基于用户体验的大庆博物馆服务设计研究

张瑞杰　于永志

摘要：文章是以大庆博物馆为研究对象，从用户体验角度出发，结合大庆博物馆的发展现状，研究大庆博物馆的服务架构。通过对大庆博物馆的实地调研、问卷访谈等方法的定性定量分析，运用用户旅程图方法确定浏览大庆博物馆过程中存在的接触点和痛点，得出设计的需求点和机会点，最终进行基于用户体验的大庆博物馆服务设计活动方案策划，使用户获得深层次的学习体验。

关键词：大庆博物馆;用户体验;服务设计;活动策划

中图分类号：G261 文献标识码：A

文章编码：1672-7053（2021）04-0072-02

博物馆作为征集、典藏、陈列和研究代表自然和人类文化遗产实物的场所，被称为立体的百科全书，同时博物馆也作为一个城市的心脏、国家文明的标志。所以针对博物馆这一课题进行设计讨论的热度一直不减。博物馆免费开放扩大了观众的参与度，各区域博物馆已成为全民众文化生活中不可或缺的一部分。但国内关于博物馆观众的研究近20年来仅有20多篇论文，主要集中在博物馆观众研究的定义和相关方法。由此推出了一个关于博物馆服务方面的话题，那就是该如何加强观众与博物馆之间的互动体验？因此，本文以大庆博物馆为设计实例，运用服务设计的相关研究方法对大庆博物馆进行体验设计改进，通过对亲子团体这一群体进行服务设计优化。以期提高孩子们对于课外文化的认知，尽可能的拓展孩子们的知识视野，让孩子们在体验中学习，在互动中学习。

1 用户体验概述

用户体验（User experience，简称UE/UX）是用户在使用产品过程中建立的一种纯粹的主观感受。用户体验是为了探索用户本身的需求，其核心仍然是以人为本，关注的是人多维度的感受，涉及情感、生理、心理等，主要目的是得出用户的实际需求。用户体验大致可划分为使用前、使用中及使用后，服务设计的相关理念就是探索用户体验行为在这三个阶段所发生的接触点，从接触点挖掘产品或服务的痛点。

用户体验是一个复杂的过程，这个过程涉及人、环境与产品，描述的是人在活动时所触及的所有内容，本文所用到的用户体验要素为接触点与用户旅程。接触点指的是用户在使用产品过程中触及的信息，包括物理接触点、数字接触点和人际接触点;用户旅程是指，从首次接触直至完成支付并享受产品或服务期间，用户与企业互动的全过程。

2 大庆博物馆调研分析

2.1 大庆博物馆简介

大庆博物馆地处黑龙江省大庆市，是集古环境、古动物和古人类于一体的综合性博物馆。基本陈列有《东北第四纪自然环境》《东北第四纪哺乳动物》和《大庆地区古代人类文明》。大庆博物馆以猛犸象化石作为镇馆之宝，另外还陈列了大角鹿、东北野牛、披毛犀等动物化石，它的建立弥补了我国东北第四纪哺乳动物化石系统的空白。大庆博物馆自七年前被评为第六批黑龙江省省级爱国主义教育基地，一度成为大庆市亲子活动、课外学习的重要文化教育场所。

2.2 大庆博物馆服务模式现状分析

大庆博物馆拥有较为全面的服务架构，针对服务类的展品、展品标识、交互设施与服务人员等都具备足够的资源，其中基础馆藏化石、标本和文物逾20万件可供观众进行参观与学习;交互类设施包含投影沙盘、穿越海底隧道、猛犸象迁徙互动地球、每层导览机、东北野牛交互机、出口合影机等。该馆每年都会有大量的游客进行参观，据大庆日报统计显示，大庆博物馆每年观众接待量在80万人左右。

3 基于用户体验的大庆博物馆服务设计流程

3.1 问卷调研

采用问卷调查的形式，通过实际调研数据验证分析大庆博物馆的痛点，问卷共发放100份，有效问卷80份，所发放的调研用户为亲子团体、情侣、大学生。因为这三类群体来大庆博物馆参观时带有最初始的目的，不同于其他类型的游客仅是参观游玩。这三类用户群体参观后会对大庆博物馆有一个深刻的认知，获取到的反馈信息，较为客观与真实。从以下两方面分析：

第一，有关大庆博物馆的参观情况是以亲子团体为主要的群体，大学生占比较小。问卷调研显示亲子团体来馆参观的主要原因是科普教育，这类亲子团体的主要目的分为两种：其一是校企合作，属于课外亲子互动作业，要求家人对大庆的某一教育活动基地进行参观学习，让孩子来撰写游览体验，以此帮助儿童广泛地掌握各种知识;其二是父母自主的带领孩子进行游玩学习，这一部分占据主要群体，原因在于90一代成长起来的父母，基础化教育程度较高，更重视孩子的全面化培养。

第二，对于大庆博物馆的亲子团体来说，其痛点是体验互动的学习内容较少，以文字展板为主，辅助的投影类设施老化达不到科幻的效果，交互界面类产品人机尺寸不合理且所设计的动漫故事不够精彩等;另外，针对馆内较为核心的动物模型虽能够吸引儿童的兴趣，但部分的模型情结介绍不详，灯光效果昏暗，不利于儿童观览。从实际的数据来看，观众们对博物馆最为关心的还是镇馆之宝，应更多的设计有关镇馆之宝的活动。

3.2 用户旅程地图

为了更好地了解大庆博物馆现有服务模式的优缺点，进一步了解观众的服务感受和服务期望，分析观众在进入博物馆前、参观中、参观后各个时间段的游览行为。该用户旅程图选取了两类目标用户，其一是大学生，二是亲子团体。首先，针对两类用户人群进行游览行为的总结概括，细致的将参观的三个阶段划分为十一个细节节点，具体涵盖内容为：获取信息、入馆、咨询、大廳、展厅入口、一楼浏览、二楼浏览、三楼浏览、展厅出口等等，按照这个节点对应分析两类用户群体浏览期间的行为轨迹与情绪变化情况。通过对目标用户的跟踪调查，分析影响用户情绪的痛点是：文化内容枯燥乏味、互动体验少、馆内的投影设备老化效果欠佳、休息座椅布局不合理、展品的灯光布置不协调、结尾无带走的纪念产品等。然后，针对目标用户情绪点做定性定量的分析，并针对情绪点更进一步的挖掘，明确情绪点时用户的痛点，分析可行的机会点，为后续的需求分析作铺垫。

3.3 用户访谈

根据用户旅程地图得到的观众情绪变化的系列原因后，在针对来馆的观众进行大量的访谈具体内容见表1，分析出观众对于博物馆的具体需求，为后续的大庆博物馆进行服务设计层面的设计做充分的准备。

由于具体采访的三类群体年龄层次与个人环境差异较大，对这三类人群应做具体的分析。在对高学历情侣进行深度访谈时，获取到的信息更为全面，同时用户还提供了一个关于我国地域服务态度分布情况;而对于家庭团体的访谈时，来馆的原因是学校对于亲子活动布置的任务，也正好带孩子进行假期游玩，跟踪采访发现孩子对于化石类产品、仿真动物模型等更感兴趣。此环节为我们提供了一个新的方向，在对大庆博物馆的多次实地调研后有所统计，来馆团体以“家庭亲子团”为主，由此我们将人群定位到“亲子团体”。为博物馆进行亲子团体服务系统设计，考虑孩子们是最为真实的世界见证者，因此对孩子进行行为划分，找到用户对于大庆博物馆高度匹配的契合点，为孩子们进行服务优化设计。

4 基于用户体验的大庆博物馆服务策略

通过对大庆博物馆的用户访谈和用户旅程图的构建与分析，最终确定大庆博物馆的服务优化设计是创建一个亲子团体的活动策划，本次亲子活动名为“小M奇幻之旅”，活动时长大致为九十分钟，活动策划的内容是以探宝为核心目的，然后为亲子团体定制活动路线，通过进行扫码来获取虚拟化石骨骼，按照流程完成大庆博物馆三层的活动，最后在小程序里合成猛犸象，在到前臺进行亲子团体活动的精彩时光的视频制作，视频以小程序为平台传输给每一个用户，并进行活动精彩小礼物兑换。

该活动策划的目的是为每一位来观参观的游客提供最佳的体验服务，帮助家庭团体构建一个轻松、愉悦的亲子互动空间，通过此项活动获得课外知识的学习，并更好地传播大庆博物馆的文化内涵。这种活动形式不仅能帮助儿童更有趣的学习文化知识，还能提升儿童的自豪感与学习积极性。出博物馆后，学校还可以与景区合作，举办与博物馆文化相关的活动比赛，提升学生的传统文化素养。

5 结语

用户体验方法是服务设计中用来挖掘痛点和接触点常用的手段，本文从服务设计角度出发，通过问卷调研、用户访谈和用户旅程图来寻找需求和机会点，对大庆博物馆的用户体验进行优化设计。基于用户体验视角来完成大庆博物馆的服务优化设计，该设计为亲子团体打造了专属的体验活动，亲子团体这个特殊群体是文化旅游团体中唯一的带有教育目的，而不是以游玩为主的团体。通过这项用户体验活动，可以帮助亲子团体中的儿童在享受愉悦的旅程中，学习到中国传统文化知识与内涵，提升用户体验。