门卫被投诉后

黄晓晴

八月底的一个下午，我连续接到两起家长投诉门卫马师傅的电话，均反映马师傅态度恶劣，大声呵斥前来为开学做准备的家长，不准他们进入幼儿园。我送教具去活动室时，也听到两位教师吐槽马师傅，说事先约好的运货师傅被他拦在大门外，费好大周折沟通才勉强开门放行……

一、问题梳理

我及时找马师傅了解情况，基本还原事件的整个过程，归纳了问题产生的原因：

1.幼儿园各部门间信息交接不及时。

门卫马师傅未接到通知，不知家长和运货师傅进园的缘由和时间。他认为自己是按章做事，为幼儿园把好门不仅是自己的职责，也是疫情防控的刚需，对方不听劝阻，非要硬闯，自己必须尽力制止。

2.幼儿园安全系统运行不顺畅。

安全工作是复杂的系统工程，涉及幼儿在园一日生活整个过程，需要全员参与，全方位配合。如果仅仅将重心落在教师和幼儿身上，会以偏概全，模糊其他部门人员的职责范畴，忽略他们的心理感受。门卫是幼儿园连接外界的第一站，他们的工作关系着师幼的生命安全以及园所财产的安全，因此，开学初期指导门卫“筑牢幼儿园的安全防线”就显得尤为重要。

3.门卫师傅情绪管理不到位。

管理层部署安排考虑欠周全、教职工间的信息交流不通畅、受阻家长不问青红皂白地指责，这些因素累积而成的挫败感和重重压力，马师傅觉得受了委屈很是气愤，一时难以理性分析问题，没有控制住心中熊熊燃烧的怒火理智地调节负面情绪，导致态度急躁，言行粗暴，引起家长较为强烈的不满。

问题梳理折射出幼儿园安全管理中常常遇见的几对互有冲突的矛盾：家长个性化诉求与教职工的职责之间，制度刚性执行与柔性以人为本之间，有序、简洁、整齐划一的工作流程与从幼儿出发、因人而异的多样化活动之间……园长作为幼儿园的管理者，应尽可能地与各岗位的当事人进行深度对话，知己知彼，才能充分发挥园长在幼儿园整体运行中支持者和润滑剂的作用。

二、跟进策略

门卫被家长投诉是一次负面体验，需要及时妥善化解，否则门卫与家长每天相见，容易心生嫌隙。于是我趁热打铁，以此作为幼儿园安全教育的契机，将其视为一次观念改变的起点。

1.重回事件现场。

所有相关人员参与投诉事件的论证会，站在各自立场充分表达见解，思维碰撞，形成燎原之火，改现状、立新规、暖人心。

2.家园尽释前嫌。

马师傅理顺思想，就当天的不理智態度当面向投诉的家长赔礼道歉，并尝试学习管理自己的情绪，时刻想到自己也是幼儿的老师，应以身作则。

3.完善保安制度。

幼儿园修订现有的保安制度，强调在疫情防控期间，进出园门的人员、车辆必须提前报备，由后勤主管及时通知门卫，否则一律谢绝。

4.开展主题活动。

将门卫工作内容纳入园本安全课程之中。以“早起的人”“安全卫士”为主题开展系列活动，让幼儿和家长感知、体验门卫师傅的工作流程，主动配合并协助门卫的管理要求。全园上下树立平等协作的团队价值观，尊重、认可每位员工的辛勤付出。

5.定时接受培训。

幼儿园主动对接保安公司，提出具体要求，定期、定内容对门卫师傅进行培训，并纳入考核机制。

在处理投诉的过程中，所有关联者包括园长、分管园长、当事人、教师都把“问题球”掂一掂、拍一拍，思考自己在投诉事件中所扮演的角色，明了问题症结后，再各自阐明自己的应知应会，统一思想形成共识——各就各位配合落实——各司其职形成关键经验。解决问题的过程也是建立团队人际信任感的过程，更是幼儿园日常管理的实操培训过程。

三、事件感想

1.多个主体视角研判投诉事件。

就事论事，避免偏听偏信，相关人员都有参与权、发言权。园长敢于突破条条框框，不过于维护自我，杜绝单方面居高临下说教或灌输，合议形成的安全新方案接地气、入人心，易推广执行。

2.加强园务管理中的案例研究。

园长要做有心人，善于收集、选择典型案例，提炼出典型意义，以案例为活教材，在安全专项会议或全体教职工会议中深入剖析，以案明理，以案普法，不生硬不牵强。身边的真人真事，教职工代入感强，容易产生共鸣，增强责任心。

3.增强管理层应急处理能力。

遇到投诉时，园长要认真揣摩投诉者的真实意图，实事求是地找寻事件发生的背后隐因，精准处理，防患于未然。要把握投诉风险走向，与投诉者之间保持信息通畅，获取第一手信息，掌握化解风险的战略主动权，查找并修补管理漏洞，确保安全无盲点、无死角的同时，促进家园关系和谐融洽。