基于模糊层次分析法的物流服务绩效评价——以宁波为例

王超凡 宁波大学科学技术学院

宁波是浙江省经济最为发达的城市之一，其物流业的发展十分迅速。根据宁波市工商局的统计信息显示，2019年全年快递服务企业业务量完成96044.0万件，同比增长22.4%；快递业务收入完成1000364.8万元，同比增长15.4%。但在宁波市物流企业在取得长足发展的同时，也存着许多问题，如物流服务水平参差不齐等问题，这个问题严重制约着宁波市物流业的发展。基于此问题，本研究以宁波市为研究对象，利用层次分析法以及专业人士的建议，探寻影响宁波市物流服务水平的因素，试图为宁波市物流业的健康快速发展提供决策基础。

一、评价指标因素的成分确定

（一）模糊层次分析法

本文采用的是层次分析法（AHP）和模糊综合评价法相结合的方法即模糊层次分析法（FAHP），将层次分析法的定量性和客观性的优点与模糊综合评价法的包容性有机融合，是一种适用性更强的决策方法。

（二）层次分析法确定权重

由于影响物流服务体系指标的因素覆盖面广，所以需要使用到层次分析法对服务进行量化从而方便计算。通过搜集物流用户使用时所关心的各方面信息，查阅大量的参考文献，以及对相关领域的老师和专家进行了访谈，最终将影响物流服务评价体系的因素囊括为四个方面：物流信息化、物流过程服务、后勤服务质量、用户保障。

（三）模糊综合评价法

根据层次分析法确定指标体系中的指标划分情况，从而确定各指标的权重；确定评语。权数的确定可采用专家估测法。由3位物流专家，1位群众代表和1位从业人员共5人负责完成对4个一级要素重要性程度的权衡，每个人分别对做出权数判定。

在经过评定后通过平均数公式获得一级要素权重：物流信息化，22.56%物流过程服务，40.26%，后勤服务质量27.12%，用户保障 10.06%

在模糊综合评价福利中，确定指标权重常用的方法是根据公式确定：将决策问题按总目标、各层子目标、评价准则直至具体的备投方案的顺序，即一级要素权重和二级要素权重。根据上文专家评估法，得出的二级要素权重。

物流信息化的各级权重分别为（0.428，0.188，0.238，0.166）

物流过程服务的各级权重分别为（0.342，0.207，0.214，0.237）

后勤服务质量的各级权重分别为（0.396，0.194，0.208，0.202）

用户保障的各级权重分别为（0.286，0.26，0.228，0.226）

二、物流效率评价指标体系

（一）物流评价体系建立

综合整理评价结果获得各层次评价指标的权重。其中，一级指标、二级指标分别用WI、WJ表示。根据要素，建立如下指标体系：

①各指标的隶属关系如上表所示，一级指标、二级指标分别用Xi，Xj表示，因素集U=（X1，X2，X3，X4），子因素集Ui=（Xi1，Xi2…Xin），其中i=1，2，3，4。

②确定评语等级，评语集V={V1，V2，V3，V4，V5}，它们分别表示很非常好，较好，一般，较差，非常差。

评语集内容主要为各二级权重要素的评分，如物流信息准确性评价（非常好5，较好4，一般3，较差2，非常差1），同理即可得到另外15个权重的评分。

（二）德尔菲法计算模糊分

以宁波江北中通为例，一级指标权重集和二级指标权重集分别为：A=（W1，W2，W3，W4）=（0.2256，0.4026，0.2712，0.1006）

以此类推至A2A3A4，通过将二级权重的隶属度与权重相乘，得出一级权重的隶属度

物流信息化隶属度为0.727，物流服务过程0.607，后勤服务质量0.522，用户保障0.502。

将隶属度与权重相乘，同时把得分“0.8—1”规定为“服务非常好”“0.6-0.8”规定为“服务较好”“0.4～6”规定为“服务一般”“0.2-0.4”规定为“服务较差”“0-0.2”规定为“服务非常差”，则通过计算得：

X=0.727*0.2256+0.607*0.4026+0.522*0.2712+0.502*0.1006=0.6004

所以宁波江北中通物流模糊综合指标为0.6004，高于平均的模糊状态（0.5），故因此表明中通的物流服务体系属于服务一般水准，同理可得其他物流企业的模糊综合指标并进行分析。

三、总结

随着国内经济的飞速发展以及产业分工的深入，物流行业在国民经济中的地位越来越重要，但是碍于从业人员水平以及人员流动性等原因，物流企业需要建立一个物流服务评价体系量化自身服务水平，进而提升服务水平。

本文则主要以宁波现有的物流企业为研究对象，结合物流服务评价体系，模糊综合评判法及层次分析模型等方面的理论，通过对影响物流服务评价的分析，提出了构建物流服务评价体系的指标以及各指标之间的关系，最后运用模糊综合评价方法对两种代表性运企业进行了评价研究，一方面证实了所建立的评价模型的有效性，另一方面将物流企业的问题与整个指标相结合，指出服务改进方向。