高校馆员职业心态与图书馆服务质量

吴梅风　张明平

摘   要： 高校图书馆馆员良好的职业心态是图书馆服务质量的重要保障。本文探讨了馆员负面职业心态的成因与危害，就如何建立馆员良好职业心态提出了建议。

关键词： 高校图书馆   馆员   职业心态   图书馆服务质量

高校图书馆是高校教育系统的一个重要组成部分，不仅为广大师生教学提供必备的信息服务，还为培养学生自主创新学习提供第二课堂，是高校培育人才的重要基地。近年来，国家对高等教育日益重视，加强了高校基础设施建设，其中，图书馆设施和服务系统得到大大加强和完善。但是形成鲜明对比的是，图书馆馆员的服务质量却略显滞后。有调查研究表明，图书馆馆员是影响图书馆服务质量的重要因素，从图书馆所提供的服务分析显示，其中设施建设仅占5%，信息资源占20%，馆员占75%[1]（103-104）。影响图书馆馆员服务质量的因素固然很多，外在因素，诸如设备设施、馆舍环境、馆藏资源、数字化网络平台、社会环境等，内在因素，诸如职业心态、个人素质、个人价值观、岗位精神等。笔者认为，在这些内在因素当中，影响图书馆服务质量最重要的是馆员所持有的职业心态。

本文将对图书馆馆员的不良职业心态的成因，以及其对图书馆服务的影响进行深入分析和探讨，并就如何调整馆员职业心态提出一些建议。

1.导致馆员负面职业心态的成因

馆员拥有良好的职业心态是其开展热忱服务的源泉和动力。影响馆员职业心态的负面因素归纳如下：

1.1職业倦怠心理。

职业倦怠心理是指工作人员在一成不变的简单重复的工作中产生厌烦、压抑、沉闷等情绪，导致工作能力和工作绩效大大下降[2]（252）。传统的图书馆服务工作主要集中于阅览室、借阅台等工作部门整架，办理借阅手续等人工服务，操作简单重复。在这种日复一日的简单重复工作中，人员的工作热情和责任感逐渐缺失，情绪低落、身心疲惫、感情淡漠。长此以往，职业心态产生扭曲，表现为按部就班地完成分内工作，没有主动服务意识，更没有创新服务意识。对于工作中碰到的问题，不想办法弄清楚、弄明白。

1.2图书馆管理制度、分配制度不健全。

图书馆管理者关注更多的是资源建设、读者服务，疏于对馆员职业发展、身心健康、工作积极性方面的关怀。在馆员年度工作考核、职称评定、绩效工资分配等方面缺乏完善的制度，考核评价局限于有无读者投诉、科研成果情况等方面，并没有对其工作任务是否完成、完成效果如何作出全面的评价，很容易导致馆员形成“人浮于事，得过且过”的思想。

目前图书馆对岗位要求和薪资水平未做明确的规定，分配制度存在不公平的现象，导致所得薪酬与自己的付出不匹配。图书馆内部工作分配不合理降低了馆员的工作主动性和积极性。馆员个人价值不能真正得到体现，工作潜能未能被充分挖掘。比如，处于同一岗位，一样的工作性质和工作强度，具有较高职称的馆员的工资待遇明显高于较低职称的馆员，导致较低职称馆员内心不满。部分在一线窗口部门的流通馆员每天接待大量读者，承担繁重的借阅和整架任务，却由于职称低导致工资水平低，产生心理不平衡现象。

1.3馆员在高校的地位偏低。

在学校教学、科研人员取得的显性成就中，信息整理、知识挖掘工作本身具有的价值滞后性、隐蔽性等特点[3]（8-9+17），导致馆员的劳动往往不能得到读者和社会的认可和尊重。馆员群体收入普遍比学校行政、教学及科研人员低。每年的职称评审的指标分配都向一线教师倾斜，相同级别的职称，馆员的工资要比教师的工资矮半级。馆员感受到在高校的地位明显偏低，经常听到一些馆员发出愤愤不平的声音，觉得同样是技术职称，学校却如此区别对待，觉得学校歧视图书馆馆员，馆员在高校中的地位不高。因此，图书馆馆员的职业心态随之趋于消极抵触。

2.不良职业心态对图书馆服务质量的危害

图书馆服务质量是指图书馆提供的服务能满足读者规定和潜在需求的总和，主要包括提供给读者“什么”和“如何”提供服务两项[4]（79-80）。职业心态是图书馆馆员工作的动力源泉，对图书馆服务质量起到主导作用。良好的、积极向上的职业心态有利于图书馆服务质量的提高，不良的职业心态将对馆员、读者及图书馆工作等都造成负面影响。

2.1职业倦怠心理影响图书馆服务质量。

由于消极倦怠心理，馆员在工作中缺乏主人翁意识，工作没有热情，工作效率低下。工作中消极应付，对工作中出现的各种问题，出现不想管、不愿管的心态。由于责任心不强，在工作中经常出现错误，影响图书馆的服务质量。当今世界科技日新月异，图书馆服务要求不断提高，读者需求的精准度越来越高，与之不相匹配的是馆员的信息素养的缺失，一些馆员仅仅满足于整整书架，办理简单的借阅业务。殊不知，信息时代传统的图书借阅服务正向精准而便捷的信息服务过渡。馆员如果没有意识到这一点，就必然难以适应时代的要求，轻则表现为工作显示出无力感，疲于应付，重则面临淘汰下岗。

2.2馆员地位偏低影响服务热情和主动性，影响图书馆服务质量。

我国一些人由于受到传统思想的影响，认为图书馆工作地位低、待遇差。一些读者认为他们从事的工作没有任何技术含量，导致一些馆员服务热情降低，主动服务意识比较淡薄，被动应付现象明显。高校图书馆中未牢固树立“读者第一”的观念，馆员未能真正实现全心全意为读者服务，在图书馆日常工作中存在馆读矛盾，馆读关系不和谐。同时，馆员在工作中缺少敬业乐业的精神，良好的服务质量无从谈起。

2.3馆员学习意识淡薄影响图书馆服务质量。

图书馆服务是通过馆员实现的，馆员素养直接影响图书馆服务质量。一些馆员甘于平庸，拒绝成长，自我学习、完善和提升的意识淡薄。由于现代科技的发展，读者对图书馆服务需求日益呈现多样化、高效化、职能化、人本化趋势。图书馆的服务内涵逐渐扩大，不再局限于文献服务，还包含信息服务、知识服务、读者个性化服务、参考咨询服务等。现代化图书馆服务对于馆员专业信息素养有较高的要求。馆员若不主动参与专业技能学习，掌握更先进信息技术和创新服务方式，便不能满足读者需求，读者满意度大大降低，读者满意度是衡量图书馆服务质量的重要依据。

3.改善馆员职业心态、提高图书馆服务质量的建议

3.1树立“立德树人”教育理念，增加职业荣誉感。

馆员作为高校教育辅助人员，应该牢固树立“立德树人”的教育理念。图书馆的工作中心是读者。做读者益友，为读者导航和服务，成为图书馆和读者之间沟通的桥梁。学校或图书馆应该经常组织馆员参加职业道德培训和师德师风学习，增强馆员职业认同感和职业荣誉感。让馆员觉得从事的是一份光荣的事业。有了职业认同感和职业荣誉感，馆员就会热忱于为教学服务，为科研服务，为广大师生服务，实现管理育人、服务育人。馆员们真诚的微笑、文明的举动、耐心的解答、周到的服务都会如春风化雨般滋润读者的心，读者也会对热情的馆员产生由衷的敬意。读者满意度得到大大提升，图书馆服务质量得到提升。

3.2做好职业规划，主动提高专业素养。

职业规划是针对个人性格特点、兴趣爱好、优势特长等因素进行分析和测定，确定个人的职业奋斗目标并努力实现目标的过程。职业规划的目的有两方面：其一，找到适合自己的工作，做到人岗匹配;其二，通过规划求得职业发展。随着科技的发展，高校图书馆迎来了前所未有的机遇和挑战，推动着高校图书馆的持续性创新发展，提高图书馆的服务质量势在必行。然而一些馆员缺乏信息管理、图书情报等现代化专业知识，无法与读者建立密切的合作关系。图书馆在人才方面仍面临一个大难题，引进人才改善管理和服务是一方面，但是最重要的是圖书馆现有人员专业能力的提升。只有具有良好的职业规划，馆员才会有清晰的职业目标和积极的工作热情，主动参与专业技能培训，提升专业素养，提高服务质量。目前，网上图书馆专业知识讲座和课程很多，馆员可以随时随地在线学习。如，2020年4月，中国知网联合清华大学图书馆、武汉大学图书馆举办了“高校图书馆知识服务与创新应用高级研修班”线上研修班。全国各高校数万名馆员在线认真学习，并与专家学者进行互动讨论，馆员们受益匪浅。

3.3不断完善图书馆管理制度，优化馆员评价体系。

学校应该建立科学的图书馆管理制度，积极倡导和践行“用户导向，服务至上”的工作理念，更多地发挥个体、群体、整体师生用户的素质导向、问题导向和效用导向的作用，以信息服务为核心，有效提升馆员对图书馆服务工作的认知度，提高馆员工作的主动性和积极性，实现馆员乐于为读者服务。另外，图书馆管理者对馆员职业发展、身心健康、工作状态给予人文关怀，与馆员建立和谐的同事关系。在绩效分配上，改变单纯按职称高低分配的方法，结合岗位情况、工作效能等方面进行分配，体现公平合理的原则。

学校图书馆要建立和完善激励和考核机制。图书馆管理者应该针对不同部门制定不同考核制度和激励机制，比如，对阅览室、还书台馆员以借还图书的数量及读者对馆员工作的评价作为考核参数;对信息咨询部门馆员以读者与馆员互动次数及读者对咨询工作满意度作为考核参数。另外，笔者认为可以实行馆员岗位适时轮换，让馆员更多地参与各部门工作，了解整个图书馆工作体系，适应不同的岗位，加强协调与合作。改善长期处于一个岗位带来的倦怠和麻木，激励馆员在新的岗位不断学习和提高自己，挖掘馆员的工作潜能。这将打破图书馆一潭死水的僵局，搞活图书馆内部人才流动。另外，定期开展馆员知识竞赛、馆员风采大赛等。对于成绩优异的馆员进行物质和精神奖励，并作为年度评优考核依据，激励馆员之间形成相互竞争、你争我赶的积极态势。

3.4加强图书馆设备设施的投入，营造良好的服务氛围。

基础设施建设是决定图书馆服务质量的基础，良好的设备设施是图书馆服务质量的保障。随着国家对高等教育的重视和科技的发展与进步，高校基础设施建设需要越来越完善。学校要着眼于高效服务于读者的需要，在硬件设施方面，不断优化馆藏资源，加强信息化、数字化建设，引进先进的借阅查询机等。同时，高校需要不断加强软环境的建设，营造舒适、温馨、洁净的学习环境。温馨的标语、郁郁葱葱的大树能带给读者美好的阅读感受。良好的学习环境有利于读者提高学习效率，增强馆员的职业自豪感和自信心，培养馆员的乐业精神。同时，馆员在良好氛围中培养了乐观积极的职业心态。

4.结语

职业心态是从业者面对工作时内心所呈现的一种状态，我们提倡积极乐观的职业心态，反对消极倦怠的负面心态。影响馆员职业心态的因素复杂多样，笔者结合图书馆发展现状，分析了形成当前馆员负面职业心态的几个因素，从内在因素看，主要是馆员对图书馆工作所产生的职业倦怠心理，从外在因素看，主要是分配机制不合理，学校管理体制不健全，缺乏科学的员工激励机制和竞争机制。笔者针对这些原因提出了改善馆员职业心态的几点建议：一是馆员牢固树立“立德树人”的教育理念，增强职业荣誉感;二是馆员做好职业规划，全面提高专业素养，尤其要提高信息素养;三是管理者要不断完善图书馆管理制度，优化馆员评价体系;四是加强图书馆设备设施的投入，营造良好的服务氛围。

笔者相信，通过馆员自身和学校的共同努力，馆员们一定会呈现出乐观向上、积极主动的良好职业心态，为学校师生提供高效便捷的信息服务，展现出现代图书馆应有的精神风貌。

参考文献：

[1]高秦.高校图书馆员工士气提升研究[J].经济研究导刊，2019（36）.

[2]田原，解素芳，陈玲.高校图书馆员职业倦怠成因及其危害[J].科技创新导报，2008（30）.

[3]李睿，关于提高高校图书馆地位及馆员薪酬待遇的思考[J].科技情报开发与经济，2013（4）.

[4]王玉芹.增强服务意识提升服务质量[J].大庆社会科学，2014（6）.

本文系2019年度湖北省高校图工委研究项目“基于用户体验的高校图书馆微创新服务研究”的阶段性研究成果之一（项目编号：2019-YB-08）。