基于四维度模型的档案馆服务创新路径研究

文·徐云爽

随着信息技术的发展，大数据、人工智能、物联网、云计算等技术对整个社会产生了深刻的影响，档案馆也不例外。这些影响不仅是技术上的革新，还体现在档案服务维度的扩展。档案馆的信息资源、用户利用行为、服务环境都在发生变革，传统档案服务方式越来越难满足信息时代档案利用者的需要，档案馆服务创新势在必行。笔者试图从服务创新四维度模型理论出发，探索档案馆服务创新的规律，以期丰富档案馆服务创新理论，揭示档案馆服务创新内在规律，提升档案馆服务质量。

一、四维度模型概述

服务创新的研究始于20世纪80年代，早期研究主要集中于技术创新。Gadrey（1985）认为，不同于制造类企业产品生产的有形性，一项新服务的产生往往是要寻求一个问题的解决办法或者一项措施、一个运作过程，而并非一定要提供实物产品[1]。标准化程度较高的服务产品对技术有着较强的依赖性，而一个新方法、新措施或是新的流程运作的产生仅仅依靠技术能力的制造是远远不够的，更需要知识能力和组织创新能力、与客户互动等共同推动。对于定制化程度较高的服务产品而言，顾客与服务商的合作更是产品开发与管理的关键因素[2]。随着研究的深入，其他学者对“服务创新”的理论内涵有了更深入的理解。如学者Pavitt引入了技术进步[3]，Barras（1986）认为服务部门是从制造业部门获得推动力并开始创新过程的各个阶段。[4]不同服务行业的创新侧重点各不相同,已有的服务创新模型不能对在所有产业中都适用的关键维度进行识别和整合。在总结不同学者对服务创新的内涵、方式、步骤、作用的论述的基础上，Bilderbeek、Hertog、Marklund、Miles(1998)提出了一个有关服务创新的整合概念模型,其中包含了四个关键维度,因此被称为“四维度模型”。该模型是对前人研究成果的整合,这种整合使我们能从更为一般的角度对服务创新包含的维度进行分析和讨论。[5]这四个维度分别是“新服务概念”“新顾客界面”“新传递系统”以及“技术”,不同维度间存在关联和相互作用,分别对应不同的职能活动。（具体见图1）

图1 服务创新四维度模型

二、档案馆服务创新四维度分析

档案馆服务是档案馆员通过对档案信息资源的整合，将档案信息资源传递给档案用户，来实现档案信息资源服务的目标，这就决定了档案馆服务创新的四个维度有着自己独特的内涵：新档案服务理念、用户交互界面、组织管理、新技术选择。

（一）维度一：新档案服务理念

新档案服务理念是档案馆服务创新发展模式中的概念维度创新。档案馆服务创新具有无形性，其创新更多是为解决档案服务工作问题的新概念或者想法，因此档案馆服务创新也可以被称为一种“概念创新”。档案馆应根据用户的需求改变原有的档案服务，形成档案馆的“商业智慧”。值得注意的是，这种概念创新并不是孤立的存在或被创造出来的，而是以新的技术出现为基础，或是来自新的档案服务生产过程，或是用户在档案服务中扮演了新的角色。

（二）维度二：用户交互界面创新

用户交互界面创新是档案馆与用户交互的维度，包括将档案服务提供给用户以及与用户交流、沟通、合作的方式。新用户界面不仅仅提供给新的档案用户，还能为实际用户和潜在用户提供所需要的服务。档案馆设计与用户交互界面时需要考虑以下问题：如何与档案用户更有效地交流？档案用户的潜在需求在哪？档案馆是否能让有能力的档案用户扮演“合作者”的角色？对于这些问题的正确认识和回答是档案馆建立良好的用户交互界面的基础和前提。

（三）维度三：组织管理创新

组织管理创新侧重于档案馆的内部组织设计，力求通过科学的组织管理，促使档案馆设计和开发新服务。即馆员的能力必须适应新服务开发的需要，否则就需要通过新的组织结构设计和对馆员能力的培训、提升使创新继续进行。档案馆应重新设计组织结构，打破传统的档案服务观念和服务形式，引入“市场化”的组织体系。档案馆还应树立以人为本的观念，通过培训、激励档案馆馆员，不断提高其服务创新能力。

（四）维度四：技术选择创新

四维度模型认为技术选择在服务创新四维度中并非一个必要的选择，但是通过研究发现，一些新兴技术，如大数据、物联网、云计算、区块链等确实为档案馆的创新发展带来了极大的影响。因此，我们不能忽略技术对于档案馆服务创新的作用，相反，而应更加重视技术在档案馆中的应用。

（五）档案馆服务创新四维度之间的关系

档案馆服务创新四维度之间具有一定的逻辑关系，它们相互影响，彼此作用。档案馆服务创新归根到底是服务理念和服务方式的创新，但创新活动必须立足于档案馆内部组织管理能力和外部与用户之间的互动能力，而理念创新、内外部主体的创新共同构成了档案馆的组织管理体系。档案馆必须立足于用户需求，结合档案馆馆员的服务能力，做好档案馆价值的创造与传递，才能实现用户需求与自身利益的共同发展。由此可见，档案馆服务创新发展四维度模型能够反映出档案馆创新发展的内涵。

三、档案馆服务创新四维度模型的影响因素

（一）档案馆组织管理能力

组织管理是指通过建立组织结构、规定职务或职位、明确责权关系等，以有效实现组织目标的过程。组织管理能力的核心是强调现有的组织结构以及现有员工能力必须适应新服务开发的需要,否则就应该通过新的组织结构设计和员工能力的培训、提升促使创新顺利进行。新的组织结构的建立要能够转变档案馆员的服务理念、创新精神，让档案馆员参与到创新活动中。新一轮的机构改革背景下，档案局馆分离，有利于明晰档案馆文化事业机构属性，有利于档案馆职能的充分发挥，有利于更好的满足人民群众日益增长的档案文化需要[6]。

（二）档案馆服务开发能力

档案馆服务开发能力的主要来源于档案馆员的专业能力、档案馆创新投入能力、档案馆员与用户沟通交流能力三个方面。专业开发能力是指档案馆员要有丰富的档案知识和档案工作专业技能，并拥有开发新服务概念、设计新服务系统和开发新服务相关技术的能力。创新投入包括创新资金投入能力和技术投入能力。资金的投入能力主要强调档案馆内部为实施创新战略进行资金分配和运用的能力。技术投入能力是指档案馆对新兴技术的关注和识别能力，在档案馆的发展过程中选择本身适用的技术。馆员与用户沟通交流能力包括馆员的表达能力和对用户需求的感知能力，只有良好的沟通才能使双方的信息传递通畅，馆员才能准确了解用户的需要以及用户对档案馆所提供的档案服务的满意度。

（三）档案馆与用户交互能力

用户档案需求呈现出多样化和个性化的趋势，使档案服务创新的不确定性大大增加，档案馆在提供服务的过程中与用户保持高水平、高质量的互动，动态地把握用户的需求能够降低服务创新活动开展过程中因为不确定所带来的风险。档案馆的用户教育和用户参与是档案馆提升管理的两个因素：第一，用户教育。用户教育是档案馆提升用户档案素养的重要途径，用户具备一定档案素养才能对档案工作的创新起到推动作用。第二，用户参与。数字时代，“参与”则成为数字档案资源建设的重要特征，参与式的档案信息服务模式是档案馆服务发展的趋势和方向。所谓参与式档案服务模式是指利用者参与到档案信息服务中，他们具有双重身份：既是档案信息服务的对象，也是档案信息服务过程中的能动参与者[7]。参与式模式的应用不仅在档案信息资源服务方面，在档案信息资源开发方面也有极大的作用[8]。对于档案馆提供服务创新而言，在新的档案服务产生过程中，与用户持续的、广泛的、深度的交互是服务创新的一个成功因素。

（四）技术因素

档案馆的创新发展深受技术环境的影响。档案信息资源共享平台建设依赖于信息技术和互联网技术的发展。大数据、云计算、区块链、人工智能等多种技术的迅速发展为档案服务技术和档案工作人员的转型带来了新的机遇。良好技术支撑能够促进档案馆创新服务内容和服务形式，促进档案馆实现从传统服务向现代化服务的转型。

四、基于四维度模型的档案馆服务创新路径分析

（一）档案服务理念创新

1.档案服务需求创新

用户档案意识的增强以及用户对档案个性化、差异化的需求，对档案服务提出了相应的挑战。档案馆必须创新档案服务方式，满足档案用户的需求。档案馆可以通过与用户的交流识别用户的档案需求，有针对性地为档案用户提供个性化、差异化的档案信息服务。

2.档案服务内容创新

现代信息技术为档案服务内容的创新奠定了良好的技术背景，信息技术和互联网的应用能够提高档案资源管理的效率，但是仅仅实现对这些档案资源的管理不能迎合大数据时代的信息发展。档案馆要通过大数据等技术手段深入挖掘档案信息资源，创新档案服务的内容。

3.档案服务形式创新

传统档案馆服务难以突破时间和空间的障碍，随着信息技术和互联网的发展，档案信息资源共享平台的建立为档案用户提供了新的档案利用形式。以北京市为例，目前县级以上的国家档案馆有北京市档案馆、海淀区档案馆、延庆县档案馆等17个国家级综合档案馆，分别收集和管理其辖区内的档案资源，这种运行体制和档案管理模式在很大程度上为载体档案就近保管和有效利用提供了便利，在档案服务管理活动中发挥了重要的、积极的作用[9]。这样既能有效保证档案管理，又能实现档案的异地利用。

（二）用户交互界面创新

1.信息沟通渠道创新

信息化时代，智能手机、平板电脑等移动终端已经被广泛使用，这大大改变了人们获取信息以及沟通交流的方式。智能手机更是成为用户与档案馆沟通的必备工具，这种沟通方式具有简单快捷、灵活方便的特点，且不受时间地点的限制。通过挖掘这些用户与档案馆沟通的数据，档案馆能够发现有利于完善档案服务行为、创新档案服务内容的信息。

2.用户参与模式的创新

档案馆的创新离不开用户参与，高水平的用户参与机制要求用户应该参与整个服务创新的过程。国外某些国家档案馆通过建设参与型档案网站，提升了社会公众对档案的关注程度和参与度，使社会公众利用方式更加便捷，参与形式更加多元。美国和加拿大国家档案馆网站均设立众多用户参与模块，美国国家档案与文件署的“DocsTeach”和加拿大国家图书档案馆的“Co-Lab”模块，分别从教育和贡献角度完善模块建设，提升全民参与度和体验感，在使档案资源得到高度利用的同时，培养社会公众的档案意识[10]。

（三）组织管理创新

1.组织管理内部结构创新

档案馆服务创新过程中，组织结构对于档案服务体系的适应性非常重要。档案馆服务创新的成功实现离不开档案馆完善的组织管理，尽管档案公共服务框架之下档案部门的服务战略已逐步转向主动开放的层面，强调以民生为主、面向广大社会用户的信息服务，但是当前大多数档案机构在组织管理上还是体现出浓重的官方色彩和机关作风，在机构的组织文化、人员建设、制度建设上都没有调整到一个确保用户良好体验服务的状态，使各项推进用户体验的档案公共服务手段难以顺利实施，导致档案公共服务效率低下，用户利用率、回访率不高、用户体验效果不佳[11]。截至2018年12月，全国绝大多数省、市、自治区已将档案局的行政职能划入党委办公厅，使其成为党委管理的单位，由原来的“局馆合一”管理体制转为“局馆分离”的管理体制[12]。在这样的背景下有利于档案馆明确职能，权责明确，档案馆能够根据自己的业务要求，加强组织管理结构创新。

2.建立创新激励制度

档案人员是档案服务创新的直接参与者，档案馆的服务创新归根结底是从档案馆员开始的。只有档案馆员具有服务创新意识，档案馆才能实现档案服务创新的变革。要在档案馆内部建立创新激励制度，激发档案馆员的创新热情，培养档案馆员的创新能力。

3.建立馆员授权制度

在“服务传递系统”维度中,组织对员工的授权特别重要。通过适当授权可以为员工提供较大的灵活性,对提高创新效率、确保创新顺利进行十分有益。馆员授权制度能够使馆员在具体工作中绕过中间管理层次，馆员直接对档案用户和档案馆的总体目标负责。将档案馆的资源和权力下放到基层，实现用户需求驱动，能够大大提高档案服务质量。

4.建立定期培训机制，构建学习型组织

档案工作实践不断的发展，对档案工作人员的能力提出了更高的要求。随着信息时代的到来，信息技术和信息素养逐渐成为档案从业人员必备的一种职业素养。在这样的背景下，档案工作人员只有具备这些素养才能更好地实现档案服务，这就需要档案工作人员在工作中不断学习。档案馆通过建立定期的培训机制，不断提升档案馆工作人员的能力，适应新时代档案工作的需要。这样既能树立档案工作人员终生学习的理念，又能加深档案工作人员专业知识的深度，不断提高学习能力与创新能力，并将所学应用到档案工作实践当中。

（四）技术选择创新

档案馆虽然不是信息技术的变革者，但从档案馆应用新技术的实践来看，档案馆可以是技术变革的受益者。技术赋能是档案信息资源开发的重要思路，档案馆利用新兴技术，能够实现档案管理、档案服务等方面的变革。档案馆不需要掌握所有的相关技术，但至少要对有发展前途的技术有所了解，能够判断技术需求和利用技术的机会。一些技术在其他领域得到了比较成熟的应用，将其引入到档案领域内也是一种技术选择创新。例如，虚拟现实技术（Virtual Reality,简称VR）和增强现实技术（Augmented Reality,简称AR），就是在其他领域逐渐应用成熟的过程中引入到档案领域。

四维度模型为档案馆服务创新提供了新的思路与切入点，笔者在此理论基础上构建档案服务创新模型对服务方式与服务理念创新、用户交互创新、组织内部组织结构创新、技术赋能这四个维度进行有效整合，以期为新形势下档案馆转变服务方式、提升服务质量提供有益参考。