面向不同用户群体的数字档案资源服务优化研究

徐文文

（上海行健职业学院，上海 200072）

1 引言

数字档案资源是人类重要的文化遗产，是构建社会记忆的重要资源。伴随着网络技术和通讯技术的发展，数字档案资源的利用率逐渐提升，档案部门也越来越重视基于数字档案资源服务质量的提升与优化。在此背景下，数字档案资源用户的地位与角色发生了变化，一方面数字档案资源服务导向由资源中心转变为用户中心，另一方面数字档案服务方式由用户被动接受服务转变为主动感知参与服务。数字档案资源服务的核心是用户，是否能够提供吸引用户、满足用户需求的服务，关键在于能否根据用户的情感、行为和态度提供个性化的服务，给予用户积极的、愉快的用户体验。

由于用户利用数字档案资源的目标、需求、行为、方式、观点各不相同，采用单一的服务方式难以满足用户群体的差异化档案信息需求。因此，我们应该识别、洞察、聚焦和服务于不同类型的目标群体，聚合成一系列对用户群体的目标行为特征差异性描述。由此，在优化数字资源服务时尽可能减少主观臆测，理解用户到底真正想要什么，能够深入解释并理解用户群体差异化的行为规律，从而知道如何更好为不同类型用户群体服务，并在此基础上设计差异化、针对性、适用性的数字档案资源服务。

2 数字档案资源服务的用户群体分析

本文以数字档案资源服务用户的利用目标、档案需求、利用途径、使用方式、行为偏好、用户评价、使用意愿和用户满意程度为标准进行用户调研，通过调研访谈高校、档案馆、企事业单位、科研机构和机关单位等机构的数字档案资源用户，分析总结出三类用户群体。

2.1 求知学者型用户群体

数字档案资源服务的求知学者型用户群体，代表性的职业为历史学者、档案学者和智库决策人员。用户群体的利用目标是在专门档案资源中汲取对有用的知识以供决策，其利用主体是以数字档案资源原件为主，以数字档案编研产品为辅，主要获取的数字档案资源类型为历史档案、专门档案。

此类用户更看重档案资源能够为其学术研究提供多元化思考和原始性证据。用户往往遵循自身习惯的检索方法查询，主要利用方式是通过关键词、逻辑检索和全宗查询浏览。该类用户目标较为明确，查询的专题往往较为固定，善于追踪专题档案资源，需要内容专而精。比较重视声像档案资源的利用，希望从中发现有用的知识。对于档案著录内容的要求程度高，因为关系着学术研究以及决策制定。用户对于领域相关的档案加工产品也感兴趣，一般是为了形成感性认识，但要求必须有线索来源求证。

2.2 工匠精神派用户群体

数字档案资源服务的工匠精神派用户群体，代表性的职业为编研人员、修志人员、技术人员、中小学教师。用户群体的利用目标是在实现对某一领域的档案整理、开发、查考，其利用主体是以数字档案资源原件为主，以数字档案编研产品为辅，主要获取的数字档案资源类型为企业档案、科技档案。

此类用户往往遵循自身习惯的检索方法查询，主要方式是全宗查询浏览的方式和通过关键词和逻辑检索。该类用户由于目标明确，对于专题档案资源的追踪程度一般，需要内容广而准。用户利用声像档案资源的程度一般，希望从中发现可以利用的信息。该类用户对于档案著录内容的要求程度非常高，因为直接关系着档案编研和档案整理开发。用户对于领域相关的档案加工产品也会适当参照，一般是为了提高工作效率，形成参考和参照。该用户对档案移动服务只感兴趣，尤其是对于档案微信公众号，往往是为了获取线索和休闲利用时才会使用。用户的档案意识非常高，会根据规定按需下载，不能下载的会保存路径以便查询。用户交流共享意识较好，因为用户是以促进档案资源更好地利用为目标，以开发档案价值共享为目的。

2.3 休闲探索类用户群体

数字档案资源服务的休闲探索类用户群体，代表性的职业为档案兴趣爱好者、网络编辑、普通利用群众。用户群体的利用目标是以结果为导向去验证或发现某一领域的资料、内容、事实，其利用主体是以数字档案编研产品为主，以数字档案资源原件为辅，主要获取的数字档案资源类型为民生档案、个人档案。

此类用户往往采用关键词检索和便捷检索的方式，因为查询目标较为明确，以获取相关档案资源为目标，对于查全查准要求不高。对于专题档案资源的追踪程度较弱，需要内容以验证。该类用户对于声像档案资源的利用程度较多，喜欢多样化、多种形式的数字档案资源。该类用户对于档案著录内容的要求程度不高，因为只是获取档案资源结果为导向并以内容为验证。经常利用且认可经过加工后的数字档案产品，因为该类用户认为权威机构编研的档案产品更有说服力，更有趣味性。经常利用数字档案资源提供的移动服务，如档案微信推送、移动app等，认为其方便快捷且存在很多有趣味性的资源。用户档案意识较好，会想办法下载利用长期保存。用户交流共享意识很高，愿意同别人分享自己的作品、成果和知识，也会因为自己的分享得到了他人认可而获得成就感。对于在线帮助的利用程度较低，善于自己摸索并排除困难。

3 面向不同用户群体的数字档案资源差异化服务策略

3.1 面向“求知学者型”用户群体的服务策略

1）推进需求导向的数字档案资源建设。数字档案资源建设以追求丰富性、多样化和高质量为发展和建设重心，而资源是服务的基础和源泉。基于用户需求的数字档案资源建设能够促进档案资源利用率的提升，同时也能够促进用户满意度的提升。因此，应通过多种形式、多种渠道、广泛而针对地开展对数字档案资源服务群体的调查研究，对于用户群体对于档案资源的需求要准确把握、实时捕获和提前预测，重点建设经常使用的历史类、人文类、民生类、经济类档案资源。此外，注重数字档案资源结构的丰富，采用多种方式征集散落民间和海外的珍贵档案资源，拓展声像档案和多媒体资源的整合，实现图文声像并茂的数字档案资源在线呈现[1]。在数字档案资源建设中，要多征求与吸纳用户的反馈意见和参考建议，以促进用户需求为核心的数字档案资源建设。

2）拓展多方位数字档案资源用户获取途径。为了保证用户具有多样化的数字档案资源查询手段，应该从多方面来保证用户能够更全面、更准确地获取需要的数字档案资源。为保证检索效果，需要通过“一站式数字档案资源集成检索”和“条件设定精确检索”两方面来保证。“集成检索”的实现基础是数字档案资源以一种统一的标准进行组织、著录和标引，从而通过统一数据接口实现不同类型、多样化相关主题档案资源的统一获取；“条件检索”将检索项标题、主题词、保管期限、责任者等与逻辑检索词“与、或、非”相结合，从而获取更全面、更准确的结果。需要提出的是，无论采取哪种数字档案资源检索方式，都应该实现检索结果的组织、筛选和二次检索，以便用户能够进一步发现更多、更准确相关联的资源[2]。

3）面向知识内容的数字档案资源挖掘提炼。用户查询和获取档案资源，除了发挥档案的凭证价值外，更重要获得资源中所蕴含的有益于学习、工作和生活的知识。如果将一份数字档案资源称作大粒度的话，那么细粒度指的是文献中蕴含的一个个知识单元。将数字档案资源中包含的有意义、有价值的事实、概念、数据以知识单元形式挖掘出来，实现对档案资源中的知识内容予以挖掘、标注、组织和检索，以满足用户知识需求的知识化和精细化[3]。

4）优化数字档案资源服务的稳定性和友好性。安全稳定流畅的数字档案资源服务平台是网络化服务基础，是影响用户满意度的重要因素。一方面，安全稳定的数字档案服务平台是服务基础。网络通讯技术的迅速发展，带来了数字档案资源的数量的激增和结构的多样，体现出来资源应在长期保存的基础上提供稳定持续的信息服务。另一方面，档案馆需要明确自身档案网站的主题和风格，根据自身的风格决定页面结构和界面设计，正如人根据不同的性别和年龄层有着不同的穿衣风格一般。良好的网站设计能够给网站带来更多的收益，使用户在浏览中获得享受，留下深刻印象。

3.2 面向“工匠精神派”用户群体的服务策略

1）实施用户视角的数字档案资源质量评价。数字档案资源质量评价是运用科学方法对数字档案资源的真实性、完整性、可靠性、丰富性、适用性等影响要素进行评价的过程，其目的是发现档案机构的数字档案资源质量不足之处并提出优化策略。在对于数字档案资源服务进行评估时，更要将数字档案资源的服务质量（提供何种服务、服务功能和服务成效）和数字档案资源平台质量（搭载何种平台、平台易用性、可用性和流畅性等）结合在一起进行综合评价。在评估结束后，要对评估结果进行总结，得出用户视角的数字档案资源反馈意见，以期得出更符合用户期望和用户体验的建议策略

2）实现差异化导向数字档案资源精准推荐。由于“工匠精神派”用户群体对于资源需求呈现出广泛全面特点，需要在特定领域和特定时间段内追踪相应的资源，因此需要建立用户差异化需求导向的资源推荐服务。主要有三个方面：第一，与用户兴趣爱好契合的内容。这是首先要推荐的内容，如前所述，通过计算数字档案资源的主题属性和用户兴趣的相似性以达到资源推荐；第二，最新的档案资源。主要将新入库的数字档案资源进行推荐，以期获得用户的关注；第三，最热门的数字档案资源。主要指全体用户浏览次数最高的、获得用户评分最高的数字档案资源推荐给用户，这类档案资源往往具有用户认可的、更高的可靠性、权威性和价值性。

3）提供面向解决方案的知识参考和辅助决策服务。《全国档案事业发展“十三五”规划纲要》指出提高档案公共服务能力。拓展档案馆开展普及型教育、专业型利用服务和定制型政府决策参考的能力[4]。因此，档案机构要基于数据挖掘技术和专家智慧，进一步对于数字档案资源进行深入开发，并在资源开发的基础上，进一步提供以问题解决为方案的高质量知识参考与辅助决策服务。面向问题解决的知识参考和辅助决策服务不是统一化、标准化的固定模式，而且针对用户群体需求特点的服务方案，也是一种不断反馈和不断优化的服务方案[5]。

4）拓展多样化的数字档案资源宣传推广方案。应该从多种方面进行档案宣传，提升公众的档案利用意识。档案工作者要全面树立档案工作宣传意识，全面更新档案工作宣传理念方案，树立新时代背景下的档案工作要求。档案宣传工作宗旨是帮助公众了解社会历史、传播档案知识、提高公众的思想道德和文化素养。宣传工作者要充分利用互联网平台，大力弘扬中华民族优秀传统文化，基于档案资源的有效开发，运用多种形式呈现给社会公众，充分发挥档案的原始凭证价值，提高档案宣传内容的向心力和影响力。

3.3 面向“休闲探索类”用户群体的服务策略

1）提供数字档案资源一站式集成与检索服务。通过一站式检索和服务直接获取所需求的知识或者是档案原件，因此应提供以数字档案资源集成的，以满足用户多元需求为目标，以优化用户易使用性和可获得性为导向的数字档案资源集成与检索服务。用户希望能够通过一站式的检索方式实现多元、异构数字档案资源的统一检索，以满足用户的多样化需求。数字档案资源的统一检索需要资源集成，形成统一标准的资源体系，所以应该要制定统一的元数据规范体系进行资源描述，才能够通过统一的入口实现数字档案资源的一站式检索。

2）推进数字档案资源移动服务的常态化拓展。移动互联和移动终端的异军突起不仅为数字档案资源服务提供了挑战，更为其发展提供了良好的契机和广阔空间。在经济发展快节奏的生活模式下，用户的碎片化时间越来越多，用户学习工作的场景也经常切换，因此，要提供满足用户快速了解档案信息、便捷利用档案资源的数字档案资源移动服务显得尤为重要。加强移动服务支持的数字档案资源建设，多推送一些民生、经济、生活、历史特色等相关资源，实现数字档案资源移动服务资源的丰富化与特色化。

3）促进档案成果和档案文化产品的开发利用。档案成果开发工作将数字档案资源进行梳理和开发，以馆藏档案资源为基础，主要编辑内容有档案史料和文件汇编、参考资料等。档案编研工作是保护档案历史资料、方便利用的有效措施，是积累和传播知识的重要手段。档案文化产品是以物质产品为载体的精神文化消费产品，是通过提炼和转化档案资源中的档案、文化和历史符号元素，并通过一定的技术科技手段，实现文化创意与载体的有机融合，将陌生感的档案资源转换为公众易于接受、愿意获取的档案文化产品和服务。

4）优化数字档案资源服务的便捷性与帮助性。用户在使用数字档案资源服务时，应追求用户利用的便捷性以及使用过程中应该得到及时的响应性和帮助性，提升数字档案资源用户体验[6]。可以从几个方面提升：设计易于用户查询和利用的数字档案资源查询界面，同时给予更多引导性和自助式的服务项目，增设用户满意度的调查渠道，了解并搜集用户的反馈信息与并及时对数字档案资源服务进行评测。此外，数字档案资源服务平台应该在交互实现和展示功能方面予以关注，应加强内容回复和档案在线展览功能。

4 结语

用户研究对数字档案资源服务的意义非凡，对于不同用户群体的动态研究能够更好地反映数字档案资源服务用户的特征及变化，并通过不断调整与服务交互，实现服务过程和服务效果的持续优化，不断提升用户满意度和用户体验。