人教点读：探索直面用户服务的可能性

记者｜黄 璜

疫情期间，“人教点读”App 服务保障1400 多万中小学生“停课不停学”，既是国有教育出版社的社会责任担当，又是直面市场服务用户的成功探索。

“不知道用户是谁，不知道用户在哪，不知道下一代用户从何而来。”无论大众出版、教育出版还是学术出版，都长期面临这一问题。如何了解用户、触达用户、乃至真正地服务用户，是出版行业反复探索的议题，但不得不说多数出版机构的努力与探索收效甚微。

“人教点读”App也是在此议题驱动下的尝试。

2016年，为贯彻落实国家教育信息化总体要求，人教数字出版有限公司（以下简称“人教数字公司”）以人民教育出版社的资源优势、人才优势和品牌优势为基础，以服务基础教育信息化和数字化学习为目标，推出了这一产品。可以说，依托于人教社的教材能力和品牌优势，“人教点读”App是出版行业中为数不多的可以为用户直接提供服务的产品。

经过四年多时间的发展，“人教点读”已经成为多平台、多形态、多版本的移动端学习平台，包含了电子课本、精品课程、学习工具等内容资源，同时具备课本点读、语音评测、拼写评测等实用功能。

如果说前四年的产品研发与市场运营尚在水面之下蓄积力量，新冠疫情带来的用户量爆发则给这个产品按下了加速键，这背后既是一家国有企业的社会责任担当，也是一个传统出版机构大力推进数字化转型与用户服务能力迅速成长的契机。

承接爆发

把时间拨回到新冠疫情爆发之初。

疫情爆发后，教育部联合工信部印发《关于中小学延期开学期间“停课不停学”有关工作安排的通知》，各地教委也针对该文件推出制定在线教学指导意见。显然，作为“国字头”的教育出版社，如何有效保障全国学生的居家在线学习成为人教社必须做出回应的命题。

在那个关键时刻，“人教点读”App成为人教社诸多措施中的抓手之一。

据人教数字公司移动学习事业部总经理葛欣回忆，在当时突发的状况之下，根据教育部的统一部署，按照人教社的整体要求，移动学习事业部在接到任务的1个小时内，即向全国师生免费开放了“人教点读”App内的全部学习资源。

大年初六人教点读团队加班服务用户

随后，在疫情期间，“人教点读”App累计发布产品迭代版本7次，着重对用户使用频次高的多个功能进行了优化，重构了登录注册功能，优化了评测机制，强化了课程播放交互功能等。在原有数字学习资源基础上，移动学习团队还赶制了多套语文、数学、英语课程供学生居家学习使用。

及时的内容更新与版本迭代让用户的需求得到了基本满足，但当庞大的流量和需求涌过来时，底层技术服务调用量瞬时激增，如何保障大量用户同时顺畅注册登录使用也是重难点。为此，“人教点读”不断增加成本投入，对服务器进行升级扩容，调整防火墙策略，增大访问服务带宽，保障了全国中小学生的正常使用。

当流量的洪峰已然平缓，再回头复盘疫情期间人教数字公司移动学习团队的应对工作，他们每天都在应对用户新的需求与修改BUG和优化迭代产品之间奔忙，对于出版社的机制无疑是极大挑战。用户的留言是珍贵的，不能让用户失望，整个团队在疫情期间牺牲了所有的周末休息，每天的居家办公也早没了上下班的界限，每天在清晨6点流量高峰涌来之前，他们就已经开始忙碌了，直到夜里12点多流量高峰的退去，他们也才敢去休息。

与传统出版不同，这支移动学习团队包括产品、内容、技术、运营等多方面人员，整合与带领这样一支复合型团队不负使命，顺利完成此次保障任务，过程充满着艰辛与挑战。所幸，“人教点读”App近年来一直在产品、内容、技术、运营等多方面进行打磨，才得以在突如其来的关注与流量面前经受住了考验，服务了1400万用户，语音引擎交互数亿次。“人教点读”App也曾超越抖音短视频，位列App Store 免费App排行榜第七。

这些数据都说明了，“人教点读”App已拥有触达用户的基础能力，具备了在在线教育领域与钉钉、腾讯等巨头企业同场竞技的“门票”，对于直接服务用户能力还较弱的出版业而言，这种能力弥足珍贵。

机会在哪

如今，疫情形势逐渐向好，全国各地的学校陆续恢复正常运行的状态，“人教点读”App日活数百万的峰值也逐渐回落。然而，一场硬仗的胜利之后，有些变化已经深刻地发生在“人教点读”App和移动学习团队的身上。

在此之前，“人教点读”App作为传统国有出版社直接面向用户的产品，开发和运营依赖于公司的自筹资金，既没有传统教材的政策支持，也没有互联网公司高额的运营费用，却要直面市场，直面用户，与高投入的互联网公司同台竞技，人力资源、运营资源普遍存在不足。不仅如此，与互联网在线教育企业的蒙眼狂奔不同，作为出版社旗下应用，“人教点读”App对平台内所有的内容输出都要求三审三校，客观上对效率与成本提出了更高的要求。

但是，经此一役，“人教点读”App在千万级的用户前刷了波存在感，突破了传统出版社数字出版项目“找不到用户”的桎梏。更为关键的是，在一场硬仗中，“人教点读”App经受了严苛的审视，并且收获了真实的使用数据和用户反馈，这无疑是更为重要的资产。据葛欣透露，疫情期间，“人教点读”App团队2020年上半年收到了用户反馈87320条，全年用户反馈超过10万条。

“人教点读”App也代表了出版行业的一种可能性。毫无疑问，资金、获客能力乃至运营能力等方面都不是出版社的强项，但是作为拥有教材版权的国有出版机构，天然地更容易获得教育主管部门、学校以及家长的信任。

1月份，中央纪委国家监委网站刊文关注“资本漩涡下的在线教育”，提出了“企业主体是谁？资本大规模介入引发哪些问题？如何加强监管？”三大问题。事实上，在经历了“井喷式”的发展之后，在线教育面临的意识形态把关难、教学内容核查难、预收费状况管理难等种种问题必然需要监管的介入。也正因如此，长期处于资本竞争弱势，却始终坚持把钱花在内容质量刀刃上，始终以立德树人为根本任务，用心打造培根铸魂、启智增慧的精品教材和精品数字教育产品的教育出版社，才能在乱象丛生的在线教育企业里，如一股清流，得到主管部门和用户市场的双重信任与认可。2020年，“人教点读”App入选2020年国家新闻出版署数字出版精品遴选推荐计划，也较好地实现了用户付费转化。

当然，此番经历也让该团队清晰地意识到当前存在的不足与未来发展的契机。“从产品来讲，还有很多的用户需求没有及时满足，要持续以用户为中心，进行产品研发与服务。”同时，葛欣也提出，“通过大规模用户的考验，我们对产品信心更为充足，运营的投入也会持续增加。随着科技的发展，教育与技术的融合也会越来越深入，我们也会围绕学生学习的多种场景，提供更优质的学习内容与有质量、有效果的服务。”

事实上，值得行业期待的是，随着在学科内容建设、 智能科技的引入与融合以及产品运营方面加大投 入， “ 人 教 点读”App能否真正解锁“用户是谁、下一代用户在哪、如何服务用户”这一困扰出版业多年的发展难题，无疑才是教育出版国家队在用户服务探索方面贡献出的行业价值。■