唱响河西走廊“金品牌”——甘肃省酒泉高管处清嘉所“金胡杨”品牌创建纪实

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清嘉所抓住创新服务品牌的最佳时机，秉承“品质化服务”理念，紧紧围绕由“方便管理”向“方便服务”转变的新思路、新方向、新要求，使服务逐步达到规范化、制度化、程序化、科学化，在进一步提升服务品质的同时形成了河西走廊独具特色的“金品牌”。

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“金胡杨”Logo释义

以甘肃高速“五心服务”理念为设计基础，用做Logo的主形象，在色彩上采用代表了吉祥、平安、暖心、温馨的红色与黄色。延绵的高速，象征了甘肃高速打造“绿色交通”河西走廊的新思路。

“扎根瀚海仰晴空，拄尽沧桑不老翁”。胡杨树生长于沙漠中，它耐寒、耐旱、抗风沙，千百年来，毅然守护着边关大漠，它奉献和坚韧的品格与河西走廊上甘肃省酒泉高速公路管理处清嘉高速公路收费管理所（以下简称“清嘉所”）的收费员所具备的品质不谋而合，因此清嘉所以“金胡杨”为名打造了自己的高速公路服务品牌。

转变思路，打响“金品牌”

清嘉所以“畅行丝路·魅力清嘉”服务品牌为根基，抓住创新服务品牌的最佳时机，秉承“品质化服务”理念，在强化收费服务上下功夫，在深化职工思想教育上做文章，在开展文明创建上动脑筋，在树立交通形象上创新路，依托打造“金胡杨”服务团队的契机，在团队创建过程中，使服务逐步达到规范化、制度化、程序化、科学化，进一步提升了服务品质，形成了河西走廊独具特色的“金品牌”。

在“金胡杨”服务品牌的引领下，清嘉所紧紧围绕由“方便管理”向“方便服务”转变的新思路、新方向，找准定位、寻对方法、明确措施，一方面，抓硬件设施建设提升“硬实力”；另一方面，抓管理服务提升“软实力”，有重点、分步骤地全面提升“金胡杨”团队的服务品质，为司乘提供“订单式”服务。如今，“金胡杨”团队成员不仅成为了高速公路的“路况通和活地图”，收费站也成为了旅游信息的“资源库”，累计服务司乘人员近700万人次。

清嘉所先后被甘肃省委、甘肃省人民政府命名为“省级文明单位”，被甘肃省交通运输厅评为“ETC发行先进单位”；多次被甘肃省高速公路局评为“先进单位”。有近80名干部职工得到了甘肃省交通运输厅、局的表彰。

把握精和准，全面提升服务品质

“品质化服务”是“金胡杨”服务品牌创建的核心，为此，“金胡杨”服务团队秉承敢为人先、敢于吃苦、敢于实践、敢于创新、勇当担当的服务精神，在创建过程中更加注重“准”和“精”。

清嘉所以“五最”，即最美微笑服务、最甜文明用语、最全旅游咨询、最贴心便民服务、最及时信息提示服务为目标，制定了具体实施方案，明确“3258”“2228”文明服务标准，推行沟通零距离、操作零差错、质量零投诉的“三零”文明服务月考核评分细则，加大职工的考核力度。

“金胡杨”服务团队为过往司乘提供便民服务。

为了让每一位参与“金胡杨”服务团队品牌创建的工作人员都能对服务标准、服务流程、服务内涵熟稔于心，清嘉所印制了《工作手册》，内容包括品牌的定位和价值、收费窗口规范化服务操作标准等，其中收费窗口规范化服务操作标准对收费员站姿、坐姿、语言规范、手势标准都做了细致的规范。

制定科学、有效的服务规范与流程只是第一步，只有将其落实到工作中，才能有效提升服务品质。在“金胡杨”团队成员卢艳芳的工作手册上，星星点点的标记随处可见，这些都是她在工作中积累的心得和经验以及工作中容易忽视的细节。“通过日复一日的操练，手册中列出的标准和规范早已成为了我的习惯，不过这本手册我还是常常带着，以时刻提醒和鞭策自己。”卢艳芳说。

标准和规范只有成为收费员的日常习惯才能结出文明服务的硕果。不仅如此，为了提升自身的形象，“金胡杨”的成员们还会利用业余时间，自行组织开展相关的形体训练。

特色服务，打造“旅游服务型”收费站

清嘉所响应甘肃省高速公路局建设“河西丝绸之路文化长廊”的号召，围绕助力酒泉、嘉峪关两市经济发展的思路，提出了打造“‘旅游服务型’收费站，培养导游型收费员，全力提升服务公众的能力和水平”的目标，着力将收费人员培育成高速公路的“活地图、路况通”。为了让“旅游服务型”收费站的服务理念融入收费员的日常工作当中，清嘉收费所“旅游服务型”收费站开创了“五个一”管理方法。

制作一本服务指南

在全所范围内挑选形象好、动作规范的收费员作为“模特”，拍摄标准服务照片并制成图文并茂的品牌服务手册（内容包括文明用语、文明手势以及礼仪标准等9个方面），供收费员学习。同时，与酒泉、嘉峪关两市旅游局通力协作，在收费站设立了“旅游信息咨询台”，开辟了“旅游服务专用车道”，选拔了15名“旅游服务志愿者”，为司乘人员提供优质服务。

安装“一面镜子”

在收费岗亭里安装“微笑镜”，时刻提醒收费人员注意自己的仪容仪表，为司乘提供最温馨的服务。

坚持“一次讲评”

在交接班时，由交班班长指出当班期间收费员文明服务中存在的不足，并告知接班班长目前收费工作中需要注意的事项。

开好“一次班会”

收费班长在班后组织召开一次例会，对本班次的工作进行总结回顾，并部署当周的工作，重点改进文明服务中存在的不足。

形成“一站式”服务

在收费站便民服务台，可免费获取地方旅游路线图和宾馆、航班、火车时刻表等信息资料，还向司乘人员提供应急药品、纯净水等日常用品。

服务延伸，“金胡杨”落地生根

服务没有最好，只有更好，“金胡杨”服务团队的每一位成员都将“金胡杨”精神融入到日常的工作中，一心为司乘人员提供更加优质的服务。

2020年5月10日，受西行线交通事故影响，酒泉收费站滞留车辆排起了约3公里的长队，接到命令后，“金胡杨”服务团队迅速在服务台准备好热茶和开水，热心地为司乘人员送去免费的面包、方便面等食品，安抚大家的情绪。车主王大鹏感动地说：“感谢你们，我走遍甘肃，都没有遇到过这样好的服务”。

2020年3月10日凌晨3时许，一位白发苍苍的老人在收费站广场上徘徊。正在广场巡查的警卫人员张峰急忙跑过去，搀扶着老人进了办公室，并端上一杯热水给他暖身子。当问及为何独自深夜出现在广场，老人说小儿子的家就在收费站旁边，他要去找小儿子，就走上了高速。由于老人年事已高，也没带身份证，具体地址也无法问清楚，于是张峰拨打了110，最后在警察的帮助下，成功把老人送回了家。

无论是寒风刺骨的深夜还是艳阳高照的白天，酒泉收费站里都有一群可爱的人在这里守候；不管是大事还是小事，“金胡杨”服务团队24小时竭诚为司乘服务。

“金胡杨”品牌进一步将服务延伸，让曾经的小小收费岗亭，变成了交通信息窗口，地图、高速公路新交通规则、文明服务承诺卡等都通过这个小小的窗口传递给司乘，为司乘带来更加便捷的服务。为确保收费员与国外游客更好地沟通，一部智能手机+一款“同声同译”App软件已成为“金胡杨”服务团队的标配。他们不仅开展“送温暖”服务，免费为司乘提供开水、修理工具等，还联合交警、路政部门开展“文明服务宣传促进月”活动，向过往司乘发放《意见征求卡》，主动接受社会监督，经测评，收费站服务满意率达99%。如今“金胡杨”服务品牌已在河西走廊上生根发芽。

在创建过程中，“金胡杨”团队的服务逐步规范化、制度化、程序化、科学化，服务品质全面升级。