基于用户体验的商场导购服务机器人设计研究

许小侠　秦海楠　解孝东

摘要：文章研究的目的是为了探讨用户体验理念在商场导购服务机器人产品设计中的应用，以提升顾客的使用体验。根据诺曼情感设计的三个层次提炼出产品设计的三大体验要素，并依此对如何提升导购机器人产品的使用体验进行探究，归纳与此类体验相吻合的设计要素，从多角度探索切实可行的设计方法。以期为提升导购服务机器人产品的用户体验提供设计思路。

关键词：用户体验;商场导购;服务机器人设计

中图分类号：TB472 文献标识码：A

文章编码：1672-7053（2021）04-0126-02

1用户体验概述

用户体验是由美国认知心理学家唐纳德·诺曼提出和推广的，是指用户在使用产品过程中建立起来的一种认知印象和心理反应。诺曼在所著《情感化设计》中将大脑对于外界的反馈和认知划分为三个不同的层次：本能层、行为层和反思层，这三者独立存在，又相互关联，相互影响，综合影响着人类的情感或心理。本能层关注外观本身，是指产品可以被直接的感知其特征;行为层是指用户在使用产品的过程中体会到的功能和乐趣，侧重于实现交互上的功能性和易用性;反思层是指用户基于个人的意识形态和背景在产品的使用过程中产生的复杂认知和情感。根据情感设计的三层次原则，本文提炼出产品设计的三大体验要素：感官体验、交互体验和情感体验（如图1）。

2基于用户体验的商场导购服务机器人设计意义

从理论的角度上，探讨以用户体验为中心的导购服务机器人设计，可以让上层的理论基础应用到真实的产品中去，探索切实可行的方法;从实际角度上，被人工智能等科技无限赋能的服务机器人可以助力现代商业的发展，通过将产品与服务智联，提升服务的互动性与体验感，为商场顾客带来专业化的导购服务及多样化的购物体验，满足人们对生活品质的追求。

3基于用户体验的商场导购服务机器人设计思路

3.1感官体验设计

感官体验是用户体验中最直观的感受。通常产品给用户的初次印象，就决定了用户对此产品的使用态度。通过视觉、听觉以及触觉的参与来设计把控产品外在的优秀品质，突出产品的感官特征。

3.1.1视觉体验

商场导购机器人的视觉体验主要通过其外观、色彩、和交互界面的图像、文字、布局等内容传递给用户。

1）导购机器人拥有与人更为亲密的关系，所以其造型的设计需要摆脱产品本身所具有的冷漠感和距离感，将复杂的技术构造通过造型的承载展现给顾客，可以增加产品的亲和度，从而易于被顾客接受和喜爱。

2）好的色彩设计可以给产品增色，丰富产品的形态，改善产品的整体效果，从而获得顾客的喜爱。所以色彩在很大程度上影响了顾客对产品的亲近态度，影响人机关系。因此，产品的色彩设计应与产品本身的特性及产品的使用环境相适应。

3.1.2听觉体验

语音的音色影响用户对语音隐喻意义的认知，以及用户对语音悦耳度和舒适性等主观的感性体验。因此，在设计导购机器人的语音反馈时，应选择符合用户心理预期的声音进行优化设计，从而提升用户的听觉体验。

3.1.3触觉体验

触觉系统会在人与产品的接触中给身体进行反馈。从触觉体验切入设计，抓住产品本身给用户最佳的体验。产品的外观材料通常为金属、工程塑料、橡胶等，用户通过触摸产品的形体，从而体验到光滑、细腻、粗糙等感觉。采用合适的材质，并进行适当的表面处理，不仅能使产品更加美观，同时也能提升产品的质感。

3.2交互体验设计

良好的交互体验首要的衡量标准是产品的可用性，即导购服务机器人的功能设计是否满足用户的目标和需求。产品是为用户提供服务的，产品是否有用，需要将用户、产品功能以及使用场景三者结合起来考虑和分析。

3.2.1功能体验

1）智能导购。智能导购是导购机器人的基本功能，当商场顾客查询要去的商家位置或商品的信息时，导购机器人通过多模态交互给予顾客反馈，并能够智能建图，自主避障，实现室内定点引领。位置的导航不需要非常精确，只要把顾客带领到商家附近的位置即可，导购功能的操作流程，如图2所示。

2）广告宣传。广告宣传包括品牌打折，品牌上新，饮品优惠活动，美食优惠活动，美妆体验活动，新片上映、活动路演等等。导购机器人将这些商家活动信息进行集中展示，能让商场顾客第一时间掌握各个商家的活动资讯，同时为商家吸引目标人群，达成销售目的。并且在导购的过程中，为顾客展示有相关产品的商家信息和促销内容。

3）精准推荐。导购机器人通过对已采集的商场顾客的人脸数据进行检索，识别出顾客身份。并从顾客消费的历史纪录获取顾客的消费行为和偏好，根据其以往的消费习惯进行推广和互动。精准推荐是导购机器人助力商场营销的关键环节，只有全面洞悉顾客的需求，才能满足顾客内心的真正需求。舒适的体验并不是强行推广，而是让顾客发自内心的接纳。

3.2.2全流程体验

导购机器人是多功能组合的产物，其使用过程是人与物的交流过程。在这个过程中，可以让顾客对产品的使用流程有一个全面的体验。所以要以商场顾客整体体验为出发点，注重产品与顾客的每一次交互，包括使用前、使用中和使用后各个阶段的接触点，将导购、促销、推荐等功能融合，有目的、無缝隙地为顾客提供全方位服务，如图3所示。

3.3情感体验设计

机器人本身并没有意识，没有自我价值观，但是可以从外界信息的模拟来感知，反而可以让人感觉它是有情感的。人类的主观情感是很难用数据信息来模拟的，但我们可以将其转换成机器可表达的方式，如运用语音交互、面部表情交互和肢体动作交互等多模态的交互方式。

3.3.1 语言情感表达

机器语言情感的表达可以理解为让商场导购机器人与顾客进行交流沟通。语言的组成形式反应了我们所说的情感，用户对于不同话语的体验是不同的，往往功能设计得再好，而组成语言的形式不行，也会让沟通大受阻碍。百度人机交互实验室将机器语言形式的设计原则总结为兼顾理性原则和感性原则。理性原则可以确保“机器的话是有用的”，表达上侧重于以目标为中心，例如，在话术中加入买家的槽位值让买家相信推荐的专业性和可靠性;而感性原则强调“对话过程令人愉悦”，表达上注重自然、友好、有个性，例如，在话术中加入用户的昵称，会让买家相信对其服务的重视性。

3.3.2 面部情感表达

在日常交流过程中，人脸表情是情感表达的重要组成部分。据研究有55%的人是通过面部表情来进行情感传递的，所以对导购机器人面部表情的设计有助于提升顾客的情感体验，而且表情对机器人的气质也有着决定性的作用。

3.3.3 肢体情感表达

肢体动作是情感的外化，将情感赋予服务机器人的肢体动作，可以使其得到很好的表达。服务机器人与人的沟通除了屏幕信息交互和语音交互，肢体语言交互也是用户情感体验的要点，否则只是提供视觉信息和听觉信息的智能化工具，用户无法获取“机器人服务”所带来的体验感。产品的外观造型给顾客带来的情感体验远没有肢体语言和表情来的强烈。为确保安全性和服务的效率性，导购机器人肢体语言的塑造，仅限于头部的动作。

4结语

导购机器人是为了服务大众而设计生产的，人们在追求其好看外观的同时，更想得到好的服务体验。本文导购服务机器人的设计研究以用户体验理论为基础，归纳了与用户体验相吻合的设计要素，同时注重技术与设计的有机结合，探索其在感官和行为交互，以及高层次的情感交互上的应用。在满足功能技术方面的同时注重用户在导购过程中的使用体验。技术的发展为设计提供了更为广阔的空间，敢于运用新技术，并将其与设计服务相结合，往往会给我们带来意想不到的产品。