英国开放大学学生支持服务概况及特点

刘 茜，孙玫璐

(华东师范大学 职业教育与成人教育研究所，上海 200062)

英国开放大学是世界上较早建立基于远程教学模式的大学之一，自1969年建立以来，开放大学就秉承“开放”的办学理念，坚持学习对象开放、学习地点开放、教学方法开放以及观念开放，并贯彻到实践中，致力于为更多的人提供学习机会和学习资源。截至目前，在全球的157个国家及地区已有200多万学生接受了开放大学的教育。开放大学已经成为英国最大的大学，现有17万多名学生，为世界各地成千上万的学习者提供支持，以通过教育改变他们的生活。[1]

令人瞩目的是，面对如此大的学生规模，开放大学同时做到了服务支持可靠和课程交付质量高。根据英国学生调查显示，2017—2018年的开放大学学生整体满意度达87%，在139所参评大学中排名第20名。[2]

一、英国开放大学学生支持服务的基本概况

此前已有研究表明：学习性、社会性和个性化的支持服务是英国开放大学在学生满意度调查中获得较高满意度的主要原因之一。[3]英国开放大学在教学的过程中不断优化实践行动，尽可能地为每一位学生提供全程、全方位的支持服务。

1.支持服务流程：点面结合，贯穿全程

英国开放大学研发了“学习与学习者支持的整合模型(Model for Integrated Learning and Leaner Support, 简称MILLS)”，注重为学生提供全程全方位的支持服务，贯彻了学生的整个学习周期。[4]该模型引入了“通用干预点(Universal Interventions)”概念，筛选出学习过程中的12个通用干预点(如图1所示)，这些都是学生在学习过程中的关键节点，被用来检查学生在每个阶段的状态和取得的进步，评估面临的优势和劣势，并确定校方和教师需要采取的干预行动，为学生提供及时有效的支持服务。

一般在入学前，学生招生和支持中心(Student Recruitment and Support Center)会为有意向入学的学生提供专门的支持和指导，主要包括入学咨询和选课指导两方面，解答学生关于远程教育的疑虑和困惑。正式学习开始之前，学校会为学生提供导学服务，帮助学生掌握在线学习必备的技能和能力，如信息技术技能、时间管理能力、多媒体素养等，同时为学习者提供课程指南，使学习者能够更好地适应在线学习环境，顺利度过“缓冲期”。在正式的学习过程中，将由导师和学生支持团队参照该整合性模型，根据学生的专业要求和学习需求，以课程为主线，为学生提供教学支持，并在“通用干预点”上给予高度关注，诊断学生的学习状态、学习进度以及遇到的学习困难和挑战，根据学生的具体情况有针对性地进行干预，提供支持，最终帮助学生完成学业。在学生顺利完成学业后，开放大学还将提供职业规划和就业指导服务，学校网站“学生之家(Student Home)”的“职业发展(Careers)”版块汇聚了大量的就业指导信息，包括求职途径、申请岗位、制作简历和面试的技巧等。此外，学校的职业论坛和网络研讨会、机会集合站(Opportunity Hub)、线上招聘会(OU Online TalentConnect careers fairs)等都为学生提供了就业方面的资源和支持，旨在帮助学生有信心发挥所学，实现个人的职业抱负。

2.支持服务主体：专业配对，分工协作

开放大学目前已建立了200多个区域学习中心，致力于地区具体的教学和学习支持服务，如组织新生见面会、指导学生制定学习计划、通知线下教学活动安排、组织小组学习、收发作业、安排考试等等。区域学习中心在一定程度上弥补了线上学习的不足，为学生提供了就近参与到线下的各项学习活动中的机会和空间，同时也为学生提供了更具体、更周到的支持服务。

通常，导师是学生在学习时的直接支持者和联系人，针对学习的各个模块，导师会为学生提供指导、建议和支持。[5]具体包括，在学生加入学习模块时发送欢迎邮件并介绍课程具体情况；及时回应学生的在线或电话咨询；通过辅导和各类学习活动提供学术性支持；帮助学生发展与课程相关的学习技能，培养学生的学术研究能力；监控学生的学习进度；对学生的作业给予全面的反馈，并开展持续性评估。此外，学生还可以参加导师小组的线下研讨会等，加强师生间面对面的沟通交流。在开放大学，导师不仅仅是知识的传递者，更重要的是作为学习的促进者和个性化的支持者。

开放大学建立的虚拟部门——学生支持团队(Student Support Team)将与学生支持相关的职能部门和资源都整合起来，依赖在线协作为学生提供一站式的支持服务。该团队主要由学科专家、辅导教师、教育顾问、教职员工组成。其中，学科专家和辅导教师主要提供专业学科领域内的学习支持和帮助，教育顾问提供关于线上学习的规划和安排方面的支持，教职员工则提供行政管理方面的支持。该团队具有灵活性强、专业度高的优势，不仅较大限度地整合了学校的人力资源，更为学生提供了支持服务保障。一般情况下，学校将根据学生的专业自动分配对应的学习支持团队，对于跨学科领域的学习者，可能会拥有多个学习支持团队。[6]此外，当学生的学习模块变动或者专业调整时，可以申请更改学习支持团队，以确保支持的针对性和专业性。学生可以通过邮件、电话等方式与学习支持团队联系，解决学习过程中遇到的问题或者寻求额外的学习支持和辅导。而学习支持团队也会保持一定的频率主动和学生联系，提醒学习相关事项。从学习者的角度来看，学习支持团队的支持是在辅导教师提供应答性支持基础上的一种强化性支持，对于学习体验的强化大有裨益。[7]

3.支持服务资源：丰富开放，沟通互动

除了贯穿全程的支持服务流程和分工协作的支持服务主体外，丰富的学习资料、开放的学习平台、专业的教学设备等，构成了英国开放大学支持服务的坚强后盾。图书馆服务(Library Services)是学生通往各种在线信息资源的门户，为世界各地的学生提供了开放的、高质量的在线资源，包括电子期刊，电子书和其他学术资源，以支持学生的学习。[8]此外，图书馆还在帮助学生发展信息技术技能和信息素养方面提供了支持，以便学生能够更好地使用数字技术实现个人的学习目标。2006年，开放大学上线了免费学习平台“Open Learn”，提供了大量的优质学习资源，促进了正式学习与非正式学习的交融。2013年，开放大学推出线上学习平台“Future Learn”(图2为网站首页界面)，并与许多世界一流大学和和文化机构合作，开发了大量免费及付费的课程供学习者选择，该平台还加入了“社交”功能，学生可以在该平台上提问、交流，增进学习者之间的沟通互动。在教学设备创新方面，学校的教职员基于不断出现的新兴技术持续开发新的课程包，以确保学生获得远程学习所需的设备和材料。如：研制的无障碍互动媒体播放器(AIM)能够提供视听内容以及其他特殊功能，使残疾学生可以更方便地使用；科学教学方式已从家庭实验室工具包转变为OpenSTEM虚拟实验室，OpenSTEM能够突破空间的限制，将学生与望远镜、显微镜、机器人等实验设备连接起来，进一步提升教学质量。

正是由于其全面而个性化的学习支持，开放大学打通了线上和线下学习渠道之间的通路；搭建了自主学习和协作学习之间的桥梁；实现了教师引领学习和没有教师引领学习的联动；为学生提供了多元化多选择的混合式学习模式，增强了学生的学习体验。

二、英国开放大学学生支持服务的特点

1.关注：以学习者为中心提供支持服务

开放大学本着“学生优先”(Student first)的理念，坚持以学生为中心开展各项教学工作。基于学生的个体差异性和学习需求的多样性，学校为学生提供了灵活的教学服务，关注学生的学习动机和随着时间推移而不断变化的学习目标，把握学生所处的学习环境和文化背景，指导学生学习计划和职业规划的制定、调整和落实，收集学生的反馈和建议以提高教学的水平和质量。

开放大学将其学习模式定义为“开放式支持性学习”(open, supported learning)。[9]通过技术支持，教学突破了时空的限制，学生可以在适合的时间和地方阅读、观看或者收听学习资料，从事既定的学习活动并完成作业。通过全程全方位的流程支持，学生能够在学习过程中得到动态的指导和反馈；通过导师和学习支持团队的支持，学生能够及时解决学习困难，克服学习障碍；通过高质量的学习资料的支持，学生能够享受更丰富的信息资源，接触了解到专业领域前沿的动态和知识。

“坚持以学习者为中心”体现在英国开放大学的章程和实践中，贯彻在开放大学的支持服务模式中，是开放大学建立以来秉持的基本信条，也是开放大学获得广泛社会认可的重要保障。

2.关怀：满足学习者情感需求

开放大学不仅为学生提供了灵活的教学服务，而且致力于建立一个充满活力的学生社区，以期实现学习、人际交流和校园活动的相互交融，促进个人空间、公共空间和群体空间的良性互动，丰富学生的情感体验。

一方面，由于开放大学对学生的年龄、职业、学历、国籍等不作限制，学生的身份和社会角色的多样性十分显著，因此，在学习过程中可能会遇到来自生活、工作方面的压力。

另一方面，开放大学以远程教育为依托，在教学过程中虽然突破了时间、空间的限制，但“去班级化”使得学生的集体感、归属感下降，远程学习对部分学生而言可能是一个挑战，比如面临学习动机不足，缺乏信心，感到孤立等问题。

为了帮助学生解决学习和生活中遇到的困难，开放大学也提供了各种各样的“非学术性”支持服务：提供心理辅导、建立学生社区、成立俱乐部、倾听学生之声等。以开放大学学生会发起的“大白墙”(Big White Wall)平台为例，该平台为学生提供全天候的在线心理健康服务，涵盖了焦虑、失眠、体重控制、抑郁等多个方面。[10]“大白墙”采用匿名的形式，为学生提供了一个安全、隐私的空间，同时，专业的服务人员将会帮助学生改善心理健康状况，摆脱困境。除了在线服务外，学生还可以在该平台上表达想法、参与小组讨论、结交朋友、进行心理评估、学习心理健康相关的课程等。可见，开放大学在办学过程中关注学生的情感诉求，并采取行动提供相应的支持服务。

3.关切：为特殊群体提供额外支持

开放大学致力于为各式各样的学习者提供学习机会和支持服务，并在支持特殊群体方面做出了重要贡献，帮助他们消除学习障碍，通过学习改变自己的生活，创造更好的未来。

开放大学拥有两万多名残疾学生，这里的“残疾”不仅仅是指身体上的缺陷，也包括心理健康问题、特定的学习困难、表达或者语言困难等。学校会根据学生的具体情况，对教学、评估以及学习材料和活动进行支持和调整。如盲人学生可以借助语音转换器将书面文本转换成语音形式读出的电子格式文本；听力障碍学生可以借助个人无线电辅助设备，用以在教程或者小组讨论中放大声音；不能使用键盘或鼠标的肢体残疾学生可以借助语音识别软件来操作计算机；有心理健康状况的学生，如果一直处于压力、焦虑的状态，将会得到心理健康教师的支持；有阅读困难症的学生如果难以完成阅读任务和相关作业，也可以获得专业教师的辅导。通常情况下，残疾学生需要填写“残障支持表”(Disabled support forum)，残障支持团队(Disabled support team)将根据学生的具体情况专门负责残疾学生的支持工作，分析学生的特殊需求，配置专业的设备和额外的支持，帮助其顺利地进行学习活动。[11]

三、启发与思考

开放大学的建立和发展为教育注入了新的活力，为那些无法进入传统大学学习的群体提供了新的机会。目前，我国已经成立了多个省级、市级、县级开放大学，这既是广播电视大学的转型，也是促进高等教育改革的实践。《国家中长期教育改革和发展规划纲要 (2010—2020年)》中明确提出要“办好开放大学”，教育部在2016年公布了《关于办好开放大学的意见》，提出了切实办好开放大学，建设学习型社会的总体要求、主要任务和保障措施。我国“办好开放大学”的事业尚处于起步阶段，英国开放大学的支持服务模式能够为我国提供经验借鉴。

1.落实关键节点，完善整合支持服务流程

我国目前鲜有开放大学建立起清晰全面的支持服务流程，这就使得学习者在学习过程中，难以得到系统有效的支持，影响学习效果。有学者通过对江苏开放大学在校生进行问卷调查发现，学习者对于教学支持的满意度较低，不满因素表现在导学过程中缺乏学情调研，助学过程中缺乏因地制宜的教学辅导，督学过程中缺乏主动性干预。[12]

学习支持服务是一项系统化工程，各区域、各层级开放大学要坚持以学习者为中心，提供动态的、持续性的支持服务。设计支持服务流程要从学习者出发，关注到入学前到毕业后的整个学习周期，并通过调查研究和学习数据分析，找出影响学习者学习动机、学习状态的关键节点，再对这些关键节点进行归纳整合，明确各个节点上主要的干预措施，建构起可参照的流程框架。支持服务的提供者要能够灵活地根据学习者的个性特征，诊断学习需求，识别关键节点，提供主动性的支持服务，帮助学习者克服学习障碍，改善学习体验。

2.利用技术优势，优化完善支持服务模式

开放大学要把握住技术发展的机遇，利用计算机技术、通信技术和网络技术，搭建开放性、互动性、可扩展的数字化平台，包括远程学习服务中心、“云教室”和数字图书馆等，为学生提供海量的教育资源和学习支持服务，加强技术与教育的融合，为学生创造一个方便灵活、个性化的学习环境。

一方面，中国有着独特的教育传统，开放大学要基于中国学生的学习特征、长久以来所处的教学环境等方面的因素开发网络学习平台，扩充教育资源，优化功能模块。要重点关注远程教育中学生学习心理方面的变化，以此不断完善在线平台，增强线上学习时的师生互动和学生之间的沟通交流。

另一方面，要兼顾个人学习需求和社会人才需求，建立多层次、多类型、多样化的优质课程体系。对已有的学习课程，进行整理筛选，淘汰过时的、质量较低的课程，同时，加强自主开发，包括对一些优质课程的二次开发和新课程的开发，确保课程的专业性和实用性，从而有效支持学生自主学习。

优质的学习平台和课程内容既是教学质量的保障，也是学生获得良好学习支持的前提。

3.坚持开放包容，扩大延伸支持服务范围

开放性是开放大学的天然优势，英国开放大学自成立以来，就秉承四个开放的办学理念，实行全面开放的入学政策，这对我国开放大学的办学实践起到了很好的示范作用。我国开放大学要体现开放的特性，克服传统大学存在的一些偏见和弊端，满足不同层次不同类型不同群体的学习需要，做到真正意义上的开放，致力于为广大人民群众提供继续教育和终身学习的机会。此外，我国幅员辽阔，东中西部地区发展差距大，教育资源分布不均，信息化基础条件不平衡，对于西部落后地区、少数民族地区，开放大学要提供与当地文化发展相衔接、与当地群众学习能力相适应的支持服务与课程，为这些地区的教育发展做出贡献。

除了扩大受众的覆盖面，在具体的支持内容上也要充分利用学校资源、社会资源和企业资源，为学生提供全面而丰富的支持服务。教师要逐渐向指导者、引导者的角色转变，提高自身在学习咨询、在线引导等方面的支持服务能力，以适应远程教育工作的开展；校方要切实关注学生的学习动态和情感诉求，兼顾学术性支持和非学术性支持，包括为全体学生提供基本的学习支持，为缺乏数字技能的学生提供相应的技能培训，为残疾学生提供必备的辅助设备，为处于焦虑状态的学生提供情绪舒缓方法，为毕业学生提供就业指导服务等。

总之，支持服务贯穿于开放大学的整个流程体系中，各种类型的支持服务相互配合、相互交融，才能为学生顺利毕业和成长发展提供基本保障。