“兰陵首发”APP融合诉求解决与新闻宣传——助推基层社会治理的路径探索

张晓辉

（兰陵县融媒体中心新闻中心，山东 临沂 277700）

一、背景动因

郡县治、天下安，县域治理是国家治理的基础，起着承上启下的作用。目前，在密切联系群众、听取民意诉求、解决问题困难等方面，兰陵县仍存在一系列的短板与不足。

1．群众意见多

兰陵县人口达147万人，基层矛盾错综复杂，群众民意诉求处于高发多发状态。比如，热线诉求“时时有”“12345”热线工单每年约10万件，平均五六分钟一件，累加计算几乎24小时不间断；网络舆情“日日有”，监测具有一定影响的负面网络舆情，每年2000件以上，平均每天五六件以上，并呈现不断增多的趋势。群众诉求看似“小事”，对群众而言却是大事，如果长期得不到解决，将严重影响社会稳定。

2．宣传效果差

随着社会形势变化，县域内宣传受到不小的冲击，在宣传载体、阵地等方面逐渐显现。传统媒体被替代，随着卫星电视及联通、电信网络电视的推广，有些用户收不到县电视台以往群众喜爱的广播，仅限于少数群体，纸媒也受到网络媒体很大影响；宣传阵地受“压缩”，从农村墙体广告、城区电子屏到流动宣传车，商业广告挤压党委政府宣传阵地；权威声音被“削弱”，基层政府部门热衷使用微信公众号、美篇等形式传播，但是自媒体发布信息层出不穷，给人感觉纷繁错乱，权威性和真实性令人担忧。

二、主要做法

兰陵县制定了《群众诉求网上服务平台建设方案》，建立兰陵首发客户端，不断丰富平台版块设计，建立群众诉求闭环解决机制，动员社会各界参与新闻宣传，利用大数据探索基层社会治理模式，按照习近平总书记的指示，用情用心用力绘就网上群众路线的系列“同心圆”。

1．帮助解决诉求，用“情”凸显服务属性。

整合部门人员，优化职能分工，再造办事流程，打造一站式集成化群众诉求网上服务平台，倾尽全力联系服务群众。一是信息公开彰显“温情”。平台对于群众诉求、部门处置和网友评价，通过“点对面”的方式，进行全程公开，接受群众监督，使乡镇和职能部门积极作为解决难题，让群众切实感受尊重与暖意。公开“群众诉求”，对于群众诉求内容和处置结果，除个别要求保密外，一律在平台公开，诉求提出人及他人随意浏览；公开“政府效能”，平台每日发布受理、回复和正办理诉求总量，通报诉求办理进度及部分案例，以及群众诉求最佳办理单位、最佳办理员、最差工单、公开约访包案情况，公示诉求按时回复率、诉求办结率、群众满意率等指标，将乡镇和政府部门的处置结果公之于众；公开“网友评价”，对于办理的诉求，引导群众进行点评，对于乡镇和政府部门诉求办理结果通报，欢迎群众进行满意度评价、跟贴留言。二是综合监督抛弃“交情”。融合党政部门和媒体舆论监督力量，构建强有力的约束机制，对问题及处置情况进行多重监督，跟踪问题解决实际情况，形成全程监督高压态势。进行“催办督办”，对诉求未及时处置、即将到期的，平台进行催办预警，要求及时办理，超过规定期限未办理的，下发督办单督促加快办理；进行“问责问效”，对于诉求久拖不办或推诿，导致群众不满或产生不良的社会影响，由纪委监委追究相关部门和人员的责任。

兰陵首发平台2019年11月1日运行以来，平台关注量、注册数与日俱增，截至4月19日用户超过23万人，受理群众诉求15210件，办理回复15172件，平均每天办理工单近九十件，办理工单按时回复率达到99.7%以上，群众满意率达到98%以上。全县“12345”工单量明显下降，通过自媒体反映问题的数量不断减少，兰陵首发对群众诉求的吸附功能逐渐彰显。比如，新兴镇东新兴一村村民反映，村西开采矿石导致耕地破坏，未恢复原貌影响村民种植，平台调查了解许多户存在同样情形，经协调企业在一周之内进行回填，达到耕种条件彻底解决问题；网民反映县环境保护局和县自然资源局之间的排水渠污染问题，县住建局和环境保护局两部门联动，查找排污口，共同进行处理根治；网民反映卜庄逢集影响交通，苍山街道高度重视，采取疏堵结合的方式，对卜庄集进行了搬迁，得到广大群众的一致好评；东坞丘村村民反映五年吃不上自来水，平台调查是机井受污染导致半拉子工程，苍山街道紧张筹措四万多元完成通水工程，村民送来“心系群众、为民解忧”的锦旗表示感谢。

2．加强媒体融合，用“心”强化宣传属性

兰陵首发在解决诉求吸引群众关注平台基础上，逐渐引入新闻宣传功能，按照习近平总书记提出的“四全媒体”要求，对诉求处置实现“全程”公开报道外，致力于打造全员、全息、全效媒体，用真心宣传教育群众。一是全员媒体树立“信心”。凝聚县内官方媒体、新媒体及群众力量，共同打造各界积极参与、群众广泛关注的宣传格局，增强对建设家乡的信心和决心。打造“官方发言人”，在兰陵首发平台设立采访部、创作部，积极发布全县重点工作、重大项目、民生工程进展情况，在新闻热点方面成为“第一发布”；活跃“民间自媒体”，将县内48家自媒体纳入平台，充分发挥自媒体了解社会需求、熟悉民生热点的优势，推出群众喜闻乐见的新闻；培育“新闻志愿者”，指导各行政村选拔新闻志愿者，成立758名志愿者队伍，积极为村庄代言，讲述身边感人故事，传递兰陵好声音。二是全息媒体表现“关心”。结合县域新闻技术水平及群众接受能力，丰富表达形式，体现对群众的热爱。突出“图文报道”，将全县各地涌现新鲜事，用群众喜欢的时景热图进行报道，注重短、时、新，摒弃大话、套话、空话，多用白话、土话和实话，让群众听得懂、看得明，让群众喜欢看、愿意点；引入“语音功能”，在群众提出诉求时，拟引入语音录入技术，更好地满足老人或盲人等特殊群体的需求，同时提供兰陵人民广播电台广播服务；完善“视频播报”，通过“五微带您看兰陵”活动，提供大量鲜活的视频，让群众在动感画面中感受家乡的变化，同时平台提供系列直播以及县电视台节目，给群众带来全方位的体验。

3．助推基层治理，用“力”探索动员属性

随着兰陵首发不断运作，平台突破个案解决，注重“大数据、云计算”运用，加强相关信息数据的汇总、比对、分析，从大量诉求中提炼共性内容，从政策层面进行解决，在全面依法治理基础上，不断创新其他社会治理模式，更好地组织凝聚群众。一是综合治理扩大“影响力”。着眼于“不能只有一种诉求解决方式”，除行政方式外，不断创新群众诉求解决方式，综合运用多种手段解决问题，挖掘更多的社会治理方式，提供菜单式、店小二式服务，使群众具有更多的选择权。引入“人民调解”，设立老苗调解版块，引导群众电话预约、留言预约，调解人员借助平台受理预约，并将预约结果进行公示，调解过程和结果在平台上公示；引入“道德约束”，推动《说理》栏目建设，曝光群众不合理的诉求，形成强大的道德谴责力量，引导教育群众合法合理反映诉求，开通微信微访，对于无理取闹的群众形成道德舆论审判压力。二是源头治理激活“原动力”。着眼于“不能坐等诉求发生”，根据不同领域和类型的诉求，加强群众诉求大数据精准分析，提高对信息数据应用的归纳率，形成规律性的认识，采取措施实现矛盾尽早化解，在解决群众方面主动作为。进行“统一受理”，办理诉求过程中，发现少数人提出诉求，代表更多群众的利益，对类似情形统一处理，扩大受益群体规模；出台“调整政策”，从群众诉求中梳理体制机制制约带来的共性问题，组织相关部门统一研究解决方案，出台相关改革政策，从制度层面堵塞漏洞；消除“隐患主体”，梳理群众反映最集中、意见最大的问题，向乡镇或相关部门发出建议、提醒，对政府部门作风引发的问题进行整顿，或对相关人员岗位进行调整，彻底清除问题隐患主体。

三、几点启示

兰陵县依托兰陵首发APP，积极解决诉求联系服务群众，加强新闻报道宣传教育群众，推动社会治理组织凝聚群众，使“互联网+媒体+政务服务”有机融合，达到“一石三鸟”的目的，从中可得出一些规律性的启示。

1．让媒体在融合中实现发展，是创新所需

各地正在积极进行县级融媒体中心融合发展的探索，绝大多数将服务群众作为县级融媒体建设的目的。而兰陵首发融媒体平台反其道而行之，将服务群众作为县级融媒体建设的手段和先导，先通过解决诉求来吸引群众，再强化宣传和治理功能，通过拓展媒体融合的外延，更好地宣传群众、教育群众、引导群众。

2．让群众在生活中感受政治，是众望所归

目前基层群众参与政治生活的机会，更多地体现在民生小事中，应主动引导群众倾诉心声、提出诉求，给群众行使权力、表达意志的舞台，让群众知情有渠道、参与有平台、监督有手段、当家有机会，逐步参与社会治理的更多领域。兰陵首发APP将网上群众工作部与融媒体中心建设融合，先解决诉求吸引群众，再逐步突出新闻功能宣传群众，通过大数据对规律趋势进行分析研判，更好地助推社会治理，真正解决群众的所求、所盼、所愿。

3．让网络在推广中造福人民，是大势所趋

网络为服务群众提供良好的载体，必将发挥越来越大的功用。像山东省兰陵县一样，全国多地已探索建立网上群众工作部，利用网络受理和处置群众诉求，让群众得到更便捷服务，使群众工作线上线下融为一体，是可供推广借鉴的有益尝试，应大力推广应用，真正实现解民忧、纾民困、暖民心。