民众对在线医疗产业认可度市场影响因素实证研究

洛琳 刘晖 邢晨 冯太平 朱明治 沈阳航空航天大学经济与管理学院

一、引言

作为人口大国，我国客观上存在着看病难、就医难问题，医疗物资投入与我国14亿人口总数的需求相比，仍然缺口巨大。而且随着我国人口老龄化的不断加剧，如何解决日益增长的庞大老龄化人口而带来的医疗健康问题，也成为国家医疗的巨大压力和负担。而随着我国城乡居民收入持续增长，人们对于自身的健康情况也更加关注。互联网经济的快速发展恰好为提高医疗效率提供了更多的技术保障。综上所述，由于线下就诊受限，在线医疗成为越来越多民众的医疗选择方案。

可以说我国在线医疗领域存在巨大的发展潜力。但与机遇相伴随的是我国在线医疗发展领域发展并不成熟，仍然存在着行业监管与相关法律法规不完善、医生资质难以保证等问题，因此，对在线医疗民众接受度的调查和研究可以为我国在线医疗的基础建设、服务质量的提升改进、在线医疗的信息化建设出台相关政策提供更多的第一手资料。

二、理论基础

目前学者对在线医疗产业进行的研究主要包括两个方面：

第一，关于研究在线医疗产业目前的发展现状以及未来发展趋势的研究。如张芷寻（2020）[1]指出在线医疗具有便捷高效、公平、规模等显著优势，有利于建立新的医患新生态和推进我国医疗产业的发展。付超，王晓光（2021）[2]根据疫情期间医院建立的互联网就诊模式提出目前互联网医疗面临着如何界定首诊和复诊、支付政策不完以及无法实现信息共享三大安全问题问题。刘帅，谢笑采[3]用文献计量的方法，关注在线医疗用户行为、在线医疗用户隐私度的关注以及在线医疗过程信息共享等热点问题，并构建方程模型推测其发展趋势。根据目前研究发现，在线医疗产业在我国已经有了一定市场，可以在一定程度上解决我国地看病难就医难问题，尤其是在大城市，生活节奏较快，在线医疗更是可以及时的解决人们的日常所需，可以使就医更高效，更便捷，但是值得引起我们注意的是，虽然在线医疗产业有很好的发展前景，但是在线医疗产业是一个庞大的系统，环环相扣且有关人们安全问题不容疏漏，因此在线医疗产业需要进一步改善。

第二，我国目前的互联网医疗存在的问题以及仍需完善的部分的研究。如黄光海（2021）[4]以国家层面的政策工具为理论框架对政府提供的支持进行分析发现缺少人才培养和资金投入的政策工具。优秀医生人才储备短缺，基层医疗资源不能充分发挥作用都可能是由于缺少以上供给性政策工具的使用造成的，从而影响医疗服务效果。范滢，季星宏（2020）[5]总结在线医疗APP 的在线评论，进行情感倾向性分析以及词频统计，提炼影响用户满意度的九大因素。张景岚（2020）[6]等人采用问卷调查的方式对患者对使用在线医疗产业的使用意愿和使用因素进行分析并建议在服务模式，可操作性，提升安全性方面持续优化。

综上所述，虽然在线医疗产业具有很大的发展潜能，但是由于在线医疗产业为新兴产业，目前很多程序和在实际使用过程中存在诊断结果真实性，医疗资源保障等问题。因此，为了进一步推动在线医疗平台的快速发展，本研究小组对民众对在线医疗认同度的影响因素及其差异性进行分析，并提出针对地性的建议，为完善在线医疗产业提供有参考价的决策依据。

三、问卷设计及数据来源

（一）问卷设计

本文问卷参考范滢[5]《基于医疗健康类APP的用户满意度研究调查问卷》，进行了相应的修订，增设了相关影响民众对在线医疗产业认同度的相关影响因素题项，共计四个维度，分别为个人信息安全方面，医生资质方面，诊断结果方面以及就医连续性方面，共计11小题。

（二）数据来源

问卷采取随机抽样调查的方式，通过现场填答问卷以及邮件邮寄的方式进行，共回收问卷360份，其中有效问卷324份，有效率为90%。其中男性占比48.77%，女性占比51.23%；年龄主要分布在28-40岁年龄段，其次是41-60岁年龄段，18岁以下和60岁以上人口由于使用电子产品以及其他因素影响接受调查的频率相对较低4.32%；被调查者居住地分布较为均匀，主要集中在二，三线城市，分别占所有调查人口的41.98%和32.1%，且调查结果显示三分之二的被调查者使用过在线医疗软件，可见在线医疗产业目前已经存在了一定的市场。

四、调查结果

课题组基于性别、年龄、居住地、是否使用过在线医疗软件等人口统计学变量对在线医疗的个人信息安全方面、在线医疗的医生资质方面、在线医疗的诊断结果方面和在线医疗的就医连续性方面进行分析。本部分主要采用独立样本t检验、双变量相关性分析法进行检验。

（一）信度效度分析

本调研中通过采用Cronbach’s α系数来检验问卷的信度，并进行整体内容效度方面的分析。

该部分采用SPSS22.0软件中的度量模块来进行可靠性分析，总量表Cronbach’s α系数为0.909，属于高信度范围；各维度量表Cronbach’s α系数均在0.5以上且高于0.60。并且采用SPSS22.0软件中的因子分析模块来进行效度性分析，KMO 取样适切性量数为0.822。因此调查问卷信度可靠，内容效度较高，可以进行后续分析工作。

（二）不同性别用户对在线医疗接受度的影响因素分析

由于性别可能导致用户在不同因素方面的关注重点有所区别，对于不同性别的用户在线医疗平台可以进行精准定位相关服务，平台也可以据此进行隐私保护提示等方面功能的改进。

运用独立样本T检验分析结果可见表1，不同性别用户在对在线医疗接受度的影响因素的四个维度中只有个人信息安全（F=0.218，P=0.007＜0.05）这一维度存在显著性差异，并且男性的平均值高于女性，因此在个人信息安全方面男女重视度存在显著差异且差异性较大。男性用户的消费行为往往更加理性，数据遭到窃取、莆田系医院的来点骚扰以及用于诊断的隐私图片等个人信息方面的因素显然对男性用户的接受度有更大的影响。平台可以基于此对用户进行信息安全保障提醒，使用户对App的使用更加放心。

（三）不同年龄用户对在线医疗接受度的影响因素分析

根据我国国情以及人口老龄化程度，本问卷将年龄划分为四类，分别界定为：12-18岁为少年，19-35为青年，36-55为中年，56岁以上为老年。不同年龄段的人群对于电子产品的使用[9]以及对其认同度不同会影响其对在线医疗产业的认同度（见表2）。

运用相关性检验对各个不同年龄段对在线医疗认同度的差异性进行研究，研究结果表明，不同年龄段的人群对在线医疗认同度的四个维度中的诊断结果方面以及就医连续性方面存在显著性相关关系（P＜0.05）。从诊断结果方面各年龄段的平均值可以看出：随着年龄的增长，人们对诊断结果的重视性增加，老年人相对少年比额外重视线上医疗的诊断结果的真实性以及可靠性，以及线上诊断结果的参考价值。从就医连续性方面我们也可以明显看出老年群体相对于少年群体来说额外重视就医的连续性，尤其是线上线下诊断结果，以及治疗方法。

（四）不同地区用户对在线医疗接受度的影响因素分析

由于不同地区的发展程度不同，医疗资源的配备情况也不同，人们对于在线医疗产业的态度也存在差异。根据中国城市习惯划分标准，以在全国政治，经济活动中的带动作用将我国划分为一线城市，二线城市，三线城市及以下，并对不同等级城市民宗对在线医疗的认可度进行差异性分析。

同样通过对不同地区用户的相关性检验，可以看出不同城市用户对线上医疗的接受度不同。三线以下城市用户对各维度的平均值都是较高的，说明相较于其他类型城市的用户来说。从相关性来看，用户城市的不同与用户对就医连续性的认同存在显著相关关系（P=0.034＜0.05）。一线城市的标准差各项都相对较高，说明一线城市的用户对线上医疗无论是从个人信息，医生资质，诊断结果还是就医连续性方面的意见都较为不统一。在就医连续性方面相关性最高，存在较低的显著性差异，存在于线下线上医生治疗方法不同上。以上数据表明：就医不连续是不同地区人们是否认同在线医疗产业的重要影响因素。

表1 不同性别用户对在线医疗接受度的影响因素分析

表2 不同年龄用户对在线医疗接受度的影响因素分析

（五）用户是否使用过在线医疗服务对在线医疗接受度影响因素分析

用户的体验感很大程度上决定了对相关平台的接受度，那么用户对于在线医疗软件接受度也将受到是否接受过相关服务的影响。了解到用户真实体验感，尤其是导致其接受度降低的因素，才能从根本上对相对较大推广障碍进行首要的规避。

同样地运用独立样本T检验，经用户是否接受过在线医疗服务的差异性分析结果显示：接受过和未接受过在线医疗服务的用户在对在线医疗接受度的影响因素的四个维度中只有诊断结果方面（F=4.713，P=0.031＜0.05）这一维度存在显著性差异，并且接受过在线医疗服务的平均值高于未接受过的。在诊断结果方面接受过在线医疗服务的用户的平均值最高且高达3.638，未接受过的平均值也达到了3.422，用户更倾向于认为线上医疗的诊断结果不是真实可靠，诊断结果仅起到参考作用，这样导致用户经过线上医疗的诊断后也会回医院再次检查。

五、主要结论

（一）个人信息安全得不到保障

用户性别的不同对在线医疗服务存在的个人信息安全问题的认同情况不同，男性用户比女性用户更认为个人信息安全受到威胁。患者对临床医生的信任与个人健康信息分享意愿成正比。而在线医疗软件中，用户与医生的互动关系是通过线上问诊服务模式建立起来的，随着对于在线医疗App的服务模式更加信任，用户将更加愿意进行个人的信息分享、隐私披露。

目前，信息泄露已成为网络危害的普遍现象，人们在使用网上在线医疗满足医疗需求的同时不可避免地面临信息安全的威胁。然而维护系统安全、避免用户隐私泄露将成为提升医疗信息服务质量的重要内容。用户更为敏感的关于个人疾病方面的信息安全，也是用户更为关注的部分。

（二）医生资质得不到保证

用户性别的不同对医生资质维度的重视情况不同，男性对于医生资质的要求明显高于女性。原本城乡区域、婚姻状况、医保类型、文化程度、离最近医疗机构距离、医疗支出在家庭支出占比是影响患者就诊选择的因素。但是线上医疗的出现打破了这一规律，使得就诊更加集中于资历较好的医生，从而加重了医生的工作量。

现有的线上医疗服务平台中医生资质问题一直没有得到良好的解决，患者对进行线上医疗服务医生的资质心存疑虑，对于这种状况目前各现有平台主要采用公开医生信息情况和第三方担保的方法。第三方担保即平台通过各自的方法对医生的资格进行考评和认定，为通过平台考评的医生在平台上进行第三方担保，通过这种方式能一定程度上打消患者对医生资质的疑虑。有被访者表示自己对这方面的担心是出于国家对相关方向的督察不够，如果国家能进一步规范的管理线上医疗服务行业，民众将会更加信赖线上医疗。

（三）诊断结果不可信

用户性别的不同和用户年龄的不同以及用户否有接受过在线医疗服务都对在线医疗服务诊断的结果认同情况不同，男性用户对在线医疗服务的诊断结果认同度高于女性用户，高年龄用户对在线医疗服务诊断结果的认同度高于年龄低的用户，接受过在线医疗服务的用户更加怀疑在线医疗服务的诊断结果。目前医疗行业多以电子病历数据信息为基础，实现疾病的智能化诊断，给医务人员提供有效的参考意见能提高诊断的效率和准确率。多数现有的线上医疗服务平台在平台的免责声明中都有写到诊断结果仅供参考等类似的话，说明平台在逃避诊断结果是否可信这一问题。

而媒体放大和传播功能有可能会扩大医患关系和医患信任。在媒体的负面宣传下患者对医生的信任在不断的降低，信任的降低使患者对医生的诊断结果持怀疑态度，有患者对医生开给自己的药物的种类和价格怀疑，不在医院取药而是去药店寻找类似的更便宜的药物，不遵守医嘱或者寻找其他医生进行再次的诊断。有被访者表示希望能更多的与线上医疗的医生进行沟通，这样能使自己更加相信诊断的结果。

（四）就医不连续

用户性别的不同和用户所在城市的规模不同以及用户年龄的不同对在线医疗服务存在的就医不连续的认同情况不同，男性用户更加认同在线医疗能够享受到连续的就医服务，小城市用户更加认同在线医疗能够享受到连续的就医服务，年龄高的用户更加认同在线医疗能够享受到连续的就医服务。用户的感知信任包括三个维度，对线上医生的信任、对在线问诊平台的信任以及对线上问诊服务模式的信任。而就医不连续是线上问诊服务模式的主要问题。在线上就医过程中患者会面临线上问诊医生与线下主治医生不同的问题，这种就医不连续问题可能导致信息不匹配、治疗建议存在差别等问题，从而导致用户信任度下降。因此，在就医不连续方面应进行平台功能的优化。

六、总结与建议

目前线上医疗的发展正处于成长期，在满足了人们更多问诊需求的同时，一些问题也日渐浮出水面。比如，用户对平台的信任度还没有完全建立，对平台医生的诊断结果仍不放心。用户由线上问诊向线下治疗转变的过程还不是很连续，个人信息没有完备的保障。线上医疗若能够解决这些问题，一定会达到一个新的高度。

（一）个人信息安全保障

当用户登录并填写平台所需的信息时，为了避免个人信息泄露，国家对平台的外部监督和平台内部对用户个人信息的保密是必不可少的。我国的《网络安全法》和《卫健法》中规定了任何组织都不得非法收集和加工公民的健康信息，并有义务维护用户个人隐私。随着线上医疗的不断发展，许多法律已经落后于互联网更新换代的速度，因此政府应不断完善信息安全的法律。除了依靠法律对信息安全进行约束以外政府也应加强监管，主动和医院合作，提高监管和服务质量。政府加大对信息安全维护工程扶持的力度，和各软件的信息安全部门进行联动，实时监控各平台运行的情况，避免发生倒卖用户信息，和信息泄露的情况。关于平台内部如何保证患者信息安全可参考以下措施，提高医疗系统安全性能，完善管理制度，加大监管力度，最后使医疗信息系统能够高效运行。

（二）医生资质保证

医生相关信息不明确会使用户对线上医疗软件产生怀疑，降低满意度。在线上医疗初步发展阶段医疗市场中信息的不对称会带来消极选择和道德风险。有的医院受利益蛊惑可能会伪造医生资料，影响医疗市场的运行。为了保证用户的身体健康，法律应对平台注册人员信息做出严格规定，确保注册医生信息的真实性和有效性。除了法律的监管针对在线医疗平台信息质量的评价，可以引入五维评价模型进行评估。模型通过对远程医疗资源，平台内容、质量，系统的稳定性和安全性等多方面角度评估来保证医疗信息的可靠性。第三方平台在对医生信息进行审核的时候应统一对医生资质筛选的标准，确保审核严格，统一化。平台内部还应定期要求医生出示相关执业资格证明，定期开展培训活动提升医护人员服务质量。

（三）诊断结果保证

许多用户对医疗软件上普通医生的诊断成果抱有怀疑态度，针对这一问题，用户方面可以多和自己的医生进行沟通，查看自己的电子档案更详细的了解到自己的身体状况。平台方面可以从线下医疗汲取经验，如，遇到疑难杂症时可以让知名医生组成的专家团队对患者病情进行二诊，以确保患者的问题得到完美的解决。针对误诊的情况，与线下医院统一购买的医疗责任险不同，平台推出的是医师责任险，更加强调由医师个人承担相应责任。这对医生问诊的结果有一定的约束力，也是让患者放心问诊的安心丸。当今社会媒体是一个不可小觑的信息传播手段，因此很多医护人员认为要在互联网医疗环境下构建好和谐的医患关系，新媒体必须客观、如实报道医疗事件，并充分利用新媒体信息化、传播快的特点构建和谐的医患关系体系。

（四）提高就医连续性

线上问诊的诊断结果可能会与线下诊断结果脱节，不同的医生给出的意见不同，容易对用户产生困扰。针对用户建议“线上轻问诊，线下看门诊”打造线上——线下——线上模式。用户若觉得病情不严重或者不知道是否严重可以先在线上进行初步问诊，对自己的身体状况有了一个大概的了解再去线下医院进行进一步的诊断。其次，用户在选择医生时软件会根据用户地址首推距离最近的医生，在咨询的时候若需要进行线下治疗，医生会告知患者找同一个医生进行线下治疗。在治疗结束后也是线下转为线上的过程，患者在恢复的过程中可以随时和主治医师保持联系，医生也会根据患者情况给出后续治疗意见。除此之外软件中的家庭医生可以帮助回家恢复的病人落实出院后的续诊服务，以保证病人后续治疗的连续性是将线上，线下医疗连接起来的桥梁。