保险公司绩效管理中平衡计分卡的运用

苏珉

在现代社会下，公司需要切实加强绩效管理工作，全面地提高员工参与工作积极性，以促进自身稳定健康发展。随着社会发展，平衡计分卡得到了有效发展。平衡平衡计分卡属于将企业绩效管理与企业战略相结合的一种管理手段。在平衡计分卡下，公司可以兼顾绩效工作与运营工作。因此，公司需要积极地将平衡计分卡用于绩效管理中，保证绩效管理效果以及发展效果。本文主要分析了保险公司绩效管理的价值，研究了平衡计分卡基本框架，探究了平衡计分卡在我国保险公司绩效评价中的应用方法，希望为保险公司绩效管理工作提供一定的思路，强化保险公司平衡计分卡应用效果。

一、引言

当前，平衡计分卡这种绩效管理方法得到了诸多公司关注。对于保险公司而言，其需要根据自身发展状况，合理将平衡计分卡融入到绩效管理工作之中。在应用平衡计分卡时，保险公司需要研究自身发展战略，以提高自身经营水平。此外，保险公司需要总结平衡计分卡在绩效管理工作中的应用经验，进而优化绩效管理工作。

二、保险公司绩效管理的价值

在激烈的竞争环境下，保险公司需要谋求自己生存发展空间，其中就要准确地开展战略定位工作，明确指出自身发展方向，以便增强自身发展竞争力。由于科学的绩效管理工作可指引公司发展工作，帮助公司完成发展战略，保险公司需要高度的重视绩效管理工作。而绩效评价则是绩效管理工作的重点。以往，保险公司主要将财务业绩作为绩效评价体系构建的依据，而公司会从财务业绩的角度，评价绩效管理工作。财务性业绩指标包括两大类别，一类是市场导向指标，另一类是财务导向指标。市场导向指标包括股票市场价格、股票市场价格年增长率等。在市场导向指标下，公司需要关注投资者收益，避免投资利益受损。财务导向指标反应着公司的经营状况，经营发展水平。为达到某种利益，公司会以某种手段操纵财务数据，这样会影响自身发展水平、形象、竞争力。

由于传统的绩效评价、管理方式存在发展劣势，保险公司需要选择合适的绩效管理方式、手段，以深化发展绩效管理工作。市场导向指标、财务导向指标两者属于同一类型的指标，即财务类型的指标。在市场经济发展变化的背景下，公司仅仅应用一种类型的指标，难以全面地掌握自身经营发展状态。在新的发展阶段下，公司除了需要从财务指标中了解自身经营发展情况之外，也需要关注非财务指标，从非财务指标中获知自身经营发展情况，以此构建科学的运营发展战略。非财务指标应包含顾客满意度、对顾客需求的反应速度、企业的创新能力等。当前，公司需要在绩效体系建设中将财务性业绩指标与非财务性业绩指标相结合，进而提升绩效管理水平。

三、平衡计分卡基本框架

平衡计分卡包括四项内容，财务、客户、内部流程、学习与成长。财务维度。平衡计分卡为公司财务管理工作服务，公司通过应用平衡计分卡可以更好地展示自身财务工作情况，包括销售收入总额、营业利润率、资本报酬率以及经济附加值等。公司则需要根据自身财务状况，科学地协调管理财务工作。客户维度。在激烈的竞争环境下，公司需要围绕着客户开展经营工作，推出客户所满意的产品。若是公司不能够获得客户的青睐，就容易丧失发展竞争力。内部流程维度。平衡计分卡强调创新、发展、优化公司内部流程，以提高工作效率与质量。学习与成长维度。人力、信息系统以及激励机制是学习成长维度重要构成要素。公司要注重提高员工工作能力，做好信息反馈工作，构建完善激励机制。

四、平衡计分卡在我国保险公司绩效评价中的应用

（一）财务方面——保护相关利益集团的利益

追求利益最大化是保险公司重要的目标，为提升自身经营水平，保障自身经营效益，保险公司就需要关注自身财务工作，切实维护自身发利益。同时公司还需要保护相关人员的利益，以提高相关人员经济收入水平。公司需要确定财务发展目标，即提高收益、降低成本、增加收入、降低风险。之后，公司需要围绕着目标出发，开展管理工作。工作事项包括：关注股票市场价格年增长率、净资产利润率等，分析财务指标变动的原因，进而探究解决问题的策略。同时尽可能地降低经营成本，提高资金利用率。此外，积极地挖掘自身发展潜力，制定科学的战略。从融资风险率、负债经营率中，可以了解到自身发展状态，预测自身发展风险。所以，公司需要注重滚关注这些指标，并构建风险应对策略，以此提高自身抗风险能力。

（二）客户方面——向市场导向转型

由于客户关系着自己的生存发展，保险公司需要将客户作为经营发展的重点。在发展中，公司需要了解市场发展情况，搜集客户信息，获知客户需求，进而开发合适的产品、提供优质的服务等，从而满足客户需求。在平衡计分卡下，公司需要将客户需求满足程度转化为可测评的指标，从中分析自身发展运行以及服务工作存在哪些不完善之处，以便优化客户服务工作。公司需要巩固现有的保险市场，维护老客户，同时要开发新客户，以提高市场占有率。此外，公司需要关注客户服务事项，构建完善客户服务体系，从而提升客户服务水平。比如，建立反馈渠道，指派人员负责管理客户反馈信息，并采取合理措施，解决客户问题。

（三）内部经营过程——业务流程的重组

随着社会发展，传统的业务流程越来越不能够提高保险公司经营水平以及经营效率了。当前，保险公司需要进行业务流程重组，提高自身业务发展水平。本次从创新、经营、售后服务探究了业务流程优化工作。

创新：创新乃是社会发展的驱动力，也是保险公司促进自身发展的驱动力。市场、客户都是公司在创新方面重点关注的内容，公司在搜集、分析市场、客户信息时要注重挖掘客户需求。其中，公司要主动地做好研究、设计新产品以及服务工作。之后，公司需要评价自身所做的新产品开发工作、设计工作等。而新产品开发所用的时间、新产品销售额在总销售额中所占的比例、比竞争对手率先推出的新产品的数量、服务项目是否能够满足客户需求等都是公司针对以上工作开展评价工作的依据。

经营：在经营发展的过程中，保险公司需要持续性地做好产品开发、优化、升级等工作。同时保险公司需要完善服务工作，将服务工作贯彻在各个工作环节之后总。对于公司员工来讲，其需要主动地为客户提供优质服务。以往，保险公司主要通过了解自身财务运营情况、财务信息数据等，评价经营工作。在平衡计分卡下，经营评价事项愈加细化。针对经营状况，公司可以将产品产品经营周转时间、产品和服务等作为评价指标。同时公司还需要继续寻找与经营状况相关的指标、数据等，进而保证经营评价质量，从而提升自身经营水平。

售后服务：售后服务工作关系着保险公司稳定发展水平，关系着客户发展利益，因此保险公司需要重视该项工作。在开展完售后工作之后，公司就需要展开售后服务工作。其中，公司可以把客户售后反馈处理时间，客户对售后工作的满意度等作为售后服务评价的依据。

传统方法与平衡计分卡在公司内部经营管理中发挥的作用、应用的方式、方向等存在差异。一是在应用传统方法时，公司侧重于监督、管理、优化内部经营管理工作。而在应用平衡计分卡时，公司侧重于考虑客户需求，注重规范财务行为。二是在应用传统方法时，公司侧重于关注产品与服务工作。而在应用平衡计分卡时，公司侧重于将产品、服务工作与经营工作进行充分地结合，并积极地推进全过程管理工作。公司通过将平衡计分卡应用内部运营管理中可以最大限度地提升自身发展水平，所以越来越多的企业主动地引进了平衡计分卡，并应用平衡计分卡开展绩效管理与运营管理工作。

（四）学习与成长方面——潜在的长远利益

为促进自身可持续发展，保险公司需要关注学习与成长类发展指标，科学地评估自身学习与成长状况。学习与成长是由员工的能力和态度、信息系统能力、激励机制三大部分所组成的。保险公司需要认真地分析这些要素，并不断地优化评价工作。评价员工的能力和态度涉及的指标包括，员工素养，员工工作完成效率，员工工作质量，员工工作热情，员工参与培训的态度，员工进步情况等。评价信息化程度的指标包括，信息系统反应时间，信息覆盖率，员工信息沟通时间以及质量，接受、交换信息渠道的数量等。评价激励机制应用水平的指标包括，员工工作建议提出的数量，员工工作效果，员工协作能力等。为提高员工工作积极性，保险公司需要建立健全激励机制，以更好地奖励为公司发展做出贡献的员工。同时保险公司需要科学地引导员工落实工作，定期组织培训活动，以此促进员工成长、发展。

五、结语

综上所述，保险公司需要将平衡计分卡作为经营绩效工作开展的依据，有效地监督自身经营运作工作。此外，保险公司需要根據经营绩效管理情况，探究合适自身发展的方法，以激发自身发展活力。

（作者单位：工银安盛人寿保险有限公司陕西分公司）