门诊管理与医疗质量提升的分析与实践

王婷

济宁医学院附属医院门诊部，山东 济宁 272000

门诊是医院的门户，也是患者对医院形成第一印象的重要场所。随着医疗水平与技术的不断进步，门诊服务质量也在不断提升，良好的门诊就医服务，为医院赢得良好口碑，同时让患者更加放心，患者更加愿意配合医务人员工作，从而提升门诊工作效率[1-2]。因此，门诊服务质量的提升，是门诊管理中最重要的环节。通过针对性的管理措施，一方面能够转变门诊医务人员的陈旧观念，另一方面能够提升其服务态度、沟通能力等专业技能，帮助门诊部人员与患者快速建立良好的医患关系，促使门诊工作的顺利实施[3-4]。沟通门诊服务措施的不断升级，为患者带来更好的服务体验，同时有助于减少医患纠纷发生率，让更多患者感受到温暖，从而帮助医院朝着更长远的方向发展。为进一步分析门诊改良管理模式的实施必要性，该研究以该院2021 年5—9 月72 名医务人员为研究对象， 分析门诊管理对医疗质量的提升效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取该院72 名门诊医务人员为研究对象，采用随机数表法将医务人员分为对照组和观察组。对照组35 名，男3 名，女32 名；年龄23~39 岁，平均（29.67±3.14）岁。观察组37 名，男2 名、女35 名；年龄23~38 岁，平均（29.65±3.12）岁。两组医务人员一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。另选取同期对照组（48例患者）、观察组（48 例患者）两组各服务过的患者为研究对象，对照组患者：男25 例，女23 例；年龄23~68 岁，平均（42.12±2.31）岁；疾病类型：高血压12 例，糖尿病15 例，妇科病15 例，其他6 例。观察组患者：男26 例，女22 例；年龄22~69 岁，平均（42.15±2.25）岁；疾病类型：高血压11 例，糖尿病16 例，妇科病14 例，其他7例。两组患者一般资料相比，差异无统计学意义（P＞0.05），可对比。该研究上报医学伦理委员会，获得批准。

纳入标准：入组医务人员及患者均自愿参与该次研究且具有较高的配合度。排除标准：中途自该研究退出的医务人员及患者。

1.2 方法

对照组：常规门诊管理模式，按照既定程序接诊门诊患者，患者取号后耐心等待叫号，然后进行问诊-确诊-开处方等步骤，患者离开前叮嘱药物用法及注意事项，尤其是日常饮食禁忌。

观察组：实施改良门诊管理模式，改良管理措施如下：（1）做好门诊医护人员的培训：①每周对门诊医务人员实施健康教育。让医务人员时刻，树立人性化的服务意识。通过每次教育，促使医务人员将管理理念转变为柔性管理理念，促使上下级管理模式，朝着相互服务的方向发展。②培养医务人员的相互帮助意识。实施老带新的柔性排班制度，将有丰富经验的门诊医务人员和新人分为一组，新人积极学习，老人言传身教，组与组之间相互交流，每周召开一次交流会，通过相互学习和分享的方式，不断提升医务人员的专业技能。③培训医务人员的沟通能力。从医务人员自身开始，通过建立微信群、QQ 群等方式，增进医务人员之间的交流，同时增进医务人员的默契感，消除隔阂；每周门诊召开讨论会，对特殊病例进行分析，对贡献较大的医务工作者进行表扬，不断激励工作者的积极性，促使医务人员之间相互交流，营造良好的沟通氛围。

（2）改进门诊预约管理模式：①首次就诊时，需拨打医院电话预约，或通过自主预约平台进行预约挂号，实现首次就诊。挂号后在平台上查看诊疗流程图，明确诊疗流程后，按时到院后立即与预约医生进行沟通，快速完成诊疗过程。②医生诊断后根据患者症状开药，若一次可治疗彻底，做好用药叮嘱即可；若诊疗发现患者需要后期继续观察，可当面约定下次诊疗时间，根据医生能力将患者下次诊疗约给自己或别的医生；若患者情况复杂，预约的医生不能处理，可通过挂号平台将患者信息转交给别的专业医生，做到“靶向式预约”，节省患者时间。③若患者首诊时，医生发现其不是本科室疾病，需及时转交给对应科室医生，继续诊疗。

（3）优化门诊就诊流程：①收集门诊患者的意见，制订门诊流程优化方案：门诊大厅设置导医台，每层楼都需要安置导医台并留人；设置不同的门诊缴费窗口，军人、残疾人、现金通道等，分散缴费排队人员；在医院门诊大厅设置自助信息查询平台，患者根据自身需求在机器上自助查询，或在机器上自助取片子；开设专门的绿色通道，方便门诊急诊患者及时得到救治，为其赢得更多的抢救时间。②门诊窗口调整：患者可直接拿身份证在窗口挂号，也可以通过手机挂号，节省自身时间；在门诊的门口放置自助挂号机，按照正常挂号、急诊挂号等不同模式，设定相应的缴费通道，就诊者可通过微信、支付宝等支付方式即时支付，避免门诊窗口出现拥堵现象。③将采血窗口设立门诊诊室附近区域，避免患者检测多项指标时到处奔走，保存患者体力，防止低血糖患者跌倒；门诊大厅设置多排等候座位，让患者获得充足的休息时间；老年患者可提供轮椅，配备一名护士，帮助患者完成填表、指标检测等诊疗过程，通过上述举措，不断缩短服务时间。

（4）优化门诊环境：①将门诊休息区布置得温馨舒适，调节温湿度到合适氛围，避免患者过冷、过热。等候区域座位分为爱心座椅和正常座椅，同时提供饮水机和一次性杯子，让患者等待期间可以免费接水。②门诊入户位置设置一面导航面板， 将各个科室位置标注清晰，并将老年区、儿童区、母婴区等区域标注清楚，防止患者等待时走错。③在门诊导医台放置健康宣传小册子和糖果，让患者等待就诊期间打发时间，同时丰富患者的知识，小册子上除印上常见疾病的症状、治疗方法及预防方式等，还可以在首页介绍医院的发展历史，让患者更多地了解医院发展历程，增加患者对医院的信任感。④设置电子显示屏，播放健康宣传教育片，与动画片、纪录片等循环播放，帮助患者缓解焦虑、抑郁等不良情绪，维持等候区的秩序。⑤门诊区域及时打扫，确保无垃圾、杂物，并在相应地方放置纸巾。

（5）仪容仪表管理：每天上班时，医务人员必须穿戴工装并保持整洁，工作中保持饱满精神状态，护士需要将头发盘起；接诊患者时，亲切地、自然地与患者交谈，与患者进行良好沟通，避免医患纠纷的发生。

1.3 观察指标

①评估管理前后医务人员的服务质量，自制调查问卷让门诊患者对医务人员的沟通能力、健康宣教、服务礼仪、主动服务质量进行评估，按照0~10 分评估标准，评分越高提示医务人员的服务质量越高。

②评估两组患者服务满意度，包括非常满意、一般满意和不满意。非常满意：患者等待时间、就诊时间均较短，门诊流程简化；一般满意：门诊流程精简，但无导诊医师引导，期间耽误一定的时间；不满意：门诊手续繁琐，就诊流程多。总满意率=（非常满意例数+一般满意例数）/总例数×100.00%。

③记录患者的门诊挂号等待、检查等待和缴费等待时间。

④两组患者门诊总预约率。

1.4 统计方法

采用SPSS 21.0 统计学软件进行数据分析，符合正态分布的计量资料以（±s）表示，组间差异比较采用t 检验；计数资料以[n（%）]表示，组间差异比较采用χ2检验。P<0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组医务人员服务质量评估比较

管理前两组服务质量评分相比，差异无统计学意义（P＞0.05），管理后观察组的服务质量评分高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组医务人员服务质量评估比较[（±s），分]

表1 两组医务人员服务质量评估比较[（±s），分]

组别对照组（n=35）观察组（n=37）t 值P 值沟通能力管理前管理后5.12±0.11 5.13±0.12 0.369 0.713 7.15±0.63 8.25±0.57 7.755<0.001服务礼仪健康宣教管理前管理后管理前管理后6.12±0.25 6.13±0.24 0.173 0.863 7.25±0.24 8.14±0.34 12.866<0.001 6.05±0.14 6.04±0.13 0.314 0.755 7.36±0.12 8.26±0.24 20.287<0.001主动服务管理前 管理后6.11±0.13 6.12±0.12 0.339 0.736 7.55±0.24 8.41±0.24 15.197<0.001

2.2 两组患者服务满意度比较

观察组服务满意率高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 两组患者服务满意度比较[n（%）]

2.3 两组患者门诊等待时间比较

观察组门诊等待时间时间短于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表3。

表3 两组患者门诊等待时间比较[（±s），min]

表3 两组患者门诊等待时间比较[（±s），min]

组别挂号等待检查等待缴费等待时间对照组（n=48）观察组（n=48）t 值P 值15.64±2.13 8.52±1.47 16.420<0.001 30.18±2.69 23.65±1.26 13.069<0.001 18.18±1.29 10.02±1.68 23.189<0.001

2.4 两组患者门诊总预约率比较

与对照组相比，观察组预约率明显升高，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表4。

表4 两组患者门诊总预约率比较

3 讨论

医院对外公开部门中，门诊是最重要的科室，很多患者对医院整体水平的评估，多来自门诊服务感受[5-6]。为提升患者的就诊体验，门诊管理工作质量需要不断提高，才能切实解决患者就医难、看病难的问题。

门诊每日人流量巨大，做好门诊管理，不仅能全方位提高医务人员的专业技能，还能提升门诊服务工作质量，缩短患者的就诊流程。该研究侧重分析改良门诊管理模式的实施价值，结果显示，管理后观察组的管理质量评分高于对照组，患者满意度高于对照组，门诊等待时间短于对照组，预约率高于对照组（P＜0.05）。表明改良门诊管理能够显著提升门诊服务质量，缩短患者就诊时间，改善患者门诊就医体验。

分析原因：在医务人员培训过程中，将柔性管理制度渗透进去，摒弃传统分诊管理制度的弊端，让上下级管理变成相互服务，纠正各层医务人员的观念，帮助其在工作、交流中，不断实现自我的人生价值，同时提升门诊服务质量[7-8]；每周对门诊医务人员实施健康教育，有助于医务人员积累门急诊救治知识，帮助其建立自己的知识库，促使其实践与理论知识的共同增长；在培训中训练医务人员的相互帮助意识和沟通能力， 能促使其乐于助人、热情接待习惯的形成[9-10]；改进门诊预约管理模式，如挂号机制、预约机制等，有效分散患者缴费、预约区域，避免患者拥挤，为急危重症患者争取更多的时间，保证患者就医科学性的同时避免“挂号难、挂号时间长、非医疗等候”等问题[11-12]；不断简化门诊就诊流程，逐渐实现患者到院就能开始诊疗流程， 同时优化门诊环境，给患者提供饮水机、纸巾、宣传册等[13]，让患者在等待就诊期间不再无聊， 同时有效改善等待期间患者焦虑、抑郁等不良情绪[14-15]。此外，做好仪容仪表管理工作，有利于医务人员与患者快速建立良好的沟通关系，促使医务工作的顺利开展[16]。

综上所述，将改良门诊管理模式用于门诊管理工作中，能够有效提升医务人员工作质量，提高患者满意度及预约量，缩短门诊等待时间，建议在临床上推广应用。