基于微信公众平台的公共图书馆自助服务效能研究

黎 萌

（龙门县图书馆，广东 惠州 516800）

伴随互联网技术的深入发展，使得互联网被广泛运用在各个领域，且还有着不可比拟的作用。而伴随微信用户数量的持续上升，公共图书馆的自助服务也开始引入微信公众平台，其作用也逐渐凸显出来。在运用过程中，不断创新图书馆的服务形式及途径，同时还给用户带来更好地体验，对此，对微信公众平台的运用进行深入研究，就显得非常关键。

1 公共图书馆微信公众平台的特征

对公共图书馆而言，它通常是由地方政府来管理，不但面向社会各界，还能提供一系列免费服务。在公共图书馆的管理中，一般都是相同级别进行管理，一级政府来管理一级图书馆，因此我国公共图书馆由上到下，又依次划分为多个级别，比如省级图书馆以及县级图书馆等，这也在很大程度上影响了公共图书馆藏书的丰富性，使得读者也划分成多个类型，具有多样性的特点。而微信公共平台的成立，刚好可以满足公共图书馆的有关标准。它主要有下述四点特征：第一，用户数量比较庞大。从微信平台来看，它的月活跃用户能够高达5.4亿，且其公共账号数量也高达800万多个，大部分的微信用户都对微信公众号进行了关注。第二，关联程度非常高。在我国社交以及通信服务产品中，微信是最大的平台，有着巨大的关系网络，不但能把QQ好友添加为微信好友，还可以从手机通讯录中进行添加，该关联度可以在很大程度上促进公共图书馆的发展，以便它在开发别的应用时，拥有一定的优势。第三，互动性很强。微信平台不但能实现在线交流，还能满足多媒体互动的需求，用户在平台中发送信息，能够实现自动回复以及人工回复。第四，成本相对较少。对微信公众平台来说，它是免费获得的，对认证会员而言，每年只需缴纳300元的费用，而对公共图书馆公证号进行关注的用户，则能免费享有图书馆提供的相应服务。

2 微信公众平台在图书馆中的运用

通过手机对微信公众号进行查询，在其中录入“图书馆”关键词，可以搜索出很多图书馆公众平台，但是却没有明确的数字，这是由于部分未进行认证的图书馆，实际上并不是图书馆的服务范围，它属于伪图书馆，比如部分图书馆中，无法查询到历史信息等。在这之中，大部分都是高校图书馆，对公共图书馆而言，其比例相对较小，因而对微信公众平台的运用加以分析就显得非常重要，本文主要从信息推送功能、自助服务功能、信息咨询服务功能、预约功能这四个方面对其功能进行了探讨，仅供参考。

1）信息推送功能。该功能主要有下述四点表现，第一，可对图书馆简介进行推送，对于讲座活动的开展情况以及馆情动态进行推送；第二，可以对书刊介绍以及网站等进行推送；第三，能对图书馆的多种服务类型进行推送，同时还会推送使用技巧等；第四，会对书评以及生活百科进行推送。比如在国家图书馆中，就存在很多板块，包括少儿天地以及文化播报等，这能为读者提供较大的方便。2）自助服务功能。伴随微信公众平台的深入发展，针对公共图书馆而言，其自助服务则增添了很多功能，包括馆藏查询以及图书续借等。比如，某公共图书馆的微信平台，只要在其中录入书名，就会立即接收回复信息，获得相应的检索记录，其中就有该书每一版本的译者名称、定价以及出版时间等信息，另外还可以查看图书馆的馆藏状态，以便读者更好地进行选购。3）信息咨询服务功能。在微信公众平台中，可以实现读者同图书馆的有效交流及互动，它可以分成自动应答以及人工应答两个方面。在对自动应答进行运用时，读者只要发送关键信息，公众平台就会把事先设定好的问题答案，发送给读者。针对人工应答来说，它能够实现一对一的咨询服务，且还是实时进行的，该咨询方式充分体现着个性化以及人性化的特征。除此之外，还能借助网络视频通话以及投诉、建议等方式，提升公共图书馆的服务质量。4）预约功能。在公共图书馆中，讲座等活动是比较常见的，主要是为了增强读者的文化素养，充实他们的文化生活，建立读者和读者之间，以及读者同作者的有效交流，进而最大程度地提升他们的学习效果。借助微信公众平台，可以开展预约服务，有利于读者争取名额以及座位，为他们解决后顾之忧。比如某图书馆公众平台，在其预约功能中，就设计了报名网址服务，其中对预约报名进行了介绍，不但可以对图书馆的资源进行充分整合，还可提升关注度。

3 微信公众平台在图书馆中的运用对策

3.1 强化平台建设

对公共图书馆而言，若是其已经开通微信平台，则需在此基础上强化相关方面的建设，若是还未开通的，应尽快开通，且未进行认证的也应尽快完成认证；需树立微信平台发展的目标，构建完善的管理机制以及高效的服务体系；应全面整合公共图书馆资源，构建分工合作体系，加强不同部门的配合以及合作，以便给予读者更好的服务。

3.2 加强宣传和推广

应增加资金的投入，全面推进宣传以及推广工作的有效开展；可通过官方网站以及微博等加大宣传，将图书馆的微信公众账号发布在上面，同时还可借助报纸以及电视等媒介发布公众二维码账号的广告，让大家对微信平台多加关注；在公共图书馆中，可贴上相关的海报，在其服务平台也可放置二维码图片，以引起读者的关注。

3.3 实现个性化与多样化服务

可提供多种多样的信息内容，如增加图片以及视频等信息的运用，防止读者由于单一的文字等，出现流失现象；在微信公众平台上，应多发布些讲座活动的信息和相关的音视频，以提升其服务档次，这将便于读者去查阅及参与，达到多样化服务标准；需深入分析微信读者用户，以便为其提供个性化推送服务。可对读者的信息进行收集，从而据此进行演算分析，可按照读者的年龄以及职业等，为其推荐相应的图书，促使推荐服务可以满足他们的图书需求，推动个性化服务的开展。

3.4 强化和读者的沟通交流

微信可以做到即时通信，主要目的是实现多方用户的交流及互动，为其提供相应的机会，因此公共图书馆应对微信公众平台进行全面运用，促使读者积极加入图书馆的建设，如加入图书评论以及图书推荐互动中，还开展兴趣小组活动，充分借助微信公众平台，实现在线互动交流，针对读者提出的问题，需及时准确地予以答复，增加他们的参与度，以便调动读者的关注度。

4 结论

综上所述，对公共图书馆而言，在引入微信平台服务方面，还有着一定的不足，这将不利于公共图书馆的发展，还会对其服务水平造成影响。因此公共图书馆需强化微信公众平台的发展，对微信平台服务进行准确的定位，以便为用户提供更多个性化服务，另外，还应全面考虑用户的实际需求，科学组织多种活动，深化同用户之间的交流，进而促使其服务水平得到提升。