基于用户感知的IPTV 质量评估研究及应用

李维贤，李 谭，段舒苡

（中国电信股份有限公司云南分公司，云南 昆明 650001）

0 引 言

随着社会的不断发展和信息技术的不断完善，IPTV 业务得到了广泛应用。2020 年全国IPTV用户数已经突破3 亿。为了更快更好地发展，各运营商越来越重视互联网电视（Internet Protocol Television，IPTV）的质量和用户服务质量，而服务质量很大程度上取决于用户感知。传统的用户感知评估模式由服务人员与用户接触，通过面对面服务或调查问卷的方式判断客户的服务感知。但是，随着互联网业务的快速发展，传统的用户服务已无法满足用户需求。目前，业界对IPTV 的质量评估侧重于网络质量，主要是在用户主动投诉后或维护人员定期或不定期携带测试设备到现场进行测试，需要耗费一定的人力和物力，而基于用户端到端感知的自动化评估手段相对缺乏。因此，通过互联网技术提供一种基于IPTV 业务用户感知的端到端自动化评估方法和系统，最大程度地获取用户的真实感受，并有针对性地改善服务过程中的不足，是本领域技术人员亟需解决的问题。

1 建立IPTV 用户感知模型

为科学、量化地评估用户感知并精准定位质差环节，需要建立用户端到端感知模型，主要包括视频感知QoE 模型、端到端精准定位方法以及端管云感知画像3 个方面。

1.1 视频感知QoE 模型

视频感知QoE 模型的设计基于KQI、KPI 及PI 这3 层指标架构，如图1 所示。其中，PI 为基于网元性能关键指标，KPI 为基于网络性能的关键指标，KQI 为基于业务和应用层关键质量指标。通过各层指标体系，主要从可靠性和舒适性两个方面对IPTV 用户体验进行评价，并自动获得用户观看视频过程中体验的综合评分［1］。

图1 视频QoE 模型

1.2 端到端精准定位方法

端到端精准定位方法用于用户感知劣化问题的定位。新型端到端定位流程能够诊断分析终端、家庭网络、IP 网络、CDN、节目源及EPG 等全流程环节。通过层层分析，可以精确定位问题点，解决传统诊断流程定位粒度不细、不能真正指导运维生产的问题。新流程可广泛应用于客服故障诊断、质差用户整治以及感知预警派单等场景。

1.3 端管云感知画像

端管云画像是指建立视频服务QoE 模型后，在全网范围内进行应用，通过与资源数据全面关联，实现对用户、终端、OLT、BRAS、CDN、EPG 及节目源等环节的全流程感知画像，并进行可视化呈现。通过端管云画像，可真正将全网的管理视角从传统的网络KPI 层面提升为感知QoE 层面［2］。

建立视频服务QoE 模型后，在全网范围内的应用如图2 所示。以端管云全流程为视角，可实现对用户和网络的感知量化评估和质差精确定位，指引维护部门对用户、终端、OLT、BRAS 及CDN 等环节进行感知监测和主动维护［3］。

图2 全网感知体系

2 实现端管云感知监测

以全网感知模型为指导，建设端管云感知监测综合系统，包括4K 天翼高清探针管理子系统和光宽用户探针管理子系统，如图3 所示。4K 天翼高清探针部署在机顶盒内，通过被动监测，实时采集和分析用户视频感知数据；光宽带用户探针部署在家庭网关上，不仅能对网页、视频及下载业务进行拨测，也能对城域网和接入网网络质量进行拨测与分析。两个子系统均实现了与资源数据的全面关联，并在此基础上，通过数据共享和关联分析实现端管云视频感知全流程监测和质差精准定位，以用户感知为指引，有力支撑主动维护工作，提升用户感知和满意度。系统的核心能力包括端管云感知画像、端管云感知可视化监测、质差精准定位以及感知智能预警［4］。

3 端管云全流程主动维护

以端管云感知监测综合系统为支撑，对用户、终端、OLT、BRAS、CDN、EPG 及节目源等对象均建立了感知健康档案，在全省范围内首次实现了端管云全流程的精细化感知监测与评估。维护单位及人员不仅能够在感知层面评估用户和网络，而且能够精确定位质差用户和质差网元，实现面向感知的精细化预检预修。通过定期通报全网视频感知情况，指导开展预检预修工作，持续跟踪质差环节整治，严格执行考核。

通过“质差分析→通报→整治→跟踪→反馈→评估→考核”的闭环管理流程，开展质差用户预检预修、质差终端预检预修、质差家庭网络预检预修、宽带不达标预检预修、质差OLT/BRAS/CR 网络设备预检预修以及质差CDN 预检预修等工作，在全省范围实现了面向视频感知的端管云全流程主动维护，有效降低了感知类故障申告，提升了用户满意度［5］。端管云主动维护体系如图4 所示。

图3 端管云感知监测系统

图4 端管云主动维护体系

4 结 语

利用IPTV 业务的QoE 模型、IPTV 端管云监测及大数据分析手段，提供一种基于IPTV 业务用户感知的端到端自动化评估方法和系统。通过对质差单元的精准定位，自动获取用户在IPTV 使用过程中的感知度，并实现用户感知度端管云的量化评估。根据端管云业务感知评估结果，有针对性地解决影响用户感知存在的问题和环节，以改善服务过程的不足，提升用户的业务质量感知。该功能应用于IPTV 用户质量感知评价及运维体系，当用户的IPTV 有质量问题时，可自动实现用户业务端到端的质量评估，并根据评估结果指导维护人员开展IPTV的端管云质差分析和预检预修，在用户尚未感受到业务感知变化时就及时修复问题，有效提升IPTV的质量感知。在故障处理环节，当客服人员接到IPTV 用户投诉时，可根据系统精准定位用户故障环节。如果用户侧存在问题，可远程为用户修复故障或远程指导用户排障。如果是网络侧或平台问题，可精准告知用户故障原因及修复时长。