绵阳机场旅客满意度的测评研究

王君 张培文

摘  要：改革开放以来，我国民航事业快速发展，旅客对航空服务质量的要求越来越高，所以如何提高机场服务质量、增强旅客满意度是机场需要关注的问题。文章以绵阳机场为研究对象，通过构建旅客满意度的期望差异模型，对旅客的服务期望值和实际感知值之间的差异进行研究，对绵阳机场旅客满意度展开实证研究。

关键词：服务质量;旅客满意度;期望差异模型;调查问卷

中图分类号：F560    文献标识码：A

Abstract： Since the reform and opening up， China's civil aviation industry has developed rapidly， and passengers' requirements for air service quality are getting higher and higher. Therefore， how to improve airport service quality and enhance passenger satisfaction are the issues that airports need to pay attention to. In this paper， Mianyang airport as the research object， through the construction of the passenger satisfaction expectation difference model， the difference between the service expectation of passengers and the actual perceived value is studied， the Mianyang airport passenger satisfaction to carry out an empirical research.

Key words： service quality; passenger satisfaction; expectation difference model; questionnaire

0  引  言

机场服务质量在很大程度上会决定旅客的出行方式选择，而旅客满意度则是衡量服务质量的最直接且最有效的指標，机场服务水平的高低可以直接体现出机场的管理水平，机场服务质量的好坏最终会直接影响到旅客对机场整体的满意度，所以对于机场旅客满意度的研究是非常有必要的。绵阳机场是中西部比较重要的机场，旅客吞吐量已经达到了200万人次，是四川省内仅次于双流机场和天府机场的中型机场，在中西部地区比较有代表性。此外，又由于疫情期间的影响，不便于去其他的地方，绵阳机场也是学员训练的地方，与四川本地的旅客息息相关，所以本文选取离学院较近的绵阳机场进行研究。

1  绵阳机场旅客满意度实证研究

本文决定从旅客期望与实际感知之间差异的角度，对绵阳机场的旅客满意度进行测评研究。期望差异模型认为，消费者对服务的满意程度来自于实际感知与期望的比较差异结果。其数学表达式为：S=P-E，其中：S表示消费者的期望差，P表示消费后的实际感知值，E表示消费前的期望值。根据旅客从进入机场到登机前的服务流程，提出以下11项指标：出入机场交通、问询服务、办理乘机手续服务、安全检查服务、登机口服务、引导标识、候机楼设施设备与环境、提取行李服务、中转服务、IT服务以及航班延误服务，可以作为机场旅客满意度的测评指标，并以此建立测评指标体系。

由于对机场总体旅客数量的确定比较困难，所以本次调查采取无母数随机抽样调查法进行。根据目前统计学公认的样本容量确定公式：

N=

式中：N为样本容量的确定值，Z为标准常态值，σ为标准误差。

综合文献综述和本文研究目的，本次置信度为95%，Z值为1.96，抽样误差设为5%，将数据代入公式，计算得出问卷数量为384，为保障本研究的科学性和有效性，初步决定调查问卷数量为400份。

运用SPSS软件对问卷内的重要程度、期望程度和满意程度都进行了信度检验，如表1所示，重要程度α系数为0.912，期望程度α系数为0.973，满意程度α系数为0.989，三个系数都大于0.9，说明此问卷信度较高。

根据从400份问卷中获取的旅客对各项指标的重要程度、期望程度和满意程度的打分，可以算出各指标的重要程度均值、期望程度均值和满意程度均值，算出二级指标权重和满意度分值，结果如表2所示。

在本文采取的五级量表中，1、3、5、7、9分别代表的是非常不满意、很不满意、一般、很满意、非常满意，由以上计算可知，旅客对绵阳机场的总体满意度为7.51，所以旅客对绵阳机场的总体满意水平不是很高。

本节对30个测评指标的期望程度和满意程度做出差异性分析，运用SPSS软件画出散点图，划分出四大象限，各项指标出现的象限位置如图1所示。

急需改进的项目有停车场设施完善、安检人员服务态度良好、登机口座位充足、候机楼广播音质清晰、行李手推车数量充足、卫生间数量充足和饮用水取用方便7项指标，这些是阻碍绵阳机场服务质量提高的主要因素，是急需重点改善的项目，主要涉及了机场服务设施和机场服务态度两项总指标。这些因素改善的成功与否能直接影响到机场旅客的满意度，对机场的可持续发展至关重要，因此必须要加强对这些项目的重视，从而认真分析绵阳机场旅客满意程度不高的原因，并进行重点改善。

2  绵阳机场旅客满意度提升策略

基于对绵阳机场旅客满意度的问卷调查及实证研究，本文主要从机场服务设施和服务态度两个方面提出改进服务质量、提升旅客满意度的建议。

2.1  改进机场服务设施

（1）发展机场配套公共交通服务;

（2）将不同的交通模式区分开来，尽量做到客货车辆分离、道路划分明确;

（3）扩建机场停车场增加停车位，并且加强停车场的管理;

（4）论证开展空—轨联运的可行性。

2.2  改进机场服务态度

（1）保证工作人员对机场设施和环境的熟悉程度;

（2）注重员工心理素质的培训;

（3）提升机场的创新能力;

（4）健全激励机制，使其公平合理。

3  结  论

（1）在绵阳机场旅客满意度测评指标体系中，对于机场的乘机手续、交运行李和引导标识等方面旅客的满意度较高，说明绵阳机场在这几个方面的服务质量较高。

（2）绵阳机场的停车场设施不够完善、安检人员服务态度有待改进、登机口座位紧张、候机楼广播音质不够清晰、行李手推车数量偏少、卫生间数量较少、饮用点数量较少且分布不均，旅客对这7项指标具有较低的满意度，说明绵阳机场在这几个方面的服务质量较低。

（3）结合以上分析，提出绵阳机场改进旅客满意度的措施建议，重点改善机场的交通设施、候机楼内的硬件设施和工作人员的服务态度等方面，这些结论可以为绵阳机场的改进工作提供借鉴。

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