医患关系紧张原因分析与多维度构建和谐医患关系的思考

王金霞

首都医科大学附属北京妇产医院医患协调办，北京 100026

医院是医护人员奋战对抗疾病的重要场所。目前要发展医疗卫生事业已成为构建和谐社会的重要内容，其中，和谐的医患关系是构建和谐社会的关键要素[1-2]。但纵观当前医患关系的状况，医疗纠纷时有发生，目前医患关系仍较紧张，而作为医院体制内的管理人员，更应深刻认识到转型期导致投诉、纠纷事件的深层次原因，及正确应对、构建和谐护患关系的对策[3-4]。鉴于此，本研究通过收集2017年1月至2018年12月首都医科大学附属北京妇产医院（我院）门诊及住院患者中的投诉案例，重点分析不和谐医患关系的原因，并探讨改善医患关系的方法，自2019年1月起开展多维度构建和谐医患关系的管理方案，至2020年6月结束，观察其应用效果，旨在为建立和谐的医患关系抛砖引玉，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院自2019年1月起开展多维度构建和谐医患关系的管理方案，至2020年6月结束，选择该时间段门诊及住院接收的700例患者，年龄18～65岁，平均（41.52±6.84）岁。同期选取2017年1月至2018年12月中未实施该管理方案的1000例患者进行对照研究，年龄17～63岁，平均（40.48±7.26）岁，手术时间29～435 min，平均（161.38±22.43）min。纳入标准：①所有患者均为精神智力正常，无听力及交流功能障碍；②知情同意、自愿参与。排除标准：①合并严重心脏疾病与出血性疾病患者；②昏迷、神志不清者；③精神障碍，无法交流患者。两组患者的一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。另选取2017年1月至2020年6月各类科室的500例医务人员作为研究对象，其中男26名，女474名，医生99名，护士401名，年龄21～56岁，平均（35.56±4.28）岁，工作时间1～22年，平均（10.35±6.24）年。本研究经医院医学伦理委员会批准，研究结束后结合患者意愿为对照组提供相同干预。

1.2 方法

1.2.1 原因分析 ①信任缺失：为医患关系紧张最直接的原因，在医务工作者中，存在一部分过多考虑个人利益，过度开具大处方、频繁开具检查单、收取红包等情况，导致公众对医疗行业出现误解[5]；媒体的不实报道将医务人员推向风口浪尖，引发舆论，从而产生医患信任危机[6]。②沟通存在问题：知情告知义务履行不到位，且当前存在的方法及内容千篇一律，未能详细告知患者与病情有关的问题；缺乏有效的沟通技巧。医生说了很多，但患者不理解医生所讲的内容，这就需要让患者能够及时获得诊疗信息并理解医护人员告知的内容[7-8]。③医疗服务存在缺陷：如部分医务人员的责任心不强，意识差。护理人员态度冷漠，语言生硬、缺乏耐心以及对患者的关心，并且操作时不规范，引起纠纷[9]。④患者方面：部分患者由于医疗费用的问题导致心理失衡，认为医院以盈利为目的，增加了医患纠纷发生率[10]。患者需求无法得到满足，医院一直主张改善医疗服务工作，尽管大张旗鼓，内容丰富，但未能持之以恒，部分仍处于观望状态；对医疗结果的期望值过高，因对医学的局限性认识不足，加上医疗信息的不对称，造成医患双方在认识问题上存在差距[11]。

1.2.2 多维度构建和谐医患关系的建议 ①建立健全风险管理有关机制，对医疗风险加强监控：由医院管理人员协商建立风险管理制度，并要求各科成立风险管理小组，按照岗位和功能分成不同小组，每组除需完成本职工作以外，每周还需对不良事件与工作量进行统计，同时开展小组讨论会，就工作中问题与解决方法进行讨论，并及时向科室质控员汇报。每月开展医疗安全会议一次，每季度组织护理人员进行规章制度、工作程序以及职责学习，同时年终认真分析规章制度并加以改进[12]。②“以患者为中心”，关注患者的就诊需求：医务人员在治疗前应及时和患者开展交流沟通，获得其信任，并给其讲解疾病可治愈性、科室仪器先进性、医生技术精湛性以及手术必要性等，使其更进一步了解疾病，进而减轻其误解和对未知的恐惧感；告知家属应多陪伴患者，分散其注意力，给其讲解以往患者治愈经历，进而减轻其不良情绪，采取正确心态面对手术[13]。提倡热情接待患者，为其提供舒适、整洁的病室环境，引导患者之间相关交流，缓解陌生环境对患者所造成的心理压力，同时还应提高诊疗水平为患者提供及时、有效、安全的高质量诊疗服务，尽可能为患者提供最优质的医疗服务，最大限度保障患者就医安全[14]。③灵活运用沟通技巧，尊重患者的知情权：在患者诊疗过程中，医患沟通十分重要，医务人员要加以重视，努力探讨提升沟通技巧，并将沟通贯穿整个医疗过程。同时沟通应结合不同人群、文化程度、性格特点、病情进行有针对性的沟通，并让患者充分知情积极参与诊疗方案的决策并选择可接受的方案，避免流于形式，签字了事[15]；善于应用非语言方式沟通：如年龄较小的患儿，医务人员可以面带微笑的方式与其打招呼，通过亲切、温柔的语言交流，以及通过拥抱或是爱抚，充分体现人文关怀理念[16]。

1.3 观察指标及评价工具

①比较两组患者口头与书面投诉与表扬情况，其余人数则为不做评价。②采用我院自制的调查问卷对两组护理满意度进行评估，通过填调查问卷获得，对护理工作进行了三级评价，分别为非常满意、一般满意和不满意，护理满意度为非常满意度和满意度之和[17]，在患者出院当天由科室进行现场调查，出院后3 d左右由医院打电话随访，再由科室与医院交替电话回访。③采用院内自制的评估量表对所有医务人员满意度、工作业绩增长、身体健康状态、同事关系和睦度等方面进行调查。④采用职业幸福感量表进行评估[18]，表中包括生活满意、正性情感、负性情感、生命活力、健康关注、利他行为、自我价值、友好关系、人格成长等9个维度，共计40个条目，各条目均采用5级评分制，1～5分分别表示非常不符合到非常符合，得分越高表示医务人员职业幸福感越强。

1.4 统计学处理

采用SPSS 19.0统计分析软件，将符合正态分布的计量资料以（）表示，采用t检验；计数资料以[n（%）]表示，采用χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者口头及书面表扬与投诉率比较

实施后，患者对医护人员通过口头或书面进行表扬者明显提高，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组患者口头及书面表扬与投诉率比较[n（%）]

2.2 两组护理满意度比较

实施后患者对医疗工作的满意度评价明显提高，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组护理满意度比较[n（%）]

2.3 医务人员护理满意度比较

实施后医务人员对医院工作环境的满意度评价明显提高，工作业绩较前增长，身体健康状态较佳，同事关系和睦度提高，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表3 实施前后医务人员护理满意度比较（±s，分）

表3 实施前后医务人员护理满意度比较（±s，分）

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2.4 医务人员职业幸福感

实施后，本组医务人员职业幸福感明显高于实施前，差异有统计学意义（P＜0.05），见表4。

3 讨论

目前，我国医疗体制正处于转型阶段，而医患纠纷事件发生率日益增加，造成医患双方在纠纷过程中受到不同程度损害，使医患关系越发紧张[19]；同时随着医疗体系的变化和患者维权意识的加强，并且患者与家属缺乏医学知识，导致医患之间相互不信任，使事态越来越严重，如何化解医患纠纷，维护双方合法权益，并做到公平、合理，成为当今时代医院管理的重点[20-21]。

为了更好的缓解医患纠纷，本文中的投诉案例，共78起，其中包括45例口头投诉与33例书面投诉，分析其原因主要与人民群众对医院的不信任，院方未及时与患者进行沟通，医疗服务存在缺陷，患者自身原因等多方面有关[22-23]，针对以上原因展开对策，构建和谐医患关系，结果显示医患双方的满意度均有明显提升，且医务人员对医院工作环境的满意度评价明显提高，工作业绩较前增长，身体健康状态较佳，同事关系和睦度提高，职业幸福感较前明显升高。提示在当前社会背景下，面对医患关系紧张的现象，医院应尽心尽力、尽职尽责的研究自己能够解决、且应该解决的医患矛盾问题的措施、方法、路径，为构建社会主义和谐社会下的和谐医患关系而努力[24-25]。

表4 实施前后医务人员职业幸福感比较（±s，分）

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综上所述，积极分析医患关系紧张的原因，多维度构建和谐医患关系，可使医患双方的满意度均有明显提升，对科室竞争力增强和医疗护理质量提高具有重要意义，未来应不断引进国内外先进管理理念与方法，使得质量管理更加有效化和科学化。