医疗服务的含义及其改善措施刍议

郭健强，杜静汶，徐媛媛，江鹏飞

佛山市南海区人民医院人力资源科，广东佛山 528000

习近平总书记在党的十九大报告中指出要将“健康中国战略”纳入我国发展战略的重要组成部分[1]，伴随经济和社会的发展，生活水平的提高，健康观念转变，医疗改革对医疗卫生单位提出新要求[2]，国务院印发《深化医药卫生体制改革2020年下半年重点工作任务》提出优质高效的医疗卫生服务体系理念[3]，医患双方对医疗条件的要求越来越高[4]，人民群众对医疗服务不再是单纯疾病诊治需求，而是在此基础上涵盖对人文关怀、情绪感受、就医环境等方面需求，医疗服务的含义发生变化、医疗服务质量评价内涵也不断丰富。一方面，这要求作为医疗服务提供方的医务人员，转变固有观念，主动拥抱新的医疗服务模式，根据实际情况改进医疗服务；另一方面，这要求医疗管理人员，制定相应的改进措施以及质量评价体系，引导医务人员转变思维，提升医疗服务的质量。

1 医疗服务及医患质量评价特点

狭义的观念认为医疗服务的最高追求就是要解除患者疾病痛苦、挽救患者的生命，这仅限于诊疗活动范畴。

广义的观念认为医疗服务理念则强调医疗服务是连续的、系统的、整体的、全面的及更符合实际需求的服务[5]，分为核心层次服务、形式医疗服务及附加医疗服务3个层次，包括预防、康复、保健及健康咨询以及诊疗活动。

毛瑛等人[6]在《医疗服务质量对患者医患关系感知的影响—基于患者满意度的中介效应分析》中指出：医疗服务质量是一个综合且复杂的概念，指的是在有限的医疗资源的条件下，尽力有效、合理及安全地满足患者的有关需求，改善患者的健康状况[7]。但大多数时候，一方面，医务人员往往仅关注疾病的诊疗和诊疗技术的使用，很少考虑患者心理期望的满足；另外一方面，现行的考核机制下，也容易导致重医务人员在技术方面的评价而轻医疗服务，这容易造成医方对非技术性优质服务的重视程度和大多数的优质医疗服务指标认知度低于患方[8]；造成在过程质量、结果质量和服务性价比等3个指标上，医生和患者之间对医疗服务质量的感受存在明显差异，并且患者的评价低于医生[9]。

2 医疗服务的特点扩展

现行通常认为医疗服务具有无形性、不可分离性、不可储存性、差异性、伦理性、公益性、高风险性及不确定性等特点[10]。

该文认为“服务”可以作一定扩展：服，作“信服”解，即医疗活动应有理有据，让人信服；务，作“务实”解，即医疗活动应从实际出发，符合实际。由此看来，医疗服务应该是一项让人信服且符合实际的诊疗活动，且应该具备科学性、合规性及合理性3方面特性。

2.1 科学性

①医疗服务的专业性。医学贯穿人类文明，起源虽有各种学说[11]，但始终伴随人的生老病死等各个阶段。在漫长的历史长河中，医疗逐渐形成一门系统而专业的学科。要求从事医疗服务的人员须经过系统的学习和资质认证,能够运用专业的临床知识，根据患者的状况,科学地选择诊疗方案,提供科学的医疗服务。

②医疗服务的技术性。归根到底，医疗服务是一种特殊的服务，除了需要专业的知识外，还需要较丰富的实践操作技能，把专业的知识通过实践操作技能转化为治病救人上去。没有专业的知识指导，实践操作开展不起来；没有实践操作，专业的知识落不到实处。因此，专业知识技能和实践操作是医疗服务相辅相成的两方面，这也是医务人员的培养周期较之于其他专业更长、学历等方面要求更高的一个重要因素[12]。

③医疗服务的严谨性。无论是治疗指南还是医疗方案的制定等方面，务必把患者置于第一位，做到具体问题具体分析，杜绝经验主义和教条主义，在医务人员培养过程中，融入循证医学思维[13]，充分运用循证医学辨证思维进行诊疗服务。

2.2 合规性

①医疗服务的准入方式。医疗服务关乎人民的生命健康，容不得半点马虎。法律法规及规章制度应该贯穿医疗服务的整个过程。因此，无论是医疗机构还是医务人员，均需具备国家认可的从业资质，获得国家准入许可，并接受有关卫生部门的考核和监督，在遵循法律法规和规章制度的基础上方能开展对应诊疗服务。

②医疗服务的无差别对待。医疗机构和医务人员在提供医疗服务时，无论任何时候都竭尽所能为每一位患者进行规范且合理的诊治，不会因其性别、民族、地区及身份地位而区别对待，而是做到无差别对待，保证每例患者都能得到有效的治疗。

③医疗服务的差异化对待。适度的差异化有利于满足不同患者的需要。医疗服务过程中，不同患者往往会根据自身实际情况提出差异性需求[14]，医务人员应该综合考虑患者对医疗方式、环境、价格等方面的因素，有效调配医疗供给和需求[15]。

2.3 合理性

①医疗服务要有同理心。医疗服务是一个医患双方互动的过程，由于医患双方对医学信息的不对称，要求医务人员在提供医疗服务时要设身处地感受患者的处境和情绪，进行积极的倾听与反馈，正确理解患者的诉求，在此基础上，和患者取得一致性目标，对接下来的诊疗服务，往往事半功倍。

②医疗服务要符合当地的公序良俗。随着医学专科的日益发展，医学模式以“以疾病为中心”过渡至“以患者为中心”再到“以健康为中心”，张晨等人[16]在《重序或嬗变：新医学模式下医务社工生命伦理的修正逻辑》中认为，医学模式是逐渐转向对人类的健康和疾病综合考量，医疗服务关注受众除了疾病，还有患者及其家属。这要求诊疗服务在关注疾病本身以外，还需要兼顾患者所处的社会环境，尊重当地的信仰伦理，遵守当地的公序良俗。

3 打造优质医疗服务的措施

3.1 提高医务人员专业的技术水平，优化人才队伍结构，提升医疗服务效能

①开展有针对的培训活动，提升医务人员的综合诊疗技术水平。定期举办契合临床实际的学习班，鼓励医务人员外出进修学习或在职继续教育，严把医师定期考核、医学三基考试等考核质量关，持续提升医务人员的诊疗技术水平。

②统筹优化医务人员队伍结构。一方面及时调整医务人员理论结构，通过转岗学习、调整人员变更诊疗范围等措施调整医务人员的结构；另一方面补足稀缺专业人员结构，对稀缺专业人员在待遇、晋升等方面予以适当的倾斜，以适应当地人民群众的健康需求，统筹推进医、护、药及技等四类专业技术人员协调发展。

③构建“互联网+医疗”健康卫生服务模式[18]。一方面，以互联网为载体，打造和完善医疗信息系统，促进信息实现互通互联互享，整合区域内的医疗资源，提升医疗服务的效能；另外一方面，多渠道推广移动医疗服务的使用,优化就诊流程,优化系统可操作性,提升服务质量和医疗效果[19]，在一定程度上解决“看病难”，缓解医疗卫生资源供需不平衡的问题。

④推进分级诊疗制度。按照基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动原则，明确各级各类医疗卫生机构的功能定位，合理配置区域内医疗卫生资源，按期按质下沉优质医疗卫生资源，加强基层医务人员队伍建设，探索“三级综合医院-社区医院”协同模式[20]，推进三级医院和社区医疗服务中心联合体模式[21]，将区域内的医疗卫生资源拧成一股绳，更好地利用三甲综合医院的先进医疗资源，促进医疗卫生服务均等化，进一步提升医疗资源利用效率和整体效益。

3.2 完善薪酬分配机制，实现薪酬分配的导向性和公平性

①贯彻习近平总书记关于医务人员薪酬待遇“两个允许”的重要指示[22]，创造性探索医务人员评价方法和方式，坚持德才兼备、以德为先的用人标准，逐步建立结合医疗机构实际情况、重视医务人员综合素质，体现医务人员临床技术水平、科教研能力、医德医风和服务水平的卫生人才评价机制，并将该评价结果作为医务人员任期考核、职称评聘、职务晋升等方面的重要参考依据。

②建立和完善岗位职责和绩效分配相结合的考核和激励机制。以岗位说明书为抓手，理顺岗位性质、岗位内容、任职条件和人员履职情况，结合当地经济和社会的环境情况[23]，把优质服务理念融入分配制度，合理拉开薪酬差距。同时，破除编制内外差别，实现不同身份人员待遇公平，推动医务人员同工同酬[24]。

3.3 提高优质服务针对性，引导尊医重卫的舆论氛围

①培养优质服务理念。在诊疗技术日渐同质化的情况下[25]，重视优质服务理念，提高优质服务意识，打造职业道德规范标准[26]，结合医院情况和科室特点编写优质服务指南，制定员工和患者互动关键时刻的优质服务指引和标准[27]，规范诊疗服务流程，提高诊疗服务效能，职业道德规范标准，培养以疾病为重点、以患者为中心、以健康为目标的优质服务理念，提升诊疗活动的服务满意度。

②构建尊医重卫的舆论氛围。引入公共关系到医疗卫生服务管理当中去[28]，在医务人员中树立明确的公共关系意识，强化医务人员主人翁思想，调动医务人员的工作积极性。加强与报纸刊物、广播电视、新媒体等线上、线下媒体合作，推行医院公众开放日、群众进医院体验活动等宣传形式，树立新型公共关系和全院公关理念。积极宣传先进人物和事迹、弘扬正能量，主动澄清不实报道、以正视听。在群众中大力营造尊重医务人员、爱护医务人员的良好舆论氛围。

4 讨论

医疗服务的含义是动态发展、内涵越来越丰富的概念，医疗服务质量的评价指标也与时俱进、不断完善，改善医疗服务质量的措施也应该与之相适应。

医疗服务质量，涉及多方面，既包括医务人员和患者，也包括医务管理者和医疗机构，更包括社会和国家。因此，唯有共同努力，才能提升医疗服务质量。