网络服务格式合同中消费者的法律维权研究——以自动扣费续期格式条款为例

张玲玉 陈 靓 彭秀雯

（长沙学院 法学院，湖南 长沙 410022）

一、有关网络服务格式合同侵权的现状及结果分析

（一）我国网络服务格式合同侵权现状总体调查

本小组于2020 年10 月至2021 年3 月针对“消费者对于网络服务合同自动续费纠纷的法律维权现状”展开了线上调查。此次调查共有5605 人次参加，根据数据我们得出以下结论：（1）不少人陷入过自动续费的套路。93.25%的人开通过网络服务平台的收费服务，开通过服务的人中，有50.31%表示陷入过自动续费的“套路”，原因包括“自动续费选项不显眼”“被免费适用和低价体验所吸引”等。（2）自动续费问题难解决。超过半数遇过自动续费的人并没有很好地解决被自动续费问题，26.83%的人表示虽有解决的想法，但面对侵权无计可施。8.54%的人曾向平台反映，未得到解决。（3）法律意识较淡薄。74.23%的人不了解格式条款的相关法律条文。

综上，我国格式合同在各大网络服务平台有大量应用且有关网络服务合同侵权现象较为普遍，消费者因为不熟悉相关法律，被侵权后维权途径层层受阻，能完全解决问题的人仅占少数。

（二）消费者被侵犯的具体权利分析

根据线上调查数据以及国内其他学者研究现状，对消费者被侵权结果进行分析得出以下几点：

1.对消费者知情权的侵犯

在我国，消费者不仅有权全面了解其所购商品或者接受服务的客观情况，而且有权要求产品销售方或服务提供方向其出示必要的商品或服务的说明。①

平台作为格式合同的提供方, 掌握了大量的与业务有关的信息,应承担信息披露和说明义务。但在实践中，网络服务平台通过各种方式规避此义务,加剧消费者的信息弱势和“非理性”状况②。

2.对消费者自主选择权的侵犯

消费者的自主选择权，指消费者能够依据意思自治原则，在已经了解商品或者服务属性的基础之上主动做出选择的权利③。根据《消法》第九条：“消费者有权自由选择商品或者服务”。而这些网络交易平台捆绑销售、压缩消费者选择空间的行为显然不仅是对自身义务的逃避，也是对消费者权利的恶意削弱。

二、阻碍消费者维权的因素

（一）司法救济途径不便

1.维权于法无据——维权依据的请求权基础的规范条款缺失

我国在网络服务关于格式合同部分的法律滞后性严重。在法律领域对消费者权益的保护只能依赖于《消费者权益保护法》、《民法典》等部分，线上交易产生的侵权问题如网络格式合同等与一般的消费者侵权问题产生的交集小，具有针对性的《电子商务法》覆盖面也不全。消费者援引法律通常需要进行解释，而法律解释专业性强，普通消费者并不具备这样的能力。

2.维权举证困难——消费者弱势地位决定了其存证、举证、搜证困难

消费者权益纠纷属于民事纠纷，通常情况下采用谁主张谁举证原则。然而经营者将网络服务合同中具体的技术数据内容掌握在之间手中，合同的展示通常也是一闪而过，发生纠纷时，经营者可能会为牟取利益不配合甚至篡改数据。此外，网络服务提供者与消费者在诉讼资源享有上的不对等、信息上需求与占有的不对称。网络服务商家由于长期面对交易服务，对于应诉方案轻车熟路，而一般消费者日常无法接触到诉讼，在诉讼资源上占据弱势。

3.维权效果不佳——网络服务合同标的额小，即使维权成功，维权性价比也不高

消费者选择起诉，付出的时间成本、还是金钱成本都远远超过了维权所得。因自动续费引发的网络服务合同纠纷标的额几十元到几百元不等。网络商家利用自己是格式条款制定方的优势，直接指定法院管辖，增加了消费者维权成本，官司成本过大，效益价值便不对等了。

（二）行政部门针对经营者的监管不完善

目前，我国格式条款的监管仍采用的是行业协会监管为主，工商行政管理局监管为辅的模式。这种对合同进行行政规范的分工上的不对等很难形成两部门并驾齐驱的制衡局面。行业协会在监管过程中容易通过权力渗透来维护本部门行业的企业利益，间接损害了消费者的权益，并不能做到对本行业的企业和消费者“一碗水端平”。此外，网络交易行业在我国的起步时间较晚，网上交易行为缺乏联动监管机制。④

（三）消费者法律知识匮乏、维权意识淡薄

由于网络交易的虚拟性、异地性，大多数消费者并不能在合同订立后对网络服务平台相关责任的履行情况进行详细了解，因此即使网络服务平台出现侵权，消费者也无法察觉。多数消费者自身缺乏相关的维权法律知识，不仅缺乏证据意识，而且在被侵权后对自身享有的正当权益不了解，因此面对真正的维权场合时难以提供有效证据支持自己的诉求和主张⑤。

中国人习惯于合众息讼。权利是一种观念，也是一种制度，传统文化对百姓权利意识的打压直接催生了中国的无讼观念。所以当自身权益面临侵害时，即使作为权利主体，消费者也大多会放弃维权。

三、消费者维权的对策与建议

（一）培养消费者的维权意识

1.多渠道向消费者普及相关法律

普法可通过线上与线下相结合。线下可将《消费者权益保护法》法条印制成小册子分发到各家各户或印制有趣的消费者维权小故事贴在各个公示栏；线上普法应用大众媒体加强对消费者权益保护法的宣传；互联网平台方主动简化并明示消费者维权步骤，并制作成网页⑥。

2.加强消费者的鉴别能力和证据意识

迎合处于交易各个阶段的消费者的不同需求，为消费者识破并及时跳出侵权陷阱指明方法和途径，如：处于前阶段时，告知消费者自身合法权利和权利的诉讼时效、提醒消费者注意取证如：交易电子凭证。

（二）推广在线争端的解决方法

对于因网络服务合同引起的小金额纠纷，多数人选择非诉讼的争端解决途径，网络仲裁是一大选择。

网络仲裁是ODR 模式中重要的一环，ODR (Online Dispute Resolution)主要采用多种在线处理模式。与传统的线下纠纷解决模式相比，ODR 最大的优势是便捷济高效，所有程序均可通过网络进行。仲裁法表明，网络仲裁规则的制定将依照我国实体法——仲裁法和民事诉讼法的有关规定。这也保障了网络仲裁与线下仲裁保持了程序一致性，其仲裁裁决可以取得与传统线下仲裁裁决相同的法律效力。

（三）畅通法律维权渠道

1.打造嵌套式立法模式，规避消费者潜在的维权风险

政府出台计划纲要，统筹网络交易市场全局，规范网络市场最普遍问题，使网络侵权行为无处遁形。其次，再通过专门立法针对网络交易中的各个环节进行细化规定，以格式合同自动续费问题为例：从甲方格式合同的生成到乙方消费者与网络服务平台的缔约再到售后服务——自动续费服务开通及时提醒、自动扣费时短信或电话核实、后台人工服务帮助取消订立、网络服务平台售后服务满意度调查等，通过严格规定格式条款的订立程序，削弱网络服务平台作为格式合同提供方的天然优势，以此增强对消费者权益的保障。并对购买网络服务后的“后悔权”进行扩张规定，最大限度地减少消费者因此付出的“无意识成本”。

2.完善公益诉讼法律制度

前文提到消费者遇到网络格式条款纠纷时，往往因维权成本过高而被动放弃了采用法律手段维权的方式。因此，完善公益诉讼制度将在很大程度上为消费者群体维权提高便利。

（1）确认承担公益诉讼职责的主体。我国民诉法将原告适格作为参与诉讼的前置条件，即原告若与本案没有直接利害关系，则不享有参与诉讼的权利。事实上体现了我国法律制度对民事公益诉讼的排斥，这也正是造成民事公益诉讼处境尴尬的主要原因之一。在法律上应明确规定消费者保护组织在公益诉讼方面的职责，从而达到真实有效地保护消费者合法权益的目的。

（2）降低公益诉讼取证难度。在实践中，公益诉讼多以原告举证不能而败诉草草收场⑦。为了发挥消费者保护组织的效用，可在消费者维权公益诉讼中实行“举证责任倒置”为主，“谁主张谁举证”原则为辅。⑧当然，为了防止诉权的滥用，公益诉讼应该建立严格的司法制度和前置程序⑨。

3.降低消费者维权成本

（1）充分发挥小额诉讼程序高效便捷的作用。推广专门针对网络纠纷的小额诉讼制度，加速小额诉讼的适用，以节约消费者维权的时间成本，使消费者不再因惧怕程序繁琐、历时漫长而放弃维权。

（2）推动我国互联网法院的落地生根。互联网法院通过线上对案件进行审理，能克服传统线下法院流程繁杂的弊端。当事人依靠互联网诉讼平台，足不出户即可完成诉讼全过程。这种具备能够跨地域审理优势的智能化审理模式无疑能够满足消费者“网络侵权网络办理”的需要。但目前我国互联网法院还处于起步阶段，可起诉的法院少，相关制度不够健全。

（四）强化运营平台责任意识，敦促提升售后服务质量。

1.平台客服的服务评价纳入网络市场监管范围，敦促各平台提升服务质量。各平台内部可通过引入绩效考核机制，优化业务流程再造。平台要以消费者为导向实施服务工作改进，带动产品售后服务质量，全面部署“产品创新服务”，把消费者对产品的满意度列为考核平台的重要标准，建立服务监督和考绩机制，扩大对消费者服务考核的权重比。通过对消费者满意度回访，来督促客服对用户服务到底。

2.发挥社会媒体的舆论监督作用。媒体对社会新闻的聚焦往往能够引起极大的社会轰动，甚至影响立法进程。社会媒体对消费者披露的有关网络服务平台的侵权行为进行宣传报道，不仅能够倒逼平台承担起积极弥补消费者损失的责任，还能够敦促其有效改善经营管理，提升服务质量。

注释：

①刘俊秀.网络购物中消费者知情权的保护[D].大连:大连海事大学,2014.

②马晴.“非理性”金融消费者的弱势地位保护——以银行信用卡消费者保护为视角[J].上海市经济管理干部学院学报,2020(04):62.

③李昌麒,许明月.消费者保护法[M].北京:法律出版社,2014.

④钟浩然.网络交易中消费者权益保护法律问题研究[D].长沙:中南林业科技大学,2017.

⑤薛维然,倪婧琪,胡勇军.劳动法视域下农民工法律维权问题研究[J].农业经济,2017(8):72.

⑥郭定.新形势下的消费维权困境与对策[J].内蒙古科技与经济,2019(02):54.

⑦秦鹏,鄢德奎.关于环境公益诉讼制度实施的若干思考——基于国内首例跨省界环境公益诉讼案的分析[J].环境保护,2015(13):44-47.

⑧吴国光.消费者维权公益诉讼制度的完善[D].南昌:南昌大学,2014.

⑨赵许明.公益诉讼模式比较与选择[J].比较法研究,2003(02):73.