平衡计分卡在家电行业的应用

摘要：针对国内家电行业的实际情况，实施平衡计分卡进行绩效评价有其必要性和可行性，有助于提高绩效管理水平，克服短期行为。本文讨论家电行业平衡计分卡的构建与现有不足，提出相应的建议。

关键词：平衡计分卡;绩效评价;家电行业

一、平衡计分卡的内涵与逻辑

平衡计分卡是20世纪90年代由卡普兰和诺顿提出，也是在实践中不断探索发展起来的一种新的绩效评价方法，是一种多维度的、平衡的评价方法，相对于传统财务指标，增加了客户、内部业务流程以及学习与成长三个维度，在一定程度上克服了原来绩效评价中采用单一财务指标的弊端。平衡计分卡是以企业战略为中心的战略管理工具，目前在企业战略规划和执行管理方面发挥重要作用。

平衡计分卡呈现内部与外部衡量、结果与驱动因素、定量与定性因素间的平衡，要素间的联系不再是单向的，各指标与战略相连接，四个维度相互补充、相互作用，学习与成长对内部流程产生正向影响，内部流程对客户产生正向影响，客户又对财务产生显著的正向影响，非财务指标为财务指标服务。平衡计分卡中四个维度存在一定因果关系，各变量之间更是呈现逻辑和相关性。

二、平衡计分卡指标体系的构建

家电制造行业秉承绿色发展理念，应针对行业自身特点，对绩效评价指标进行优化，设置财务、客户、内部流程、学习与成长、环境与可持续发展五个维度，根据自身实际情况设置关键指标和权重，对绩效做出科学评价。企业可从公司层面、部门层面、员工层面对指标体系进一步细化，不同层面平衡计分卡的关注点和权重应有所不同。

（一）财务维度

对财务指标的评价仍是重中之重，对于家电产品的制造与销售，公司财务维度可从盈利能力、资产利用、成长能力方面考虑。关键指标设置营业利润率、净资产收益率、权益乘数、资产负债率、成本费用利润率、流动资产周转率、存货周转率、销售增长率、净利润增长率。公司层面关注企业整体状况，包含效益、资产运营和成长性等。战略目标分解到各部门得到相应的关键指标体系，比如销售部门关注增加销售利润以及降低销售费用。各部门员工根据各自部门指标体系分解得到自身岗位职责，比如销售部门员工关注销售任务和回款率。

（二）客户维度

客户维度始终以客户为中心，企业应关注客户服务质量指标。家电行业着重关注售后服务和个性化服务，该维度从品牌知名度、价格和服务方面考虑，主要的绩效評价指标有市场占有率、客户满意度、客户保持率以及增长率、投诉处理及时率、价格波动率。公司层面关注企业的品牌知名度，部门层面比如销售部门关注市场占有率，客户保持率、客户满意度和客户增长率权重持平，员工更关注客户满意度和新增客户数。该维度企业应完善售后服务体系，注重与经销商、供应商的合作，考虑产品价格在家电行业竞争中的影响。

（三）内部流程维度

企业需要重视制造到销售整个链条的评价和改进，改进生产销售模式，加大研发投入，结合互联网时代销售模式。该维度应从产品质量、运营效率、创新和质量方面考虑。关键评价指标有产品合格率、劳动生产率以及产品开发方面的开发速度、投资回报率。公司层面相对关注家电产品质量，部门层面指标根据战略目标分解，比如销售部门重视对满足客户要求影响较大的内部经营过程。

（四）学习与成长维度

家电企业注重制造和创新，与该维度也有较大联系。该维度关注员工表现指标，应注重培养员工以及提高员工积极性，以提高销量和利润。注重提高员工满意度，通过员工培训等方式提高员工业务能力和创新力，提高员工文化认同和企业文化影响力。关键指标有培训费用和时间、员工保持率、忠诚度、专利数。

（五）环境与可持续发展维度

目前家电制造企业在政策推动下实施节能减排、绿色发展，环保概念正延伸至家电行业制造的整个链条，家电行业污染环节主要为涂装和电镀环节产生的工业废水，企业必须加强技术创新，在产品设计上进行优化。该维度指标包括安全生产投入产出比、废品处置率、污染物排放量。

三、家电行业应用平衡计分卡的不足之处

我国家电行业绩效评价体系还不够完善，很多企业没有充分利用绩效评价的工具和方法，而平衡计分卡的有效应用需要企业具备一定的条件，对人力物力投入方面要求较高，因此从整个行业来看，平衡计分卡在应用中仍有很多不足。比如多数家电企业以销售量和业务量为主要绩效评价指标，忽略企业非财务信息的作用，而对于家电行业来说，节能环保、产品质量和核心竞争力等非财务信息也同样值得关注，这在很大程度上影响企业绩效评价的科学性。另外，有些家电企业过分依赖经销商，销售终端建设薄弱，会降低客户满意度和市场占有率，影响品牌建设。

四、结论

无法评价便无法管理，建立高效的绩效评价体系是企业有效管理的基础。平衡计分卡在理论上具有绝对优势，如何在实践中提高它的适用性，需要企业提高管理水平。企业应在绩效评价体系建设方面多向标杆企业学习，比如学习格力电器所实施的卓越绩效管理，与竞争对手和行业标杆对比分析，改进自身管理。

关于家电行业应用平衡计分卡的几点建议：①家电行业易出现存货积压，应加强存货管理，另外为提高盈利能力，做好成本和费用的控制;②把平衡计分卡绩效评价的运用落实到公司、部门、员工，避免只由人力资源部管理;③根据企业实际情况和发展方向，创新指标体系，家电行业应响应国家政策推动绿色低碳和可持续发展，但该维度在行业内实践较少，对指标的选取和分析还不够全面，因此需要企业自身不断完善该方面指标;④将绩效评价与薪酬管理、股权分配相结合，指导并激励员工贯彻公司战略;⑤突出主要指标和侧重点，不同层面科学分配各指标所占权重。

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北方工业大学  赵京玉