大学生志愿者参与社区居家养老服务问题研究

陈泽宇 梁朝 顾锋 戴欣欣 赵颖琴

社区居家养老服务作为新型养老模式为解决老龄化趋势所带来的一系列社会问题提供了可行方案，但在服务供给中仍存在着不少的问题。大学生志愿者可以弥补原本社区居家养老服务中的不足，对服务供给进行补充。然而大学生志愿者在参与养老服务过程中面临着志愿资源短缺、服务管理缺位、服务风险过高等困境。因此，要加大对大学生志愿者的引导和管理，不断完善服务模式，提高大学生志愿者的服务参与能力和贡献力度。

问题提出与文献梳理

根据中国老龄科学研究中心调查，目前我国老年人口中，男性8704万人，占49.0%，女性9055万人，占51.0%；随年龄增高，老年人比例逐渐加大，我国老龄化程度急剧增高。潜在老龄人口数量庞大，社区居家养老服务所承担的压力不容小觑。虽然大学生志愿者在服务供给方面提供了帮助，但由于志愿者成分复杂、服务有效性不高、服务承担风险过高等问题，导致服务规划处于初级阶段、服务落实难以到位，制约了大学生志愿者在社区居家养老服务中的参与度和贡献度，大学生志愿者参与社区居家养老服务的积极性和创造性受到无形中的限制。

在对大学生志愿者参与社区居家养老服务的研究中，学者们普遍认为这将给社区居家养老服务带来新的发展动力，促使社区居家养老服务更好地发挥其优势。对大学生志愿者参与社区居家养老服务的研究主要可综括为两个方面。第一，关于大学生志愿者的管理和服务提高问题的研究。学者郝立松、刘佳峰、陈萌认为需要引入高校对大学生志愿者进行宣传和专业化培训，帮助志愿者树立正确的角色认知。学者许可、陈福虽、杨姝媚认为志愿服务的行动力不足，因此必须加强志愿者团队建设，推动志愿者自我完善管理机制。第二，关于大学生志愿服务有效性和常态化的研究。学者孙雁、李群鑫、周亭楠认为传统志愿服务观念过于狭隘，已经无法满足老年人多样化养老需求，因此需要建立大学生志愿服务长效机制。学者魏娜、王哲则认为要确保志愿服务对公共服务质量和效果的提高就必须要建立一套行之有效的完整的志愿服务参与公共服务的运行体系。

大学生志愿者参与社区居家养老服务存在的问题分析

志愿资源短缺

得益于高校庞大的生源，大学生志愿者极具开放性和包容性，学生队伍的多样化和高度流动性使得人员供应得到保证，但在实际参与服务过程中，这一优势也导致了不小的弊端。一是信息资源匮乏。大学生志愿者与老年人之间信息沟通渠道不畅通，志愿者服务难以准确定位到受众，老年人的实际需求也难以反馈给志愿者，这在一定程度上造成服务计划的制定存在偏差。二是队伍人员组成存在不可控因素，参与人员数量和个人素养不因实际需要而改变，具有随机性。大多数大学生志愿者参与社区居家养老服务所带有的主观色彩浓重，对服务存在新奇感和流于形式者居多；多次参与服务者所占比例较少，服务效果难以持久，老年人对其印象不佳。三是服务基础达不到与养老服务相匹配的标准。不论是社区养老服务设施还是学生志愿者提供服務项目都碍于资金匮乏及物质条件不足，高质量服务无法有效开展，服务覆盖范围和服务提升空间拓展受限，服务发展缓慢。

服务管理缺位

大学生志愿者参与社区居家养老服务多为自发性行为，在实际实施过程中，志愿者的服务缺乏明确的目标，因而虽然有大致的服务分工但是志愿服务之间连贯性并不高，服务重复单调，难以与老年人养老需求步调保持高度一致，给作为服务受众的老年人群体留下不好印象。一方面大学生志愿者对服务的认识停留在较浅层面，服务积极性不高；服务水平专业化程度不高，缺少针对性，难以准确把握老年人养老需求的动态变化并做出相应调整。另一方面整个服务流程缺乏量化服务评价体系，部分大学生志愿者在服务中存在形式主义等现象，在服务质量的提升缺少驱动力，服务瓶颈难以突破；服务缺乏与社区的联动，社区在大学生志愿服务中多扮演旁观者角色，对大学生志愿者的支持力度不足，服务过程中的问题无法得到快速解决，导致老年人对服务的获得感和期望值降低，志愿者的服务积极性和主动性受到挫伤，加大了志愿服务的难度和有效管理成本。

隐形风险过大

当前关于大学生志愿者参与社区居家养老服务的法律法规并不完善，志愿者的行为准则缺少法律层面上的界定。一方面服务门槛的设置尚未确定统一标准。对大学生志愿者没有提出硬性服务要求，给服务动机不纯的人留下可乘之机；志愿者队伍素质良莠不齐，给服务的落实带来不小的安全隐患。另一方面对于服务过程中出现的非常规性情况，大学生志愿者在自身行为是否得当这一问题上难以建立明确的认知，与社区在责任归属上难以取得明确共识。一旦在服务中发生问题，光靠大学生志愿者难以独自承担相应风险，面对风险缺少有力的应对手段和有效措施，自身合法利益得不到充分保障；志愿者在提供服务过程中所产生的一系列费用等问题缺少政策及财务兜底，长此以往也将使得大学生志愿者的服务积极性下降、持续参与服务受到影响。

破解大学生志愿者参与社区居家养老服务问题的对策

多元主体参与

对于大学生志愿者参与社区居家养老服务中存在问题的处理上，需要统筹好宏观、微观各方面关系。其一政府要做好顶层设计，建立和完善大学生志愿者参与社区居家养老服务方面的立法保障和政策支持，对社区居家养老服务中的大学生志愿者群体和老年人群体给予足够重视，为其扫清制度性障碍；明确服务准入门槛，推动服务流程规范化、服务标准透明化，协调好社区和大学生志愿者之间的对接，厘清各方责任，促使服务顺利走进社区，让老年人群体享受服务红利；同时应提供适当的财政补贴，给予大学生志愿者最基本的物质保障，提高社区养老服务设施的硬件水平，营造良好的服务环境。其二高校要加大对大学生志愿者走进社区活动的宣传力度，积极吸纳有潜在服务意愿的大学生，为志愿者团队的壮大创造契机；通过开创相关志愿实践课程，以志愿实践课程为媒介介绍社区居家养老服务的概念以及其中大学生志愿者在其中发挥的作用，以学分、奖项等多种形式对参与服务的大学生志愿者进行激励，提高大学生志愿者的实际获得感和成就感，切实引导服务良性发展。

完善服务机制

服务机制是大学生志愿者参与社区居家养老服务中最为关键的一环，直接决定服务质量。构建完整高效的服务机制既要重建整体服务流程，也要充分考虑志愿者专业技能。一方面收集老年人群体的不同养老需求，对需求情况进行分析，在此基础上开展高效的、有针对性的服务，从而更好地满足老年人，提高服务质量。一方面要对参与大学生志愿者进行个人情况摸底，记录个人基本信息，根据对服务的了解程度、自身擅长领域、志愿服务意向三个角度对其分类，对不同类别的大学生志愿者辅以培训，以小组或者小团体的方式形成服务基本单位，推动原本的粗放式服务模式向精细化服务模式转型；完善大学生志愿者与老年人之间的沟通渠道，使得需求信息和服务供给能够精准匹配，缩短服务周期，加快信息循环，节省不必要的资源损耗，促使服务成效最大化，让老年人的多元化需求得到满足，服务更精准便利；同时建立可量化、科学的服务评价反馈体系，确保服务准备、服务过程、服务结果系统化，老年人能够对服务进行反馈，带动服务转型，服务结束后形成相应的服务记录，以供下次服务参考。

[本文系基金项目：本文为2020年湖南省大学生创新训练计划项目“大数据时代下志愿服务介入社区居家养老服务体系的应用研究”（湘教通〔2020〕191号，项目编号：S202012303022）的研究成果，其中特别感谢周奕副教授及易想和副教授的倾力指导。]

（湖南涉外经济学院）