互联网时代医学院校网络舆情管理策略探究

祝宇桐 于沛东

摘 要：互联网时代衍生了一种新的社会现象——网络舆论，负面的舆论被称作为“网络舆情”。近年来，网络舆情在高校里时有发生，以医学生为主体的医学院校也不例外。然而，在信息爆炸的网络时代，很多高校舆情管理者在处理不断出现的舆情事件时缺乏科学应对策略，使高校陷入舆论的旋涡里，不仅影响正常工作的开展，而且大大损害學校形象和声誉。针对高校网络舆情管理存在的问题和挑战，笔者在深入研究舆情理论的基础上，对医学院校网络舆情现状进行问卷调查，并深入分析其存在的问题。结合医学院校网络舆情传播主体和引发根源的特殊性，以网络舆情演变发展过程（发轫期、扩散期、爆发期、回落期）为轴，提出互联网时代医学院校网络舆情管理策略。

关键词：互联网时代;网络舆情;管理策略

1 医学院校网络舆情的界定和特征

在当前国内舆情理论的相关研究中，对于“舆情”的界定基本一致，其中最被认可的是王来华对于舆情的定义：舆情为社会各行各业在网络空间中，受到某些热点事件影响，人们关于热点事件的想法、观点、意见和价值观的总和[1]。“网络舆情”这一概念是随网络时代的迅速发展而衍生出来的。根据“舆情”定义的描述，“网络舆情”可定义为：针对发生的各类热点事件，大众利用互联网发表的各种观点、评论和意见的总和。

根据以上定义，高校网络舆情的概念不难得出：高校青年学生群体借助网络媒体平台，对自身权益相关的或者引起共鸣的各种社会热点事件、校园热点事件所表达的看法、意见、态度、价值观和情绪等的综合体现[2]。本文将围绕着这一定义，对医学院校青年学生群体的网络舆情展开研究。

2 医学院校网络舆情管理现状

本研究以问卷的形式调查了上海交通大学医学院、复旦上海医学院、上海中医药大学三所上海市有代表性的在校大学生，了解目前医学院校大学生网络媒体使用现状，以及目前医学院校网络舆情管理现状及问题。

调查结果表明，55%的学生认为学校对校园网络舆情的监督管理能力缺乏，网络舆情监管不当，也未能及时处理不良信息，另有15%的学生对学校的网络舆情管理表示非常不满，他们接触到的网络环境多都无人监管，充斥诸多不良信息。同时，有60%以上的学生表示，学校关于舆情事件应对没有给予足够的重视，只有出现特大舆情危机是，才会采取一定的措施进行引导。

此外，大学生网络舆情成因比较复杂，比如，学校不重视网络舆情管理、未及时处理及正面引导、监管机制不够健全、学生的意见和建议得不到解决等等。

3 互联网时代医学院校网络舆情的特征

随着新媒体时代的发展，网络舆情一般呈现出传递迅速、多元化、主体匿名性、信息真实性等共性特征。除此之外，根据问卷调查结果，可以发现医学院校网络舆情存在其特殊性。

3.1 网络舆情传播主体的特殊性

一是医学生的认知特性。伴随着互联网成长的青年学生，可谓是网民中的活跃分子。由于他们涉世未深，在面对互联网上的海量信息时，极其容易被一些不良情绪和错误思想同化，跟风转发评论，致使高校发生网络舆情事件[3]。二是医学生专业培养的独特性。众所周知，医学生学制年限长，专业实践性强，学习任务繁重，同时，如今医患关系是比较敏感的话题，此环境下，网络成为情绪宣泄的出口。三是医学生的关注点独特。除了和一般大学生权益相关的事情，和医疗行业、医德医风、医患关系有关的网络信息更加容易引发医学生的关注和反响。

3.2 网络舆情引发根源的广泛性

由于传播主体的特殊性，决定了医学院校网络舆情引发根源的广泛性。一是网络多元价值观念;二是医德医风、医患关系、医疗纠纷、等医疗行业负面事件;三是与医学生权益密切相关的校园公共事务;四是校园突发重大事件。

4 互联网时代提升医学院校网络舆情管理能力的对策

依据时间轴线分析，网络舆情的发展要经历发端、扩散、爆发、衰减四个阶段，做好舆情研判和引导工作就要从这四个阶段着手。下面就以这四个阶段为轴，总结互联网时代提升医学院校网络舆情管理能力的对策。

4.1 发轫期加强舆情监测，强化网络舆情管理

4.1.1 扭转舆情事件管理理念

理念在先，舆情管理首先要转变观念，勇于面对舆情事件，积极应对，及时发声。再者，要认识到舆情管理工作的重要性。虽然发生舆情事件的概率不高，但是一旦发生，将是对高校管理者的重大考验。因此，要时刻保持危机意识，成立专门的舆情管理部门，聘用专业人才，加强舆情监测和分析，完善网络舆情处理机制，对可能会发生的舆情做好预判，做到心中有数，避免在舆情爆发时陷入困境。

4.1.2 建立民意表达机制

在高校管理工作中，一项很重要的任务就是师生诉求能否得以表达和处理。随着新媒体的日益发展，高校管理者应充分利用论坛、微博、微信公众号、知乎等渠道倾听师生诉求，改进不足，及时解决问题。此外可以定期指定专人举行访谈会，如“校长面对面”“书记下午茶”等交流活动，安排教职工和学生代表参加会议，及时反馈师生利益述求。

4.2 扩散期建立健全管理机制

4.2.1 积极发声，掌握新闻首发权

网络舆情事件发展迅速，因此，处理此类事件要遵守“快”字诀。当事件已经在网上逐渐扩散传播时，就要第一时间发声，表明态度。同时，成立舆情事件处理小组，全面调查了解事情真相，有消息第一时间公布。如果事件较大，也可联络媒体举行媒体发布会，直面公众质疑，委派新闻发言人公布舆情事件的来龙去脉和处理结果。

4.2.2 高校与媒体之间建立伙伴关系，引导正向舆论

单靠自己“吆喝”，力量可能有点单薄，这时就要依靠“他山之石”一起发声。权威主流新闻媒体拥有忠实的受众群体，在舆论引导方面具有强大的力量。当一事件影响范围扩大到一定程度时，主流媒体也必定非常关注。因此，高校在全面认真调查了解事情真相后，可借助媒体向公众公布事情来龙去脉和处理结果，引导舆论更好地向正向发展。

4.3 爆发期强化“属地”意识

4.3.1 专人监控，控制不当言论

如果前期舆情防控工作没做到位，则毫无疑问地进入爆发期。这个时期，关于舆论事件的信息会满天飞，充斥论坛、知乎、微博、朋友圈等，而处理舆情事件的难度将大大升级。不过，高校管理者一定要记住，不管形势多么复杂，权威且及时发声是宗旨。该阶段要直面困境，实事求是，及时向公众公布事件的进展情况。除此之外，还有一个很重要的工作就是密切关注网络上的信息及社会反响。高校管理者要密切关注，指派专人净化网络信息，对带有恶意引导，煽动性不实信息及时予以屏蔽和删除。如有必要，可以借助警方力量和法律途径维护学校权益，对传播谣言的群体进行管控和制裁。

4.3.2 建立“把关人”制度

“把关人”（gatekeeper），最早是由美国社会心理学家、传播学四大奠基人之一库尔特·卢因（1947年）在《群体生活的渠道》一文中提出的。卢因认为，在研究群体传播时，信息的流动是在一些含有“门区”的渠道里进行的，在这些渠道中，存在着一些把关人，只有符合群体规范或把关人价值标准的信息才能进入传播渠道[4]。

高校管理人员要树立严格的把关意识，对校园媒体上的信息进行严格管控，对监测到的不良信息要及时过滤、屏蔽和删除。与此同时，在校园舆论环境这个特定渠道里时要充分发挥高校师生的重要作用，通过思想政治教育、文化活动等进行舆论引导，宣传正能量，营造良好的校园环境和舆论氛围。

4.4 衰减期完善善后恢复机制

4.4.1 总结舆情事件，完善不足

虽然公众注意力会转移到新发生的舆情事件上，但是并不意味着高校管理者可以放松警惕，舆情管理工作尚未终结。

首先，总结经验教训。针对此次舆情事件，高校管理者应该意识到在管理方面出现的漏洞和问题，接受质疑和批评，及时总结，积极改正。其次，制定完善的应急方案，并且要时常敲警钟，通过培训、案例分享等形式常学常新。再次，要特别关注此次舆情事件中当事人的心理问题，特别是学生的心理问题，可安排心理辅导老师帮助其及时疏导负面情绪。最后，也是非常重要的一点，就是要关注普通师生的思想动态，加强思想政治教育，缓解师生的负面情绪。

4.4.2 转危机为机遇，重塑高校形象

当事件逐渐平息之后，高校管理人员要重点谋化如何转危机为机遇，重塑学校形象。高校管理部门应该继续更新后续进展情况，让公众全面了解事情的始末。除此之外，为了尽快恢复学校声誉，高校应利用新媒体平台及时宣傳学校科研、教学等亮点工作，将公众目光转移到正能量事件上。

高校各个部门之间应该互相协作，共享信息，齐心协力尽快平息舆情事件。此外，高校要积极应对公众质疑，才能稳定舆情事件主体和社会公众情绪，从而减少舆情带来的损失，把握舆论的主导权，维护校园环境的健康和谐。

参考文献：

[1]王来华.舆情研究概论理论、方法和现实热点[M].天津：天津社会科学院出版社，2003：28.

[2]蔺梦雅.新媒体时代高校网络舆情的演变过程及管理策略研究[D].郑州航空工业管理学院，2019（5）.

[3]李巧芳.新时代背景下医学院校网络舆情引导策略研究[J].锦州医科大学学报（社会科学版），2019（2），29.

[4]库尔特·卢因.群体生活的渠道[M].北京：中国传媒大学出版社，2002.

项目：上海交通大学医学院上海高水平地方高校医院管理专项项目“医学院和附属医院网络舆情工作联动长效机制的探索研究”（项目编号：CHDI2018D03）阶段性成果