的被动状态，而需要结合信件反映的内容，有效梳理出苗头性、预见性问题，变被动处理到主动作为[7]。要结合大数据技术，每周对信箱来信情况进行统计，每月对信件办理情况进行通报，每季度研制信箱信件办理纪要，每学期研制信箱信件分析报告，不仅梳理出民众关注的热点问题和反映的集中问题，更分析出问题产生的原因和背后的深层次矛盾，并据此开展专项调研，为领导的决策谋划和学校的发展规划提供参考和依据[4]。

(四)健全评价机制

绝大多数高校对于领导信箱的考评都限于校内自我评价，通过层级组织机构，采用自上而下的形式，对各单位承办领导信箱情况进行量化分析。这样的评价，其中一个重要问题就是忽略了民众的反馈，而民众对于信箱办理的信任感和认可度是评判信箱的试金石，才能更为客观真实的反映信箱的服务水准。因此，要优化领导信箱评价体系，通过在线评价，及时获取民众对信件办理的满意度；通过定期回访，征求民众对信箱管理的意见建议；通过第三方测评，对信箱的平台性能、管理流程和办理情况等进行系统评估[8]，从而对信箱管理进行全面、客观的评价。