邮储银行：让老年人搭上“数字快车”

王翔

智能化服务在为人们带来便利的同时，也让一些老年人犯了难。日前，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，就进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务作出部署。

中国邮政储蓄银行通过线上线下“适老化”服务，让老年人搭上“数字快车”，不因不会使用银行智能设备而发愁，在信息化、智能化社会发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

耐心指导，让智能设备走进老年生活

“只要有人耐心教，我们也可以学会使用智能设备，这不仅方便办理业务，也让我们觉得跟上了社会发展的步伐，心里很高兴。”在邮储银行天津市南开区士英路支行用自助智能设备办完业务后，一位老年人很有成就感地说道。

这位老年人能够学会使用智能设备，离不开邮储银行士英路支行大堂经理耐心、细致、专业的服务。虽然这位老年客户学起来很慢，还经常操作有误，但大堂经理依然微笑着一遍一遍地讲解，最终指导他学会了用智能设备办理业务。

像邮储银行士英路支行一样，为让老年人尽快适应银行智能化转型，邮储银行各网点都会有工作人员指导、协助老年人使用智能设备。如果老年客户选择使用智能设备，工作人员会在和老年客户保持安全距离、保护其隐私信息的前提下，全程进行指导，协助老年人快捷便利办好业务的同时，学会使用智能设备。在上海，每个月发放养老金的高峰期，邮储银行上海北蔡支行会安排工作人员指导有使用意愿的老年人在自助设备上办理取款或转账，减少他们的等待时间。

除了有工作人员指导外，邮储银行网点的智能设备也十分人性化，智能柜员机（ITM）设置了可以调节高度的屏幕和摄像头;智能迎宾机器人在与客户形成有趣互动、活跃氛围的同时，能有效解答并指导老年客户完成取号、业务问答、线路引导等需求;网点设置的无障碍通道、爱心专座及轮椅、老花镜、血压仪等，为前来办理业务的老年人提供便利。邮储银行鹰潭市分行在部分网点设立了社保卡专窗，集制卡、金融功能激活服务于一体，方便老年客户办理业务。

此次《实施方案》还指出，要打造大字版、语音版、民族语言版、简洁版等适老手机银行APP，提升手机银行产品的易用性和安全性。邮储银行也推出了服务老年群体的手机银行APP大字版。大字版APP不但字体更大，布局也简洁明了，结合中老年客户实际需要，将菜单精简为“首页”“我的”两大频道。首页上，还重点突出中老年客户常用的明细查询、智能转账、财富一览、生活缴费、理财业务等功能。同时，老年客户还可以通过各功能页面右上角“在线客服”按钮，连线在线客服或拨打电话客服。

手机银行APP大字版简单易用，再加上大堂经理耐心指导，前来办理业务的李大爷很快学会了使用手机银行。“之前不会用手机银行，但学会后，用起来十分方便，我现在能够自己在手机银行上办理业务了，刚刚还用手机银行交了水费和电费。”李大爷说。

此外，邮储银行电话银行还于1月21日起推出可以让老年人直接享受人工服务的“尊长专线”。60岁以上老年人拨打邮储银行95580电话热线无需再经过语音导航和按键选择操作环节，直接享用“尊长专线”，由专属人工客服提供服务。邮储银行远程银行中心也不断加强客户服务意识，提升客户服务质量。有老年客户表示，这项服务能够帮助老年人更好应用智能技术，是更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

贴心服务，传统服务与智能服务创新并行

邮储银行坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，一时不能适应智能设备的老年客户，可以选择自己熟悉的传统模式办理相关业务。年过八旬的张大爷就在邮储银行深圳红荔支行感受到了优质的服务体验。

近日，张大爷拿着两大包全是一角和五角的零币来到邮储银行红荔支行兑换，这是他两年来收废品攒下的。“我想把零钱换成新钱，当作给孙子取得好成绩的奖励。”

多数钱币比较残旧，兑换起来比较费劲，工作人员花了近两个小时清点，当张大爷拿到了一沓百元新钞时，对邮储银行红荔支行工作人员的耐心服务赞不绝口。

邮储银行对特殊客户群体也有着贴心服务。刘奶奶有听力障碍，但她去家附近的邮储银行北京香山支行网点办业务却一点也不担心，因为这里的工作人员能用手语为她服务。

邮储银行北京香山支行开展扶老助残服务。

邮储银行北京香山支行周边商户、居民客户3万余人，覆盖5家敬老院及一家橡胶福利工厂，老年客户及特殊客户群体较多。为做好特殊客户群体的金融服务，邮储银行香山支行主动联系专业手语老师，全行员工利用休息时间一起学习手语。在邮储银行香山支行，新入职员工要先学会手语服务再上岗，大堂经理和柜员均能用手语与有听力障碍的客户进行基本的沟通，做到无障碍交流，被大家称为“手语支行”。

暖心关怀，延伸服务将金融服务“送上门”

如果老年人身体不便，实在不能去网点办理业务怎么办？邮储银行为身体不便的老年客户提供延伸服务，將银行服务“送上门”。

近期，年近百岁的陈奶奶在家就办理了银行业务。原来，陈奶奶2012年在邮储银行湖北省宜昌市长阳县支行开办了一张存折，家里急用钱的时候，才发现存折丢了，密码也不记得了。老人现在和儿子在孝感市居住，便让家住宜昌市长阳县的女儿宋女士去邮储银行长阳县支行办理挂失。

为确保客户账户安全，社保卡激活、银行卡修改密码等业务按规定需要本人到银行办理。但如果老年人由于年龄、身体等原因不能到银行网点办理业务，邮储银行可以提供上门服务。

考虑到陈奶奶已经年近百岁，行动不便，邮储银行长阳县支行大堂经理朱柳马上申请对这笔业务开通“绿色通道”。

两名经验丰富的业务人员，驱车前往老人家中核实情况，收集办理业务所需资料。第二天，支行工作人员就提交了收集的资料，顺利办理完成存折、密码双挂失，密码重置及补折、取款业务。当宋女士拿到了存折中的现金时，连连道谢，她说：“邮储银行真是老百姓身边的银行，只要百姓需要，就会在身边。”

除此之外，邮储银行还经常送金融知识进社区，帮助老年人提升金融素养，防范金融风险。邮储银行宁夏回族自治区银川市西城区支行自2018年4月起开展“邮爱·情暖夕阳”专题讲座，截至目前已开展活动48期，为老年客群讲解金融知识，降低他们使用电子支付的风险，十分受老年群体欢迎。