高星级酒店餐饮服务质量存在问题及其对策

张远连

（南京工业大学浦江学院，江苏 南京 211100）

随着我国的生活水平在不断地提升，人们也更加要求酒店的服务质量。高星级酒店服务人员众多，并且设备极其豪华，但在经营的过程中也存在一定的问题。因此，相关工作人员必须及时了解这些问题，并有效解决，使酒店获得更多发展。

1 高星级酒店餐饮服务质量问题

1）硬件设施配置落后。我国有一批高星级酒店是上世纪八九十年代建造的，酒店内部的装修，装潢和建筑结构都比较落后，虽然有很多酒店也进行了内部改造，但是总体的构造仍然没有变化，也不够新颖，餐饮部门所使用的设施逐渐老化，并且经常伴随故障，比如设备投影的清晰度不良也会让视觉效果受到影响，菜单往往破酒餐桌的设计不够合理，桌椅高度差在设计方面不符合人体力学标准，因此椅子比较低或者是桌子比较高，也会让宾客在用餐的时候感觉并不十分舒服，使宾客的食欲受到影响[1]。

2）菜品缺乏创新。随着我国酒店的餐饮市场在不断的发展，人们的生活水平也因此获得了提升。在饮食活动的过程当中，不但要尽量的吃饱和吃好，同时也要吃出更多的文化和品味。中国的餐饮业目前已经逐渐进入到了体验式的消费时代。而高星级的酒店餐饮部门如果想要在比较激烈的竞争当中生存，就必须要不断地创新餐饮产品，并且使其可以适应新时代的发展要求。根据实际情况不难发现，有很多高星级酒店的餐饮部门比较缺乏餐饮产品的创新和开发。菜式相对较为老旧，花样少，也比较缺乏文化内涵，因此很难满足消费者的实际需求。

3）员工流动率高。高星级酒店必须要拥有足够稳定的员工队伍，才能够真正的保障服务质量的稳定性。我国的高清及酒店员工的流动率相对较高。这也让高星级酒店的服务质量难以稳定。很难真正满足客人的需求。如果不断的招聘新员工上岗，因为新的员工对业务流程的熟练度不高，因此很容易出错，服务质量也很难得到保障。

4）服务不及时，缺乏个性化。在酒店经营发展的过程当中，服务态度是非常重要的，也是酒店的相关工作人员在进行工作过程当中所体现出来的心理状态。目前高星级酒店的餐厅员工素质参差不齐，因此对宾客的服务态度也有所差别。有些员工在完成某些服务项目的时候，花费的时间很长，让客人等待的时间也有所延长，服务效率难以提升。比如某高星级酒店使用比较落后的系统。录入菜式的时候比较繁琐，而且点菜效率比较低，这也让客人等候的时间有所延长。员工的服务意识不足，对客户的服务态度也无法达到优质的标准，因此很难提供个性化服务。

2 提高高星级酒店餐饮服务质量的对策

1）提升有形设施质量。根据目前高星级酒店的设施设备相对较为落后的现象，酒店可以在核算成本的基础之上进行维护以及更新。是设施可以正常运转并且达到高星级标准，餐厅也可以添置一些必要的设施，比如桌布的不仅如此，管理餐厅物品并且合理的配置人员，按照比较完善的准则进行维护和现代科技相结合，可以有效地改善餐厅的设施设备，使智能控制作为主导，将人工管理作为辅助，始终维持在正常的状态，完成客人的实际需求[2]。

2）创新菜品内容和形式。目前随着人们的生活质量在不断提升，对餐饮产品方面的要求也变得更高，并且表现出了极其多样化的需求。根据我国消费者市场的实际变化，高星级酒店的餐饮部门应该尽量不创新菜品。同时开发新的样式要能够以老味道的传统作为基础。融合各方面的长处以及一些新鲜的原料和中西双方的烹饪手法不断创新。开发更加丰富的菜式和卫星。而在服务形式方面要能够不断创新，满足客人更加具有针对性的要求。比如某个高新街有店在做鲍鱼过桥这一道菜的时候。将所需要烹饪的原料以及设备放置在客人就餐的包间当中，直接展示指导彩的实际做法，让客人能够参与并且了解这个过程。之后享受的时候就能够更加美味，为了让餐饮的服务质量有所提升。酒店也可以设置奖励机制，让厨师能够不断地提升创新的积极性[3]。

3）提高员工满意度。员工的流失对于酒店是极其重大的损失。特别是酒店的服务质量因为员工的不断流失而难以获得保障。一旦员工流失率逐渐降低，那么顾客的流失率也会明显的降低，营业额会因此增加。避免员工流失而节约的费用几乎可以超过利润的总额，而酒店服务水准也会因此获得稳定的提升。员工对于所属酒店是否满意，除了需要一个更加公平的待遇之外，同时也要包括周围的安全感和酒店能够带来的提升等。所以酒店也要支付员工更高的薪酬，同时尽量让员工的生活得到改善，给员工制定个人发展的计划。如果员工对于工作表示非常满意，那么将增加全心全意地投入工作。并且及时掌握顾客的心理。让顾客能够发自内心的感受到舒适，员工可以给客人提供更加优质的服务[4]。

4）制定服务流程与人性化相结合。对于高星级酒店的餐饮服务甚至整个服务行业来说，服务质量情况是由很多因素而决定的，并且体现在服务流程当中。根据目前我国高星酒店的餐饮服务的实际情况不难发现，国际社会当中的酒店餐饮服务质量仍然和我国的酒店餐饮服务质量之间有很大的差距。我国无论是服务标准或是服务水平都需要获得一定提升。酒店在进行餐饮服务质量管理的过程当中，要能够对服务流程足够重视，同时制定比较完善的服务流程。不仅如此，也要让酒店的餐饮服务能够获得流程再造。酒店当中的每一部门在发展的时候都要尽量重视质量监管，要始终坚持以人为本，以流量作为规定，让员工得到一定的权限。通过这样的方式，可以让员工按照不同顾客的个性化需求提供更加满意的服务。服务流程不但可以让员工减少不良的心理负担，同时也让员工根据服务流程来完成相关的工作任务是员工的心理状况得到改善，从而促使员工能够在提供服务的时候保持良好的心态。

3 结束语

综上所述，目前我国的高星级酒店的餐饮部门在发展的过程当中取得了一定的成就，而在硬件设施等各方面的突破也是比较明显的，当然也存在着一定的问题，随着我国的高星级酒店餐饮服务类的工作在不断的变化，在市场上也必须要立于不败之地，而且店的餐饮部门要使用更多途径，使服务质量获得提升，同时也要尽量重视培养其温馨的就餐环境，是菜品的质量获得提升。同时，要始终坚持以人为本，要能够重视员工对于酒店餐饮服务的影响，同时也要让员工的服务意识以及服务态度获得培训，使员工可以按照酒店所规定的标准流程，提供更加优质的服务。