人文护理下护士与急诊患者沟通技巧

鲁伟

摘要：急诊科是医院接诊病人的一个重要且特殊的科室，肩负着危重患者的急救工作。往往也是由于患者的特殊性以及对护理要求的严苛性，导致急诊科护患纠纷的发生率远高于其他常规科室。据相关资料调查显示，急诊科中超过80%的护患纠纷都是由于护患之间的沟通不畅所致，而造成护患沟通不畅的根源就在于护理人员沟通技巧的缺失。所以，为更好的提升急诊护理质量，维系良好的护患关系，进一步加强急诊护理人员的沟通技巧也就显得尤为重要。基于此，本文就针对人文护理理念下的急诊护士与患者的沟通技巧进行了分析。

关键词：人文护理;急诊科;护理人员;沟通技巧;护患关系

【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1673-9026（2021）03-142-02

引言

急诊科是一个相对较为科室，是医院救治危重急症患者的最前沿，其所面对的患者不仅人数较多，其病因复杂、病情危重发展较快，对于护理质量的要求相对较高。而从护士的角度来看，长期面对危重患者的首诊和抢救，再加之繁重的工作量压迫和沉重的心理压力，多数的急诊科护士也都或多或少的存在着一定的职业倦怠感。在患者和护理人员两大主体双重因素的综合影响下，也直接造成了急诊科是医疗纠纷事件高发的问题。近年来，随着护理事业的不断发展，人文护理已成为当代临床护理的核心理念，在全新的护理理念下，如何更好的提升急诊护理质量，规避护患纠纷的发生，重点就需要护理人员能够通晓一套科学的与患沟通技巧，从人性化的角度给予患者无微不至的关怀与照料，真诚的对待患者，构建良好的呼唤关系，彰显急诊护理的人性化和个性化。

一、急诊良好护患沟通的重要意义

（一）有助于护理质量的提升

临床实践表明，有效的护患沟通有助于医务人员能够更加全面的了解和掌握患者病情，通过沟通了解患者包括社会背景、疾病诱发原因、发展动态及疾病预后的态度等相关信息，对患者形成一个系统、全面的掌握，从而有利于帮助护理人员完成相应的护理诊断，保证护理的针对性和有效性，促进护理质量的提升。

（二）有助于构建和谐护患关系

护患关系从本质上而言就是在临床疾病的医疗过程中在护理人员和患者之间形成的一种特殊化人文关系。互利关系融洽、和谐与否，直接决定着医疗工作的顺利实施以及患者的快速康复。科学有效的护患沟通，可以帮助护理人员全面的了解患者信息，了解患者的问题所在，从而帮助患者及时的消除内心对疾病、对治疗的担忧和恐惧，促使患者能够更加积极的配合治疗。此外，有效的护患沟通，还有助于帮助患者及时的将内心苦闷、烦躁、焦虑等负性情绪及时的释放出来，从而有效的改善患者的心理状态，提升其依从性。

（三）有助于规避护患纠纷的发生

临床实践表明，相当一部分的护患纠纷都是由于护士和患者之间的沟通不顺畅所导致的。由于沟通的不及时和不顺畅，导致患者及家属对于医院所提供的医疗服务具体内容和方式的认知和理解同医务人员的不一致，从而造成患者的信任感降低，从而增大护患纠纷的发生风险。而科学的护患沟通，从人文的角度给予了患者个性化的护理服务，不仅真实的了解了患者心理需求，同时还能够实现对患者负性情绪的有效疏导，促进患者不良情绪的宣泄，从而有效的规避了不必要误会的发生。

二、急诊护患沟通技巧分析

（一）注重语言沟通的技巧性

在日常的护理实践中，护理人员要善于采取科学的语言痛患者进行有效的沟通，从人文的角度给予患者更多的心理关怀，全面掌握患者情况，及时排解患者负性情绪，构建良好的护患关系，从而更好的保证后续护理及治疗工作的高效化实施。

1.采取安慰鼓励性语言

对于急诊患者而言，由于自身病情的危重性使得患者在就诊期间往往伴随着严重的恐惧、烦躁等情绪障碍问题。对此，在接诊和护理工作的与患者沟通过程中，护理人员要特别注本着人性化的角度，能够真正的站在患者的角度去思考问题和执行护理，尽量采取一些安慰性和鼓励性的语言，如接诊过程中主动的问候“您好，哪里不舒服，不要害怕，马上协助您就诊”，护理过程中“您要相信我们医务人员，相信一定会很快康复的。”......鼓励性和安慰性语言，不仅能够帮助患者通过给予患者更多的心理支持能够及时的排解内心负性情绪，同时还能够帮助患者建立起治疗的坚定信心，从而更积极的应对治疗和护理。

2.采取解释性语言

对于不同情况的患者要注重采取差异化的沟通策略，保证沟通的有效性。比如对于意识清晰的患者，在救治和日常的护理过程中，护理人员要注重采取解释性语言，如在建立静脈通路之前，要对患者解释建立静脉通路以便于用药治疗的必要性，吸氧之前对患者解释吸氧能够有效的改善机体缺氧问题，心电监护能够帮助医务人员实时的掌握患者心电变化......通过提前的解释和说明，加深患者的理解和认知，从而帮助患者放松心情，缓解心理压力，提升对护理人员的信任度。

3.采取询问性语言

在患者历经抢救病情趋于平稳之后，护理人员要多采取一些询问性的语言对患者进行沟通。比如在日常对患者进行药液更换和生命体征检测时就可以采取柔和的语言对患者进行询问“您是怎么发病的啊？用了这些药之后有没有感觉好受点？是不是还有哪里不舒服啊？是否还需要我做什么？......”通过这样一种关切、温和的护患沟通，既不会让患者感觉到医务人员的冷漠和生硬，同时也显著的减少了时间，呵护了患者的心理健康。

4.采取告知性语言和赞美性语言

在患者病情稳定之后，护理人员需及时的采取告知性的语言对患者普及健康教育相关知识，重点针对患者此次疾病的发病因素、病情情况以及预后在饮食、运动、休息等方面的相关注意事项进行详细的告知，提升患者的注意和专业认知，从而促使患者能够更好的配合治疗。

此外，对于年龄较小的儿童患者，因为认知的不足以及对医护人员的恐惧，在治疗和护理过程中往往会呈现出一定的不配合，哭闹是常态，对此在针对此类患者的护理过程中就需要护理人员能够掌握更多的护理技巧，都采用赞美和表扬的语言，比如夸赞儿童多勇敢、多懂事、多漂亮等，以此来安抚患儿，确保各项护理操作的顺利实施。

（二）注重非语言的沟通技巧

对于更阿红的促进护患关系的良性发展，护患沟通中的非语言沟通发挥着不可替代的重要作用。而所谓非语言沟通就是在相关的肢体语言的基础上，通过交流双方的面部表情、目光以及安抚等方式达成有效的沟通和交流的沟通形式。对于急诊科而言，接诊患者本身具有着一定的特殊性，在护理过程中护理人员更需要始终病程人本护理的基本理念，坚持以患者为中心，能够从患者的肢体动作、面部表情等一系列的非语言行为来准确的判别病人所需，尤其是对于一些较为特殊的情绪化患者，要及时的对其进行积极主动的护理服务。在急诊科特殊的治疗环境中，护理人员要及时患者足够的心理支持，帮助患者实时的调整心理状态，以确保能够更好的适应环境。此外，在做好患者自身的安抚和沟通等工作的同时，还要做好患者技术的联系和沟通工作，规避因护理人员的言语或行为不慎而诱发医患冲突时间的发生。

1.注重与患者的目光接触

一般情况下，患者希望同护理人员交流的信号就在于目光接触，同时这样表示这愿意去倾听对方的诉说并给予了对方充分的尊重。对于急诊科病人而言，多为急性发病，且病情较为危重，比如我科室在去年9月份曾接诊一名患有严重肾绞痛的患者，接诊时患者已疼痛难受，满面痛苦的表情，迫切希望医务人员能够进行治疗止痛。在接到患者之后，科室护理人员及时的进行安抚，对患者进行了充分的关心和体贴，并告知患者服药之后一定要忍耐，保持心态的平和，因为药效需要间隔一定的时间才能发挥效果，全程护理人员陪同，以此也取得了患者的充分信任和理解。

2.控制自身的面部表情

在非语言沟通中，护理人员的面部表情属于一种最为丰富的源泉，对于急诊护理人员而言，其表情也正是其行为、举止、仪容仪表的直观体现，往往也会对患者的心理产生较大的影响。我们常说，微笑是这个世界最美妙的语言，所以在对待急诊患者时，护理人员要时刻的保持微笑，规避一些可能对患者产生伤害的非语言表情，笑脸相迎，主动和蔼，以此来感染患者，帮助患者重塑振声病魔的坚定信心。

3.注重适当的抚摸

在与患者相处和沟通的过程中，适当的肢体接触往往能够更好的提升沟通效果。比如当患者过度紧张和恐慌自身病情时，护理人员可以紧紧的握住患者的双手，给予患者更多的勇气和安慰，对于年龄较小的儿童可以适时的抚摸其头部，让其感受到医务人员的关爱.....这种不经意的接触往往能够传递给患者一种更为亲切和安心的感觉。

（三）做好患者家属的安抚和沟通工作

在做好患者自身沟通工作的同时，护理人员也要同步做好家属的安抚和沟通工作，帮助患者而家属学会控制自己的情绪，避免由于自身情绪和言行而对患者造成不利的影响。做好家属的联系工作，促使其能够积极的配合医护人员对患者进行劝慰和安抚，从而促进患者情绪的稳定，保证各项治疗和护理工作的顺利实施。相反，如果患者家属不能控制好自己的情绪，表现为惊慌失措，那么也必定会直接影响到患者的情绪，对各项护理及治疗工作的开展产生阻碍，影响治疗效果。

三、结语

总而言之，在急诊护理过程中，做好护患之间的沟通是十分必要的，而要做好這一点，关键就需要护理人员具备丰富的护理技巧，能够结合患者的具体情况从语言交流和非语言交流两个维度采取针对性的沟通策略，积极的践行人本护理理念，呵护患者的身心健康，也为各项护理工作的高效化实施和患者的早日康复奠定良好的基础。

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哈尔滨医科大学附属第一医院 150001