远程办公中的连接悖论表现及应对方式

董芍君

摘 要：现如今以电子通信技术为发展基础的远程办公软件已经被广泛运用到工作领域，承担着传递信息、协同工作任务、提高工作效率等多种功能。国内一些公司已经开始尝试允许员工在家远程办公，社会各界对远程办公的关注度和探讨度也逐渐上升，从批判性视角分析远程办公模式的声音也越来越多。本文以连接悖论作为理论着眼点，尝试把这一观点与我国远程办公现状相结合，以此来探究连接悖论在现实工作中的表现，并为员工个体和公司组织如何应对连接悖论所带来的困扰提出建设性建议。

关键词：电子通信技术;办公软件;远程办公;连接悖论

中图分类号：TP317.1 文献标识码：A 文章编号：1672-8122（2021）03-0047-04

近年来，国内一些公司开始尝试允许员工在家办公，使许多员工成为了严格意义上的电子通勤者[1]。伴随着电子通信技术的不断发展和人们对于工作观念和态度的改变，在未来，远程办公很可能会成为许多公司暂时性、甚至是常态化的选择。但由于目前远程办公在国内普及度较低、使用经验较少，人们对真正意义上的远程办公了解并不深入。因此，学界对于远程办公实践中暴露出的问题和对实践的经验探讨也并不多。本文在此背景下借鉴连接悖论观点，并结合我国远程办公现状，探讨通信技术所提供的连接性对远程办公带来的障碍表现，以及员工个体和公司组织该如何应对这些障碍，以期提供一个新的视角去看待远程办公。

一、远程办公的利与弊

何为远程办公（Teleworking）？我国学者张小平认为，远程办公指借助电脑与由电脑控制的设备工作，其工作场所与企业所在地分处两地，相互通过电子通讯工具进行沟通[2]。牛津大学出版社出版的《计算机科学词典》中对远程工作的定义是：“使用计算机和远程通讯设备，远离办公室（通常与信息打交道）工作”[3]。《商业词典》中远程办公指的是一种工作方法，员工使用计算机在家工作，然后通过调制解调器把完成的材料发送回中心办公室[4]。总体来看，远程办公主要有以下几个特征：1.以信息和电子通信技术作支撑;2.办公呈现异地化、分散化和移动化;3.运营成本较低;4.工作灵活度高;5.即时通讯。

相较于在办公室办公的传统工作模式，远程办公一直都没有被大范围地推广开来，社会各界对于是否把远程办公作为公司组织的一种常态化选择各执一词。一方面，远程办公具有着办公室办公不可替代的优势;但另一方面，其在实践过程中也有着难以克服的问题。

（一）远程办公之利

与传统的办公室办公相比，远程办公具有无可替代的优势。首先，是对传统工作形式的革新。远程办公打破了物理空间界限，允许员工在不同的地点和时间工作，办公呈现出了移动化和分散化的特征，工作灵活度也大幅提高;其次，远程办公对于员工个体和公司组织也有着重要影响。与非远程工作者相比较，远程工作者工作满意度更高、离职倾向更低、角色压力更小[5];最后，对于公司来说，远程办公不仅减少了公司日常运营的开支，也降低了公司承担的风险，如降低了员工在办公室办公时发生矛盾和意外事件的概率等。还有学者总结了远程办公对于城市管理的积极影响：传统办公室办公所采用的刚性的工作时间会使人们只能选择在交通拥挤的高峰时段出行，无论是乘坐公共汽车还是自驾车都需要耗费很多的时間和精力[6]。相比之下，远程办公并不要求员工在规定的时间到达或离开某一固定地点，这可以缓解城市交通压力，从而降低碳排放量改善城市环境。

（二）远程办公之弊

其实我国早在2003年非典时期，远程办公就走进了中国民众的视野，只要有电脑，员工就可以在家通过网络传送工作信息。但受到客观条件的制约以及人们工作观念的影响，这种办公模式并没有就此被广泛运用开来。近年来，虽然远程办公的供给端与需求端发展较为成熟，但大部分公司也仅是把其作为暂时性的替代品，而非常态化的选择。由此来看，远程办公确实有着不可替代的优势，但却无法成为正式、长久的工作模式，其在实践过程中必然存在着很多问题。对员工个体来说，主要面临的问题包括：如何划分工作和家庭边界、工作场所隔离、缺少面对面的交流和低能见度等[6];对公司组织来说，长久地实行远程办公模式可能会导致无法有效监督员工的办公行为，从而造成工作效率低下、工作目标难以实现、员工与公司在劳动保障方面易发生纠纷等问题。除此之外，远程办公以电子通信技术为基础，移动智能办公软件为操作条件，对于网络质量较差的地区和排斥使用或无法使用电子设备的群体来说，想要实现高效率的远程办公就更加艰难。国外学者在研究时就发现了不同群体和地区在远程办公实践中所产生的不同问题，例如，对在线残疾教师的远程办公工作/生活平衡的现象学研究，还有学者深入分析农村远程办公，探讨信息社会中的家庭式工作等。

二、 连接悖论及其表现

（一）何为连接悖论

悖论（Paradox）是表面上同一命题或推理中隐含着两个对立的结论，而这两个结论都能自圆其说。连接悖论（Connectivity Paradox）就是看到了电子通信技术提供的连接性中隐含着的对立面：一方面连接性为远程办公带来了许多潜在的好处，如提高了工作灵活度、减小了员工在办公时被干扰的可能性等;另一方面，这些优势又被提供连接性的技术所消减和否定。

这一观点最早出现在以保罗·伦纳德（Paul M. Leonardi）为首的三位学者所发表的学术论文《连接悖论：使用技术减少和增加对分布式工作安排中距离的感知》中[7]。伦纳德是美国西北大学传播学、工业工程与管理科学以及管理与组织的助理教授，其对连接悖论观点的提出与验证也是一个融合传播学、组织行为学、管理学等多学科知识的过程。概括来说，学者们建议把电子通信技术所提供的连接性看做一个悖论，因为为远程工作者成功开展工作提供连接性的技术还可能导致过度连接，从而增加人们对工作的认知障碍。为了佐证这一悖论，三位学者对36名远程办公者进行半结构式访谈并对访谈数据进行一系列比较分析后发现，受访者们对距离的感知经历了几个阶段，这种变化与电子通信技术提供的连接性密切相关。

在远程办公初期，受访者们普遍认为协助进行远程办公的软件应用程序缩短了他们感知到的距离。但经过一段时间的远程办公后，他们原本所担心的因脱离面对面交流而错失重要工作信息的困扰也通过和同事建立虚拟联系而消失。相反，他们感知到高连接性会带来处理通信需求所需的时间和精力方面的潜在成本，当他们通过技术缩短距离时，他们可能会失去分布式工作安排的两个重要方面：平衡工作和个人生活的灵活性、专注于工作而不受外界环境干扰的能力。为了回应连接性带来的压力，受访者们发挥自己的主观能动性，策略性地使用信息传播技术，去增加或减少与同事和公司组织的感知距离，如借助同事无法看到他们在做什么这一特点，中断连接或者掩盖自己真实的工作状态，往往来说，运用技术去增加距离的行为较为隐蔽。

由此来看，尽管分布式工作安排包含了帮助远程工作者减少感知距离所必需的物质特征，但高连接性消减了远程工作者的期望距离，这使得他们改变对技术的使用来调节感知距离，在完成工作任务和维持同事关系的同时努力实现灵活性和专注性。

在伦纳德等学者正式提出连接悖论观点后，很多国外学者借鉴这一观点从不同角度对员工个体和公司组织进行了探讨，包括远程办公背景下员工对组织的识别认同、员工断开连接的权利等。国内学者并没有明确借鉴或点明连接悖论这一观点，但一些学者在探讨远程办公模式时已经对类似话题有所涉及。例如，李红在其《远程办公的影响与应对策略研究》一文中，提到了电子通讯工具缺乏丰富性和社会存在性，沟通成本高、时间长，这既妨碍了远程工作者的工作效率，也带来了一定的心理压力，而这些问题可以通过培养员工的组织归属感来缓解[6]。

（二）远程办公中连接悖论的表现

连接悖论在现实的远程工作中的表现会因不同员工的个体特点和不同的工作环境而有所区别，在这一部分笔者仅提出两点具有普遍性的连接悖论表现以供参考。

1.工作效率以牺牲时间为代价

技术的使用受技术特征和人为因素两方面的影响。远程办公软件的科技属性为远离办公室独自办公提供了可能，而员工的社会属性体现了其想要与外界交流的欲望，这一矛盾被电子通信技术所提供的连接性所放大。为了高效完成工作任务，远程办公者需要克服独自工作时想要与同事闲聊的欲望，尤其是当信息的传送仅需要一两秒就可完成时，诱惑力就更大了。对于缺乏自律能力的远程办公者来说，在工作时间内时不时地与同事闲聊两句，注意力总是被打断，工作效率也随之降低，最终不得不通过加长办公时间来完成当天的工作任务。这是连接悖论在现实工作中的表现之一，远程工作者间的虚拟连接减少了他们感知到彼此间的距离，信息传递的频率加快、数量增多，其中也充斥着与工作无关的各种信息，过度的交流这类信息会消减连接性提供的诸多好处，如即时通讯、提高工作灵活性和专注性等。

以目前我国的远程办公实践来看，这类现象出现的可能性较大。主要原因是我国远程办公实践经验较少，员工长期在办公室办公的模式被突然改变，确保专注的独自办公能力还没有被培养起来，实现真正高效率的远程办公在目前来说较为艰难。

2.距离效应引发的员工“欺骗性”行为

有大量新出现的证据表明，在社会环境中人们会利用媒体提供的模糊性，有时为那些看起来粗鲁或反社会的行为编造欺骗性的解释，如还没出门就发短信说“我在路上了”，以此来解释迟到的原因[8]。一般来说支撑远程办公的技术使得个体员工被其他同事看到的概率降低，这有助于个体发挥主观性为自己的行为做出与现实情况不符的解释。正如伦纳德等学者所提出的：相比于那些身体距离较近的人来说，那些身体距离较远的人更容易在网上创造虚假印象，因为他们被发现或抓住的可能性更低[9]。在现实的远程办公实践中这类现象早已出现，如远程办公者可以以家里有急事作為借口，将工作任务推给其他同事，或延迟递交工作任务;又或是在与同事交流过程中塑造与自己实际情况不符的形象，以满足自己的虚荣心理等。由此来看，连接性为远距离工作提供了可能，但同时又可能会导致员工利用距离效应说出或做出具有欺骗性的话语或行为，从而影响工作效率的实现。

三、 远程办公中连接悖论的应对方式

远程办公者和公司组织在享受连接性所带来的好处时，也经受着由连接性所带来的困扰，能否应对这些困扰影响着远程办公是否有着长远的未来。

（一）个体应对

伦纳德等学者提出，从现实实践情况来看，缓解连接悖论的一个方法是用一种新的方式去使用创造出悖论的技术[8]。这与迪桑蒂斯（DeSanctis）和普尔（Poole）等学者所提出的自适应性结构理论（Adaptive structuration theory）相呼应，这一理论关注的是用户使用适当的技术来实现特定于其环境目标的方式，而这些目标可能与技术设计师的目标不一致[9]。

笔者认为，员工个体在使用远程办公软件时不仅需要采用新的方式，还需要理智客观地分析自己到底面对着什么样的困扰，如果只是盲目仿照他人的方式去使用远程办公软件，很可能对工作效率和个体的心态造成不利影响。如对于一些已经建立家庭的员工来说，过度连接可能会导致工作与家庭的界限模糊，那么在使用办公软件时就需要运用相应的功能，如共享日历/日程对工作时间与个人时间进行清晰的划分;对于一些缺乏自律能力的员工来说，过度连接可能会造成信息负担过重、沟通时间过长的问题，员工可以不断在线上日程表和工作状态区更新自己的情况，在开展一项工作任务时暂时性地中断连接。总之，员工在应对连接悖论带来的困扰时更有效的方式并不是直接退出对相关技术软件的使用，而是需要采取适应性的态度，根据自己的实际情况和目标用新的方式去运用这些技术。

（二）公司组织应对

作为公司组织来说，既需要为员工选择灵活有效的办公软件，还需要对员工的心理状态进行疏导，这样才能有效帮助员工缓解由连接悖论带来的压力。在选择远程办公软件时，公司组织首先要明确的是：远程办公软件的功能完善程度、用户体验度等因素直接影响着远程办公者的心情和工作效率，选择适合本公司员工的远程办公软件极为重要。不同远程办公软件有着不同的功能侧重点，根据《2020远程办公研究报告》的总结和测评，目前我国使用较为广泛的远程办公类软件按照功能侧重点可以划分为五大类：音视频会议、文档协作、综合协作、云存储和任务管理。例如，以钉钉、企业微信等为代表的综合协作类远程办公软件，包括了音视频会议、即时通讯、协作办公、云存储、审批、打卡签到等14种基础功能，还包含着50多种辅助功能，有助于多个工作任务同时开展，但其缺陷就在于界面的复杂和功能拥挤。Zoom作为侧重视频会议功能的远程办公软件，功能整体稳定，音频和视频的清晰度也较好，6人视频会议基本不出现卡顿情况[10]。笔者认为，公司可以把不同办公软件的特点和具体的工作任务相结合进行综合考虑，灵活选择一种或多种办公软件进行交替使用，力求让工作效率最大化的同时减轻员工在使用技术时所感受到的压力感。

除了选择合适的远程办公软件外，公司还需要关注员工的心理状态，进行及时的心理疏导。如年轻员工学习使用技术的速度快但可能存在自律性不足的问题;对于年纪较大的员工来说，在短时间内学会使用不同办公软件的难度较大，可能会导致工作任务无法按时完成甚至排斥使用办公软件的问题;又或是同事对工作以外的信息交流过多影响工作效率;员工为了解决自己的私事而产生的“欺骗性”的行为等。公司需要根据不同情况对员工进行心理疏导，缓解其在远程办公实践中的困扰和困难，如线上视频教学如何使用办公软件;定期召开线上“茶话会”，鼓励员工谈心;采用匿名的方式让员工自由表达在远程办公中遇到的问题;设立线上心理咨询室，鼓励员工倾诉自己的烦恼;建立较为固定的工作时间，尽量不要忽视员工的个人时间等。这些方式都可以有效缓解连接悖论对员工的不利影响，促进公司目标的实现。

四、小 结

回顾前文所述，本文首先探讨了远程办公的优劣势，紧接着介绍了何为连接悖论及其由来和在现实工作中的表现，最后根据我国目前远程办公的发展现状为员工个体和公司组织提出了相关建议，以期更好地应对和缓解由连接悖论带来的困扰。但不可忽视的是，本文也存在着一定的局限性，如缺乏对国内远程办公实践的调查分析，数据资料主要来自于对远程办公软件的功能性分析等。

参考文献：

[1]（西班牙）曼纽尔·卡斯特著.夏铸九，王志弘，等译.网络社会的崛起[M].北京：社会科学文献出版社，2001：486-487.

[2]张小平.远程工作的组织与管理[J].外国经济与管理，1999（1）：23-26.

[3]Andrew Butterfield， Gerard Ekembe Ngondi & Anne Kerr. A Dictionary of Computer Science.Oxford University Press[EB/OL].https：//www-oxfordreference-com.lib-ezproxy.hkbu.edu.hk/view/10.1093/acref/9780199688975.001.0001/acref-978 0199688975，2016-01-28.

[4]P.H.Collin.Dictionary of Business.A&C Black[EB/OL].https：//library-books24x7-com.lib-ezproxy.hkbu.edu.hk/toc.aspx？bookid=19525，2006.

[5]李红.远程办公的影响与应对策略研究[J].长江大学学报：社会科学版，2012，35（12）：51-53.

[6]郭守忠.弹性工作制与远程办公[J].办公室业务，2008（2）：52-54.

[7]Paul M. Leonardi， Jeffrey W. Treem & Michele H. Jackson.The Connectivity Paradox： Using Technology to Both Decrease and Increase Perceptions of Distance in Distributed Work Arrangements[J].Journal of Applied Communication Research，2010， Vol. 38， No.1， 85-105.

[8]Birnholtz， J.， Dixon， G.， & Hancock， J.T. . Distance， ambiguity and appropriation： Structures affording impression management in a collocated organization[J].Computers in Human Behavior， 2012， 28，1028-1035.

[9]DeSanctis， G.， & Poole， M.S..Capturing the complexity in advanced technology use： Adaptive structuration theory[J].Organization Science， 1994，5， 121-147.

[10]億欧智库.2020远程办公研究报告[EB/OL].https：//www.iyiou.com/intelligence/report699.html，2020-03-20.

[责任编辑：杨楚珺]