重大疫情应对中社会心理服务的实践探索及经验启示

摘 要：作为突发公共卫生事件，重大疫情往往容易对公众造成较大的心理冲击。新冠肺炎疫情发生至今，社会心理服务受到高度重视，并开展了广泛的实践。文章对疫情防控期间加强心理援助的中央精神及相关政策要求、社会心理服务的总体开展情况等进行了较为全面的梳理和总结，在此基础上，对新时代的社会心理服务体系建设提出相应的完善建议。

关键词：新冠肺炎疫情;心理援助;社会心理服务体系;建设与完善

DOI：10.15938/j.cnki.iper.2021.01.027

中图分类号：C912.6    文献标识码：A    文章编号：1672-9749（2021）01-0148-04

突如其来的新冠肺炎疫情，不仅给全社会带来了健康威胁，也带来了巨大的心理冲击。在疫情感染的潜在风险、生产生活各领域的活动受限等特殊诱因的刺激下，在整个社会中出现了不同程度的焦虑、不安、恐慌等负性心理反应，社会心理上的不稳定，反过来又给疫情防控工作增加了难度。个体在心理服务方面的需求快速攀升，全社会范围内加强心理疏导的工作要求也非常明确，社会心理服务在疫情防控期间也成为了一项备受关注的、关乎人民健康和社会稳定的重要工作。总体来看，在这次疫情期间，社会心理服务工作的规模前所未有，同时也呈现出了许多新特点和新趋势。当然，这也为进一步加强社会心理服务体系建设积累了宝贵的实践经验，并带来了许多新的启示和反思。

一、疫情防控期间，党和国家高度重视社会心理服务工作

在疫情防控初期，党中央、国务院便明确提出要将心理援助纳入到疫情防控的总体部署之中。习近平总书记专门强调，要“加强心理干预和疏导，有针对性地做好人文关怀。” [1]此后，习近平总书记又多次从统筹推进疫情防控和维护社会大局稳定的高度，强调要加强心理疏导和心理干预。与此同时，中央应对新冠肺炎疫情工作领导小组也从加大人文关怀力度的角度，对做好心理疏导等有关工作提出了明确、具体的要求。

为更好地推动将心理危机干预纳入疫情防控整体部署，并且确保心理疏导和心理危机干预的规范开展，由国务院应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情联防联控机制牵头，国家卫生健康委员会先后出台了多项规范性文件。自2020年1月26日起，先后便有《新型冠状病毒感染的肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则》《关于设立应对疫情心理援助热线的通知》《新型冠状病毒肺炎疫情防控期间心理援助热线工作指南》《关于加强应对新冠肺炎疫情工作中心理援助与社会工作服务的通知》《关于印发新冠肺炎疫情心理疏导工作方案的通知》等若干个规范性文件和通知得以印发和推行。这些规范性文件对心理危机干预的组织领导、心理援助热线的设立要求及工作规范、心理援助与社会工作的协同、不同群体的心理疏导工作要点等进行了具体明确。上述规范性文件的接连印发，既反映了我们党和政府对疫情防控期间社会心理服务工作的重视，也反映了加强社会心理服务的极端重要性和紧迫性，同时也成为疫情防控工作中加强社会心理服务的重要政策依据和工作标准。除此之外，在国务院应对疫情联防联控机制新闻发布会上，国家卫生健康委员会的相关负责人以及特邀心理专家也分别多次就疫情防控期间的心理援助工作要求和实际开展情况等进行了说明，同时还就有关的心理预防与调节知识等进行了科普宣传。这些既是打赢疫情防控阻击战的需要，也成为社会各界进一步加强和开展心理服务工作明确的政策依据。同时，也可检验社会心理服务行业的服務能力与服务水平，促进整个社会心理服务行业的快速发展。

二、疫情期间社会心理服务的实践情况

总体来看，目前的社会心理服务工作呈现出如下特点：

1.社会心理服务的主体多元

国内大批专业机构和有关主管部门以各种形式投入到疫情期间的心理援助和危机干预工作中。这其中的机构包括国内心理学界最权威的“三会一所”，即中国心理学会、中国心理卫生协会、中国社会心理学会、中国科学院心理研究所等;北京大学、北京师范大学等心理学学科“双一流”高校以及其他多所心理学学科实力雄厚的高校;各地精神卫生中心、教育部门、民政部门、妇联、工会、残联等相关部门;中国社会工作联合会、中国灾害防御协会等全国性的专业社会团体;易普斯、微医等从事EAP服务及健康管理服务的商业经营性企业;各地方的心理咨询师行业协会、心理学会、社工机构等协会组织，等等。这些服务主体的属性非常多元，各自内部专业人才力量的来源也差别明显，但是对社会心理服务需求的主动响应意愿都非常强烈，主动投入的人力、物力也都非常充足。他们的积极介入和深度参与，为打赢这场心理防“疫”战提供了重要的专业保障和力量支撑。

2.社会心理服务的形式多样

在中央和各有关部门的统一要求下，各社会心理服务机构各展所长，迅速推出了多种形式的社会心理服务。就目前的总体情况而言，服务的形式具体包括：设立心理咨询热线、编辑出版心理防疫电子科普图书、开设面向公众的疫情期心理调适的直播课程、开通面向心理疏导专业工作者和志愿者的实操能力培训以及辅导督导;在报纸、期刊、电台、公众号等传统媒体和新媒体上发布各类关于心理防疫的科普宣传文章。如此形式多样的社会心理服务，通过多元的平台供给到社会的各个层面，不仅满足了公众在心理疏导方面的差异化需求，同时也有效地缓解公众的焦虑、恐慌情绪，在促进社会心理总体稳定方面可以发挥关键性作用。此外，在众多形式的服务供给过程中也拓展了专业心理服务机构的服务领域，增强了心理服务专业人才的实践操作能力。

3.社会心理服务的覆盖面广

在这场疫情防控阻击战中，自上而下的社会心理服务推动力度非常大，各地各机构以多种形式纷纷响应，社会心理服务的覆盖的受众面也得到极大扩展。比如，在疫情暴发初期，很多地方建立起了从省到市再到县（区）的三级联动的心理援助热线，部分拥有心理服务专业力量储备的单位还建立起了某一单位或系统内部的心理援助热线，甚至还主动将内部的热线向社会公开，尽可能地扩大各种心理援助热线的社会知晓度，便于公众根据自身需求及时获取到心理援助服务。此外，移动互联等先进的信息技术手段也深度融入社会心理服务，极大拓展了社会心理服务的覆盖面。例如，在心理防疫科普读物领域，这次疫情暴发初期，便有不少科普读物以电子书的形式快速问世，并且在相关机构的官方公众号发布，这种电子出版物不仅出版速度快，还极大地方便了公众的学习和传播;同时，很多心理防疫培训课程也迅速以网络直播的方式在线展开，其中许多课程收看人数达10万人次以上，不仅如此，直播课程还支持在线回看，优质心理防疫培训课程的影响力在时间和空间上都得以拓展和延续。此外，疫情防控期间心理服务在受众对象的类别上也分得越来越细，针对医护人员、留观人员、确诊患者、社区工作人员等各个细分的个性化心理服务内容的供给越来越多，社会心理服务的针对性和实效性也得以大大提升，对不同群体的心理调节作用也更加凸显。

4.社会心理服务的规范性、专业度和权威性高

疫情期间的社会心理服务非常重视心理援助工作的规范开展，除了前文所述及的国家层面印发的若干个规范性指导文件以外，很多社会心理服务机构或团体也纷纷制定了细化的工作方案，成立心理援助与危机干预督导专家组与指导专家组。国内心理学界的权威专家几乎全员参与，迅速组织开展针对心理援助工作者和志愿者的相关技能培训，提升实务工作技能，指导心理服务相关工作的开展。同时，从多个社会心理服务机构的工作方案来看，不仅对疫情防控期间的心理援助工作进行了规划和具体安排，同时还针对后期的心理重建制定了详细的工作方案，这种系统性的工作安排反映了社会心理服务成熟度在不断提高，为公众提供全方位心理保障服务的能力在不断增强。

三、 疫情期间社会心理服务实践带来的经验与启示

从新冠肺炎疫情防控阻击战中心理战“疫”的实践历程和效果来看，社会心理服务在应对重大突发公共卫生事件方面的作用明显。此次疫情防控背景下所展开的社会心理疏导和心理干预工作，是一轮真正意义上面向全社会的、大规模的、系统化的社会心理服务实践，在为疫情防控作出巨大贡献的同时，还为未来的社会心理服务体系建设以及运行等积累了十分宝贵的经验。

1.强化社会心理服务体系的社会治理功能

纵观此次疫情防控阻击战中的社会心理服务实践，社会心理服务在为公众提供心理健康保障服务的同时，还在稳定社会心态方面发挥了重要的“调节器”的作用，这在很大程度上助推了疫情背景下社会治理质效的提升。社会心理服务在功能定位上应该至少涵盖身心健康和社会治理两大领域，最终促进社会心态的不断优化，使理性平和、积极向上成为社会心态的主流，为新时代的社会治理打下坚实的社会心理基础。关于社会心理服务的社会治理功能，在党的十九大报告中表述非常清晰——在“加强和创新社会治理”这一部分中首次提出“加强社会心理服务体系建设”[2]。党的十九届四中全会也是在“坚持和完善共建共治共享的社会治理制度”这一部分中提出，要“健全社会心理服务体系和危机干预机制”[3]。可见，应该从社会治理实践需要的角度进行社会心理服务谋篇布局和推进实施，不断强化其在社会治理中的功能定位和角色作用，使社会心理服务在新时代社会治理中发挥出更大的价值。

2.进一步做好社会心理服务的体系设计

社会心理服务体系建设的根本是增强“体系”的运转效率和覆盖能力。新冠肺炎疫情期间的社会心理服务在运转方面显现出了其价值与活力，但是在运行体系上仍需加强规划与统筹。比如，就疫情期间设立的心理援助热线，截至2020年1月底，“各地各省的公立精神卫生医疗机构和精防机构机构一共开通了361条免费的心理援助热线”[4]。尽管如此，疫情期间仍有许多民众不清楚通过何种渠道获得心理援助服务。再比如，心理防护科普书籍重复出版，而且很多图书内容雷同;心理自助培训和危机干预技能培训的课程在不同平台重复开设，有些平台邀请的师资的专业水准甚至难以得到保证，等等。这既不利于社会心理服务体系概念的整体性传播，也容易在社会大众中造成混乱或迷茫，还可能导致有限的社会心理服务资源的重复性浪费，也给服务监督和效果评估带来了很大的难度。鉴于此，在社会心理服务体系建设的进一步建设中，应该注重做好体系规划和专业力量的统籌，具体包括但不限于：

（1）统筹做好社会心理服务的管理机构建设 通过设立全国性的社会心理服务体系建设领导机构，各省、市、县（区）成立执行机构，更好地统筹社会心理服务体系建设各项工作。领导机构和执行机构协同做好社会心理服务体系的规划和建设、社会心理服务资源的整合和管理、专业人才的认证、评级与考核等各项工作，以便于统一工作规范和资源调度，以便于使有限的社会心理服务专业力量能够在更广范围内服务更多的人群。

（2）提升社会心理服务的标准化水平 建立全国统一的心理援助热线，尤其是能够像“119”“120”等一样，简短、便于识记和传播，使得公众能够更便捷地获取心理援助的热线支持。同时，基于此次疫情防控期间出台系列规范性文件的经验，制订全国统一的社会心理服务标准体系，指导、约束和激励各类社会心理服务机构及从业人员参照统一的标准规范开展社会心理服务。此外，立足开展好全周期心理健康科普工作的实际需要，组织编写针对不同情况、不同人群的心理健康科普以及心理干预工作指南，增强公众的心理健康素养以及心理调适能力。

（3）推动社会心理服务的有关立法工作 社会心理服务步入规范化、法制化轨道，是其能够长期可持续发展的重要外在保障。为此，应着力探索加快社会心理服务相关立法的步伐，聚焦新时代社会心理服务体系建设的目标任务，借鉴发达国家在社会心理服务方面的有益经验，制定出台相关法律法规。通过社会心理服务领域的法律法规以及制度的建设，更好地规范社会心理服务行业的发展，使社会心理服务的运转更加严谨、规范、有序。

（4）加大社会心理服务专业人才选拔培育力度 这是确保社会心理服务体系在良性轨道上健康、可持续运行的战略性工作。立足于为增强社会心理服务的影响力和实效性提供人才支撑，应尽快探索建立一支分工明确、素质过硬的社会心理服务专业人才队伍，形成包括专家顾问队伍、管理运营队伍、心理咨询师队伍、心理培训师队伍等在内的梯次完备的专业人才队伍。同时，加大社会心理服务专业人才成长规律和培养模式的研究力度，在社会心理服务专业人才的培养、认证、评级、考核等方面做好顶层设计和落地实施，不断推进专业人才队伍建设，为社会心理服务体系建设提供优质的人才资源保障。

3.积极整合和调动各种社会力量

疫情发生以来，社会心理服务专业力量有限的客观现实依然不容忽视。而从已经开展的社会心理服务工作情况来看，很多仍属于自愿自发、松散的公益性行为，缺乏统一的组织调度。社会心理服务体系是一个系统性工程，从更好地整合资源和扩大服务覆盖面的角度看，在社会心理服务体系建设中，需要进一步调动社会力量。应注重做好已有的社会心理服务资源的调查摸底和整合衔接，使从事心理服务的各方社会力量清晰自身定位，融入并服务社会心理服务体系建设全局。鼓励和引导各方社会力量各展所长，参与社会心理服务体系建设相关工作，为社会输出更加优质的心理服务资源。同时，也给予这些社会力量以更好的专业指导和政策支持。此外，还应该注重进一步做好社会心理服务领域的各类民办非企业组织的培育和孵化，促进更多社会心理服务机构的不断涌现，充分激发和调动社会力量参与社会心理服务的热情，为新时代的社会心理服务体系建设贡献心智和力量。

4.注重在社会心理服务体系建设的进程中做好各项评估工作

有序的规范性评估是促进社会心理服务高质量发展的不可或缺的基础性工作。在这次疫情防控期间国家卫生健康委员会等部门也明确要求要做好心理援助热线的服务质量评估。但是，从具体的实践操作来看，设立援助热线的机构对咨询员的工作情况可以进行评估。然而，如何对各机构在热线管理、咨詢员管理及督导情况等工作进行评估，尚缺乏明确的评估标准和依据。鉴于此，需要着力补齐各环节评估的短板，制定出台针对关键环节的评估和考核办法。同时规范各项评估工作，将评估结果应用到社会心理服务体系建设的进一步优化和完善的闭环中。

5.将社会心态培育作为社会心理服务体系建设的重要使命

发挥社会心理服务在社会治理方面的作用，需要聚焦如何使社会心理服务体系在运转中更加有效、高效地培育和优化社会心态。或者说，应探索将培育和优化社会心态作为已建成的社会心理服务体系在运转中的重要实践努力方向。党的十九大报告强调，通过社会心理服务体系建设“培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态” [5]。着力探索形成有效培育和引导社会心态的方式、方法、路径和机制，促进社会心态的持续优化，在全社会激发和凝聚起向上向善的精神动能，为社会的良性发展和国家的繁荣富强汇聚精神力量，筑牢共同奋力实现中华民族伟大复兴中国梦的社会心理基础。

参考文献

[1] 中共中央政治局常务委员会召开会议 研究加强新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作 中共中央总书记习近平主持会议[EB/OL].（2020-02-03）.http：//www.gov.cn/xinwen/2020-02/03/content_5474309.htm.

[2][5] 本书编写组.党的十九大报告辅导读本[M].北京：人民出版社，2017：44，48.

[3] 本书编写组.《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》辅导读本[M].北京：人民出版社，2019：30.

[4] 国家卫生健康委员会宣传司.2020年2月10日新闻发布会文字实录[EB/OL].（2020-02-10）.http：//www.nhc.gov.cn/xcs/s3574/202002/9faca55ad6574c61a252ed8359c8650c.shtml.

[责任编辑：孙 皓]

收稿日期：2020-02-24

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作者简介：张世贵（1973—），男，安徽舒城人，中央党校（国家行政学院）报刊社副编审，国家二级心理咨询师。