基于提升患者就医体验的智慧医院建设与实践

贾 青 朱晓勃 朱艳平

河北北方学院附属第一医院信息管理处，河北张家口 075000

自2009 年“新医改”启动，要求公立医院的运营需由以往的盈利模式逐渐向公益模式过渡，将管理重心转向改善国内“看病贵”“看病难”就医“三长一短”等问题的解决方面[1-2]。新医改强调[3]，医疗卫生服务需要以帮助患者解决病痛、追求患者满意度为工作核心；多数公立医院也纷纷将患者满意度纳入医务人员的绩效考评指标中去，并占据较大比重。新医改政策的提出，使我国医疗服务行业运营模式发生翻天覆地的变化，人民群众的就医需求得到很大程度的满足，就医体验较之以往获得显著提升。随着互联网技术的不断发展，“智慧医院”这一概念被广泛提及。有关部门希望借助于构建科学、完善、系统的智慧医院服务模式，帮助患者摆脱以往被动式的就医体验，强调患者自助医疗服务主体的地位[4-5]，希望能够进一步改善患者的就医体验，缓解目前仍旧较为严峻的看病难、看病贵问题。国内公立医院积极尝试智慧医院的建设，推出有其自身特色的智慧医院服务平台，并在不断打磨与完善中获得长足进步[6-8]。

本研究主要基于本单位智慧医院的建设实践出发，总结相关经验，并基于国内学术平台相关学者的研究报道，提出健全智慧医院服务体系的相关意见，作出理论指导，希望能够为读者在相关领域内的工作提供一定帮助，为本单位未来智慧医院的建设与发展提出可行性建议，并坚定本单位继续开展智慧医院服务的信心与决心，为提升患者就医体验不懈努力。

1 智慧医院概述

中国人口基数大，加之近年来日益严峻的社会老龄化趋势，直接导致近年来中国整体患病率显著增长，与之对比明显的是增长缓慢的医疗资源，这是导致中国看病难、看病贵问题长期存在的主要原因。公立医院肩负的社会医疗责任越来越艰巨，医疗改革刻不容缓。信息化时代下，智慧医院概念的提出，是基于互联网社会的时代红利基础之上开展的新一轮医疗服务创新尝试。智慧医院建设的前提，是要深入贯彻并落实习近平总书记的“新时代中国特色社会主义”思想，在党的“十九大”精神指导下，朝着健康中国的战略目标不断前进，推动社会不断进步[9-10]。

建设智慧医院成为新医改政策落地的重要内容之一。以互联网为纽带，结合医院各项管理业务与医疗服务流程，将医院资源更加充分与广泛地利用，放大医院社会效益与经济效益，促医院现代化进程持续加快[11]。智慧医院的建设，不仅改善患者的就医体验，更是新医改后，医院未来发展的必然趋势。建立于信息化之上的医疗服务，将整合医院内部各项信息数据，使诊疗资源能够进一步共享，使以往开展效率不高的医疗服务有了更加便捷的实施途径[12]。同时，智慧医疗也将医疗费用的支付问题做到便捷化、亲民化，通过整合支付宝、微信支付等民用领域线上支付渠道，并通过自助终端核对医疗费用信息，集缴费、打印凭证于一体，有效解决医院支付“长龙队伍”的问题，极大程度改善患者及其家属的就医体验[13]。

自助机为院内常见的硬件设备，在智慧医院这一医疗服务概念兴起后，医院自助机的保有量与使用率大幅提升。在自助机上能够实现预约、挂号、导诊等一系列医疗服务的一站式办理，极大程度缩减患者的等待与排队时间。不仅如此，智慧医院还涵盖其他各项特色功能，如门诊咨询、网络门诊、远程视频问诊等线上智慧型服务，这些服务在移动端同样可以通过软件实现。在智慧医院的服务加持下，医疗单位能够有效提升服务效能，进一步追求患者优质的就医体验。依靠互联网平台，大力开展基础设施、信息管理与网络设备管理，为智慧医院建设的三大支撑要素[14]。

2 建设思路

智慧医院服务体系的搭建，主要面对人群即患者。该项服务开展的本质目的在于进一步优化现有的医疗资源，改善医院整体服务质量，促医疗服务多元化发展。因此，建设智慧医院服务体系，就要围绕“以人为本”的中心思想，突出“以患者为中心”的核心管理理念。同时要不断以新技术、新理念、新设备为载体，不断拓宽服务质量与服务深度，坚定只有不断推广智慧医院体系建设，持续优化就诊流程，让信息多运作，让患者少麻烦，才是体现智慧医院价值的根本所在。智慧医院取代传统以人为服务窗口的固有服务模式，转而以智能终端，如手机、自助机等硬件设施作为新的服务窗口，向患方展现多元化、流程化、规范化、简明化的全程就诊自助服务，使服务看得见、摸得着。基于互联网平台，将整套就诊流程搬至屏幕前，让患者动动手指，就可省去频繁的业务办理与排队等待时间，帮助患者跳出以往线下就诊的空间限制。基于互联网平台的智慧化医院服务体系，致力于解决患者看病难、看病贵等问题，为医院的医疗服务装上智能“大脑”，更好地服务患者[15-16]。

3 终端建设

如上文所提及，智慧医院需要依托智能终端为服务载体，向患者提供各类线上医疗服务。目前医院智能终端载体主要为自助机与移动应用程序。前者的应用优势在于，对信息化水平不高的部分中老年人群而言更加友好，因自助机旁可设置指导岗位，帮助此类人群更好地使用自助医疗服务。而移动应用程序则更受年轻群体欢迎，且内部整合的消息通知功能，有助于医院与患者之间的健康互动，更符合智慧医院远程化、便捷化、智能化的发展理念。但只有当二者共同存在时，智慧医院才能更好地向全社会渗透。

3.1 自助机

自助机是智慧医院信息化服务的常见载体，常被应用于门诊的自助服务中，为患者提供一站式、多功能的自助医疗服务体验。现代医院需要基于其自身结构与各科室布局，灵活部署自助机，形成智慧医院自助服务网络。自助机主要配备于门急诊大厅、候诊区域、收费区域、药房、医技科室区域等处。自助机内部功能较为全面，主要功能有就诊卡发卡、健康档案的建档与存储、线上预约模式、线上挂号/取号模式、线上报道模式及各项网络支付服务等，不仅开通银联卡充值缴费服务，同时还整合有其他三方支付平台，如支付宝、微信等，更支持现金服务，对不会使用网络支付的部分中老年患者十分友好。同时自助机还可向患者提供检验报告的打印服务，有效减少患者不必要的时间浪费，提高患者就诊效率，同时有助于维护医院的就诊秩序。

3.2 移动应用程序

当下社会，智能手机基本普及。通过开发智慧医院移动应用程序，指导就诊患者进行安装，能够方便患者在家中选择相关医疗服务，如远程预约、远程挂号等。移动应用程序还能够为患者的远程健康咨询提供渠道，使患者不必前往医院，即可享受到专业的健康指导。当然，医院管理者也需清晰意识到，移动应用服务不应局限于某一固定APP，而是要以开放的心态，积极与其他第三方应用平台合作，推出如微信公众号、支付宝生活号等公众平台或小程序等，尽可能地拓宽服务面，争取为更多人群服务；对因硬件限制，无法安装独立程序的患者也较为友好。移动应用程序内部功能需与自助机保持一致，整合有挂号、缴费、院内导航、候诊导诊、检验报告查询、用药方案查询等各项服务模块；同时通过移动应用程序，还可实现自助机无法实现的短消息推送功能，有利于智慧医院更好地开展各项远程交流服务，提升用户黏性，促智慧医院服务体系更好地推广向全社会[17]。

4 功能建设

4.1 智能导诊

以往患者看病效率低下问题，很大一部分原因在于“挂错号”，退换号不仅效率低下，更直接导致患者最佳治疗时机的贻误，易引起患者的不满，导致患者投诉[18]。在智慧医院服务理念提出的今天，医院管理者与系统设计者需要重视线下医疗的“挂错号”问题，开发智能导诊服务模块，做到尽可能简化、直观化显示挂号流程，帮助患者基于平台提示，依照流程办理相关医疗服务。这里可以通过智能图谱等辅助手段，建立基于症状学建模的精准分诊逻辑引擎，并建设基于患者病案资料的分诊模型，在患者使用智慧医院平台挂号时，自动弹出挂号流程。如患者在线上挂号时，可通过填写症状信息，由大数据进行后台分析，并进一步判断患者疑似疾病，进而给出最佳的就诊科室，大幅提升挂号的准确性，避免因挂错号问题导致的退换号率居高不下，降低此类事件的诉求率，提升患者治疗满意度。

4.2 诊前问诊

当前国内医疗现状仍旧处于医疗资源无法彻底满足群众看病需求的局面。虽然有了智慧医院服务体系的加持，患方就医效率得到大幅提升，但其本质上只是通过大数据与人工智能分析，为患者提前规划好就医时间，避免不必要的排队与等待问题。现实中，患者就诊仍旧需要通过预约及线上排队的方式等候就诊，门诊医师的就诊时间仍旧紧张[19-20]。而基于智慧医院服务体系，构建诊前问诊模块，在患者候诊期间，可通过后台问卷填答的方式，采集患者基础病史信息，随后再通过系统知识源的数据处理，经人机对话进行语义分析，提炼患者的现病史、既往史、禁忌证等相关信息并自动化生成一份疾病摘要。该摘要可以平台后台“排队”的形式出现于医师的桌面端智慧医院程序中，在患方排队到号后，系统会自动置顶该疾病摘要，方便医师一目了然地进行阅读，避免患者在问诊时提炼语言带来的时间浪费，也避免患者因就诊时紧张导致疾病信息遗漏问题，帮助医师对患者病情进行初步评估，极大程度上缩减患者的就诊时间，从本质上解决门诊医师坐诊时间紧张的问题，对改善国内看病“三长一短”的现状有益。同时，通过系统自动化生成摘要的方式，可有效减少医师的门诊电子病历手动录入时间，医师可在与患者的进一步沟通中，完善疾病摘要其他信息，随后可通过系统自动转换的方式，自动生成更加系统的门诊电子病历，有助于电子病历的推广工作[21]。

4.3 自助取药

在整套就诊流程中，开具处方与取药为其中关键环节。但相较于医院医师配置而言，药房药师的数量更加稀少，临床药事管理工作无法实现理想化的一对一开展。且排队时的长龙队伍，也是导致患者取药时间大幅延长的关键所在，还易导致交叉感染问题的发生[22]。对此，智慧医院推出自助取药服务模块，希望借此改善上述取药问题。首先，在医师开具电子处方后，处方将直接导入医院药房药事管理系统，进行自动化的处方点评，查看处方是否存在药物配伍、药物剂量设置不当等问题；随后再由药师进行人工审核，确保处方内容得当。此后，药师一键通过处方，后台自动进入配药程序，患者手机将接到通知，生成配药单。此时患者可携带医保卡、身份证或处方号等相关信息，前往自助取药服务设备处自助取药。在此过程中，设备内部可对药品信息与数量进行扫描，严格依照处方要求派药，避免拿错药的问题。在患者录入身份识别信息后，系统自动审核是否缴费，未缴则给出提示，缴费完毕则出药，且设备显示屏上显示相关信息，如药品总费用、医保卡可抵消费用、电子处方单详情、用药详情等信息，手机端会同步推送消息。自助取药的优势在于：①自助取药设备能够有效改善人工窗口取药率低下、排队时易致交叉感染等问题；②设备自动化操作的准确性高，较低概率会出现错派、漏拍药等人员疏忽问题；③24 h 全程自助取药，满足门诊与住院患者的实际取药需求；④内部整合的信息打印功能，能够让患者自主选择是否打印药品相关信息，避免以往药师在药盒上书写用药信息，笔记潦草难辨的问题，进一步细化医院药事管理质量，同时也释放了临床宝贵的药师资源，使药师能够更加专心进行处方点评工作及患者的更高阶药事管理服务，进一步提升医院药事管理水平；⑤自助取药服务设备还能够实时显示药品储备量，方便医院及时进行相关药品的采购工作。

4.4 优化候诊时间

智慧医院在线上预约后，患者通常会面临等待候诊的问题。而关于该时段的分配，以往多是传统的静态分配机制，即根据患者数量及固定的就诊时间，推算不同号码的患者等待时间[23]。以往的时间推算机制存在的问题有：患者在预约时间内到院，但实际情况是前方仍旧有部分患者在等待就诊；或明明系统显示仍在时间许可范围内，但实际上叫号已过，成为“被迟到”者。导致上述问题出现的主要原因是由于静态分配候诊时间的不准确所致。对此，智能医院需要在候诊时段方面下功夫、花精力，多依托大数据与人工智能技术，分析具体医师的就诊时间，尽可能保障候诊时间的准确性。例如大数据可以通过患者的诊前问诊环节，评估患者疾病的危重程度，进而适当调整问诊时间；又例如基于不同医师的业务水平与实际问诊时长偏好，进行深度学习后建立时间预测模型，通过不断优化分析模型的方式，实现候诊时间的在线动态调整，确保患者候诊时间尽可能准确，进而极大程度上避免重复排队或迟到的问题出现，提升患者就医体验。

5 现存问题与对策

现代医院大力开发智慧医院服务体系，从长远角度分析，该发展方向确实有助于改善国内看病难、看病贵、看病三长一短现象长期存在的问题。由于国内该项服务体系的建设处于探索阶段，因此仍旧面临着一些问题。只有不断基于管理现状，总结问题、解决问题，才能更好地促进智慧医院服务体系的发展。

总结智慧医院服务体系建设中存在的主要问题，分别为①政策制度落后：智慧医院服务体系的建设，离不开政府的指导与监督，但由于相关政策体系未能跟上，导致智慧医院的监管存在一定程度的空白，这就为不法分子提供了法律漏洞。大量低信誉、业务能力不达标、管理水平落后的网络医院出现，未能得到管制与约束，使国内该领域的医疗改革探索，整体水平良莠不齐，难有阶段性提升[24]。②服务水平不足：智慧医院服务体系的提出，虽然有效改善国内看病难、看病贵等问题，但紧张的专家号仍旧难求，看病候诊时间仍旧过长，看病等待问题仍旧得不到彻底解决。加之医方工作强度大，业务繁忙，工作的开展与智慧医院服务的推广难免分身乏术。医疗资源持续紧张，导致智慧医院自助机旁指导岗位人手缺失，智慧医院的医疗服务整体质量参差不齐，医院现有的服务痛点仍旧存在。③信息安全隐患：智慧医院是依托于互联网大数据开展的一项新式医疗服务模式，其内部各项服务机制的运作，均离不开对大数据的分析。但庞大的患者数据运作下，也存在着信息安全风险；这可能是导致部分患者不愿尝试智慧医院服务的根本原因之一[25]。

基于此，笔者提出几点对策：①政府方面不断完善市场监管力度，同时出台相应法律法规，提高行业的准入门槛；要求智慧医院必须依托于实体医院存在，将智慧医院打造成实体医院的衍生服务，而非不法分子牟利的温床。②加强相关业务培训，提高医院人力资源，同时鼓励医院与社会组织进行合作，聘任相关人员，经过培训后，就职于自助机指导岗位，帮助患者更好地使用智慧医院的自助服务功能。合理规划医务人员的排班制度，确保医方得到充足的休息，可以更加饱满的精神状态为患者提供全程优质服务。尊重医方的劳动付出，提升其职业荣誉感。再进一步完善配套的绩效管理机制，灵活使用正向激励、精神激励与负向激励，提高医务人员的工作积极性，争取提升线下实际医疗服务质量。③定期开展平台信息安全维护工作，并全程启动信息防卫程序，保障智慧医院信息数据库的安全，避免患者信息泄露。

6 小结

智慧医院服务体系的出现，有效缓解了国内看病难、看病贵、三长一短就医现象长期存在的问题，提高医方服务质量，是传统医疗服务向现代化发展的必经之路。智慧医院信息化建设需要依托于硬件设备与人力资源的共同支持；同时日常管理中，也需重视患者就医服务需求的动态变化，不断改善服务理念，加入、打磨新式线上医疗服务模块，使智慧医院不断进步与完善；还需灵活运用大数据与人工智能分析，赋予智慧医院真正智慧的“大脑”。始终铭记该项医疗服务改革的最终目的，在于提高患者的就医体验。未来还需不断在该领域投入研究精力，重视该领域的发展，促智慧医院全面落地，真正改善国内患者的就医环境，功在当代，利在千秋。