县级信访超市如何更好地一站式化解社会矛盾

何文娟 王曹吉

县级信访超市建设以来，取得了强化基层诉源治理、减轻群众“访累”、提升属地矛盾纠纷化解能力的良好效果，80%以上的矛盾纠纷在县一级实现有效化解吸附。未来，如何更广范围、更大力度、更高水平推进县级信访超市建设值得探讨。

建设县級信访超市的杭州实践

杭州先行先试、当好标杆，高起点谋划，既着力全覆盖，更注重见实效。2019年，市委常委会专题进行研究，将信访超市建设纳入市域社会治理“六和塔”工作体系整体谋划，并出台全市指导性意见，召开全市会议作出动员部署。各区县（市）把此项工作作为“一把手”工程，统筹规划、高位推动，出台具体推进落实方案，纳入年度平安综治考核，形成全市一盘棋的工作格局。

围绕建设“全国领先、全省一流”信访超市的工作目标，杭州各区县（市）因地制宜，在属地政府周边独立设置中心，充分整合政法、信访、行政、司法和社会组织等各类资源进驻中心。不到半年，13个区县（市）实现全覆盖、全运行，跑出了“杭州速度”。为了达到高标准建设要求，各区县（市）构建内部运行与外部交互机制，聚焦解决问题，再造工作流程。充分发挥县级牵引带动作用，建立健全县级一中心、乡镇（街道）四平台、村（社区）网格工作体系，统筹协调指导镇街、村社两级开展矛盾化解和社会治理等工作。

目前，杭州县级信访超市保持高质量运行态势，做实做优“一站式接待、一揽子调处、一条龙服务、一体化指挥”。群众进入信访超市后，从咨询登记到受理反馈，都有工作人员全程导访、精准分流。同时，在市级层面加强统筹，通过部门之间协作配合、联调联处，形成多元闭环。强化考核推动运行，开展动态情况月报通报。

建设县级信访超市的关键问题

要处理好“门庭若市”与“门可罗雀”的矛盾。建设县级信访超市的初衷是要努力提升县域社会治理能力水平，将矛盾消解于未然，将风险化解于无形，信访超市应成为化解县域矛盾纠纷、防范风险上行的终点站，而不是群众矛盾纠纷的首接站，导致“门庭若市”的现象。镇街、村社、网格仍是矛盾纠纷排查的首要阵地、防控信访上行的首道防线，要把工作重心力量真正下沉到群众中去。在引入进驻部门的同时也要防止出现“门可罗雀”的现象，要因地制宜，根据当地实际情况，设置部门单位，提供更多元的综合性服务。

要实现从“找部门”到“找政府”的转变。个别地区仍以打造人民来访接待中心升级版为导向，来建设信访超市。作为县级综治中心中的重大功能区块，信访超市不应拘囿于“包治百病”的旧思路中，应以“一窗受理、集成服务”为主抓手，推动群众办事从“找部门”向“找政府”转变，解决部门间因职能条线切割的布局带来的各自为战、管理乏力、行政资源浪费、行政效率低下的问题。

要创新一网融合，打破信息壁垒的痼疾。县级信访超市整合了社会治理管理服务中心、人民来访（联合）接待中心、社会治理综合指挥中心、12345统一政务咨询投诉举报平台、公共法律服务中心等功能，推动“多中心”向“一中心”转变。但各中心信息数据流转仍在各自系统平台上，未能实现中心数据一平台流转，存在信息不对称、报送不及时、统计不精准等弊端。

深化县级信访超市建设的思考

优平台，实体建设应有更深举措。进一步整合资源力量，推动相关部门的科室成建制到信访超市办公，有条件的地方建议鼓励政法委、信访局、司法局等部门成单位进驻信访超市办公，探索推进职能的增效融合、流程的优化再造。进一步做优一窗受理，完善无差别受理窗口，畅通窗口与入驻部门协调对接渠道，提升办理质效。进一步集成一个中心，更广泛吸收社会力量进驻，为群众提供全覆盖、全领域、全过程的优质服务。

强机制，效用发挥应有更大进展。以即接即办、教育疏导、会商研判、协调办事、公开监督、考核管理为基础，健全就地、联合、高效化解矛盾模式。推动诉源治理，完善人民调解、行政调解、司法调解、行业调解等相互配合、紧密衔接的工作机制，不断优化“源头治理、多元化解、诉讼兜底”的运作模式。建立区县领导牵头领办、承办制度，常态化开展县级领导公开接访，解决少量依靠中心自身资源力量难以化解的矛盾。完善信访事项依法终结机制，依法依规解决疑难复杂信访问题。

重延伸，全域推进应有更大步伐。将县级信访超市建设深度嵌入市域社会治理现代化工作，构建市、区县（市）、乡镇（街道）、村（社区）四级体系。市级层面抓好顶层设计，加强统筹，强化考核，并为下一步建立市级城市日常运行管理中心打好基础；县级层面紧盯运行实效，不断提高部门联动、分析研判、矛盾纠纷化解能力水平；乡镇（街道）层面依托“1+3+1”基层社会治理体系、信访代办制等，筑牢防控信访上行的首道防线；村（社区）巩固“三治融合”“全科网格”夯实矛盾纠纷排查的首要阵地，打通服务群众“最后一公里”。

联数据，智慧治理应有更大突破。充分发挥数字治理支撑优势，将部门垂直管理系统与业务云平台对接，打通数据壁垒，逐步建立和完善业务共享云平台和“一窗受理”云平台，实现中心办事服务事项统一登记、流转、分析和反馈，对海量民生数据进行聚类分析，用数据为中心赋能。从在线流转处置、信息预警、数据分析研判等方面加快推动社会治理多平台数据整合运用，有效提升矛盾纠纷预测、预警、预防能力。

提效能，源头防控应有更大成果。县级信访超市建设应从“全覆盖”向“全面求实效”提升，努力实现“五降两升”工作目标：县级信访总量、来市去省进京越级访批次、诉讼案件总量、县域万人成讼率、县域社会矛盾纠纷总量平稳下降，矛盾纠纷就地化解率逐步上升，人民群众获得感幸福感安全感逐年提升。建议市、县两级政法、信访部门加强对属地工作的深入指导、督促检查，及时协调解决工作中的突出问题。以公开监督促实效，办事服务事项通过信息平台统一登记，实现可查询、可评价、可跟踪、可督查，组织开展群众满意度测评，实施跟踪问效，提升服务效能。

作者单位：杭州市信访局