乡镇快递网点效能优化研究

一、引言

乡镇物流是连接城市和农村的纽带，但是由于农村分散的地理环境，以及经济发展滞后问题，乡镇物流的发展现状与城市物流存在一定的差距。目前有些文献研究分析了农村末端物流转型升级、“最后一公里”存在问题，及物流配送运营服务机制优化问题，提出相关论点和结论，但是他们针对性不明显，而对乡镇快递网点效能研究甚少，有关乡镇快递网点的文献也不多。因此，笔者以河南省周口市鹿邑县任集乡为例，采取问卷调查形式，分析任集乡镇快递网点现状，指出任集乡乡镇快递的不足，并结合存在问题，提出相关改进建议。

二、乡镇快递网点现状分析

任集乡相继荣获“河南省无公害蔬菜生产基地”、“全国标准化蔬菜生产基地”、全国“一村一品”示范村镇等美誉。任集乡示范基地对乡镇快递网点调查具有典型性。本文结合问卷调查和实地考察两种形式进行调查分析。据调查，任集乡物流综合服务中心每天都有2000件以上的快递量，平均每年有70万件左右，且随着淘宝、拼多多等中低端电商的发展壮大，农村网购数量大幅增长，快递网点承受很大的压力，因此也滋生出不少问题。

1.物流设施传统化

农村物流普遍存在物流设施传统化问题，且农村地区交通不便，经济发展滞后，而且快递网点要承受很大的压力，人工分拣、每个快件上写手机尾号。相比城市物流网点的传送带、自动化识别技术等，农村物流对人工依赖性过强，应加强技术改革和人工管理，以及基础设施建设。农村物流网点过少，村落分散，压力集中在仅有的几个网点，使得资源得不到充分利用，大大的降低了物流的时效性。农村物流还基本上停留在传统物流阶段。没有一个健全的交通物流网，是影响农村物流发展的一大阻碍。

2.寄取快递耗时长

和城市物流集中性相比，农村地理环境分散，人员密集性差。且农村物流网点稀少，下层物流没有得到相应的延伸，导致农村地区居住地和物流网点之间距离相距甚远，较之城市物流网点到居住地500米以内或快递小哥送货上门，差距较大。据此进行取件时长调查研究，如图1所示。

到达快递网点之后5分钟之内能领到快件的人仅占比16.67%，5～10分钟占比31.48%，10～30分钟占31.48%，30分钟以上占比高达20.37%。反映的是顾客到达快递网点到取到快件时长，并没有将从居住地到物流网点的时长计算进去，农村顾客居住地距离物流网点将近3000米，骑车需要15分钟，这样算来，顾客取到快件至少20分钟。此现象反映出：（1）5.4万人口，一家物流公司仅开设一个快递点，且下层没有设置代收点，农村物流网点压力过大；（2）农村顾客寄取快件的不易，效率之低、耗时之长可见一斑。此现象应引起物流公司的重视，物流公司以解决此问题为目的，提升自己的物流服务，优化自己的流程，在合理分配物流资源、降低一定物流成本、获取一定利益的基础上，提高其物流服务。

3.售后服务体验差

农村地区物流业发展滞后，缺乏专门处理售后问题的物流人才，售后处理不专业，物流资源稀缺、流程有待优化、售后处理不及时等问题。根据售后进行调查，快递处理速度如图2所示。

图1 到达快递网点后取件时长图

图2 快递处理速度图

由图2我们可以看到，任集乡快递网点一个小时以内能对售后问题给予处理的仅占35.19%，1～5小时占比35.19%，5～10小时占比18.52%，居然还有10个小时以上的占比11.11%。相比城市物流5分钟就能处理售后，乡镇快递的售后处理速度很慢。据作者调查，任集乡的快递网点员工每天每人要负责400个快件的分拣、扫码、贴号、拿取等，因此工作人员工作量非常大，导致售后服务效率有所欠缺，主要是因为售后服务人员和普通快递拿件人员没有区分开，没有专职负责售后处理的工作人员。且农村乡镇工资很低，物流公司员工数量不足，工作人员必然承受很大压力，乡镇承包商及工作人员也没有规范的培训和定期的学习，因此售后处理人员的专业性欠佳。

三、任集乡快递综合服务中心实例分析

1.任集乡快递综合服务中心

经任集乡乡镇快递现状分析，可见农村地区乡镇快递网点普遍存在物流设施传统化、寄取快件耗时长、售后服务体验差等问题。这些现象所体现的是效能问题，物流效能问题是农村经济发展亟待解决的问题，因此我们将预测两种能提高乡镇快递效能的方案，采取决策树模型，在保证提高效能的情况下，哪种方案收益更高。以此做出决策，选择一种适合任集乡综合服务中心提高效能并且能保障收益的方案。

2.模型解释

决策树(Decision Tree）是在已知各种情况发生概率的基础上，通过构成决策树来求取净现值的期望值大于等于零的概率，评价项目风险，判断其可行性的决策分析方法，是直观运用概率分析的一种图解法。

3.模型构建

任集乡快递综合服务中心是一家由申通、中通、韵达组成的快递站点，位于任集乡中心学校斜对面，占地面积100平方米，员工7人，日派件量高达2000件，年派件量约70万件，日收件量达100件，年收件量约4万件。该站点面临快件量过大的压力，想通过优化当前物流网点解决目前压力，并且能保证收益最大化，一个方法是通过站点再扩容，增大站点规模，培养专业化售后人才，购买现代化机器，提升信息技术水平，需要成本30万元；另一种选择是在以该站点为中心，东西南北各设一个村级下层站点，把80%的件量外包出去。这样可以缩减该站点规模，减轻压力，以此来提升网点效能。该站点目前一年的经营成本要30万元，若采用第一种方法要再增加30万元成本投资，第二种方法则缩减规模，成本可以缩减到15万元。该站点派件一个1元，收件平均5元，下放到村派件一个0.5元，收件2元。

图3 任集乡快递综合服务中心考虑年派件和收件的决策树

据调查，该站点派件量每年有80%的可能增加20%，20%的可能保持不变。收件量80%的可能增加10%，20%保持不变（本文所用概率均为实地调查，站点经营者多年经验所得）。本文将采取决策树法，对该快递站点提升效能的两种方案进行收益比较分析。

首先根据调查构建一个T=2的决策树分析图（如图3）。年派件量用D（万单位）表示，年收件量用S（万单位）表示。

（1）第一种方式优化网点

从周期二开始计算，优化网点购买新型设施设备，培养专门处理售后人才，提升信息技术水平，成本由原来30万元的基础上再增加20万元，节点利润L，节点成本C。

L（D=100.8，S=4.84）=1008000×1+48400×5-C=750000元

C（D=100.8，S=4.84）=300000+200000=500000元

升级网点方案下周期二的计算结果，如表1。

期望利润E（L）=650000×0.64×0.64+482000×（0.64×0.16+0.16×0.16）+628000（0.64×0.16+0.64×0.16）+460000×（0.64×0.04+0.16×0.16+0.16×0.64+0.04×0.64）+608000×0.16×0.16+440000×（0.04×0.16+0.04×0.16）+342000×0.16×0.16+320000×(0.16×0.04+0.16×0.04)+300000×0.04×0.04=573510.4元

升级网点方案下周期一的计算结果，如表2。

期望利润E（L）=460000×0.64+440000×0.16+320000×0.16+300000×0.04=428000元

周期一加周期二：428000+546200.38=974200.38元

（2）第二种方案派件收件承包到村里（如表3）

给村里0.5元的利润，自己做一个中转点，分散压力。

从周期二开始计算：节点利润表示为L（D=50.4，S=2880），节点收件量用S表示，节点成本用C表示。

期望利润E（L）=499200×0.64×0.64+415200×（0.64×0.16+0.16×0.16）+486000（0.64×0.16+0.64×0.16）+402000×（0.64×0.04+0.16×0.16+0.16×0.64+0.04×0.64）+474000×0.16×0.16+390000×（0.04×0.16+0.04×0.16）+345200×0.16×0.16+332000×(0.16×0.04+0.16×0.04)+320000×0.04×0.04=459914.24元

派件承包到村里方案下周期一计算结果，如表4。

期望利润E（L）=402000×0.64+390000×0.16+332000×0.16+320000×0.04=385600元

周期一、周期二合计：385600+438013.56=823613.56元

（3）通过两种方案的计算分析，扩大店面法两年周期收益为974200.38元，派件承包到村里收益为823613.56元

经过结果的分析比较，第一种方法优化网点、升级网点的收益在两年的周期里收益更大，且也能兼顾提升效能，是最优方案。

四、乡镇快递效能优化建议

通过以上案例的计算和分析，提高乡镇快递网点效能、分散压力、并能保证收益的情况下，应选择快递网点再扩容，购买现代化物流设施，提高收派件效率，培养专业售后人才，提升网点服务水平，并结合乡镇快递网点现状，创新物流网点合作模式，提倡共同配送模式，并且针对农村生鲜水果优势，提出改进措施。

1.现代化物流设施，打造智能化物流平台

由以上案例的计算结果可知，“互联网+”的推广，使得物流信息网络技术得以发展，使物流迎来现代化的春天。弥补传统物流耗时耗力的不足，对农村物流的发展更是注入新动力。随着信息技术的发展，物流识别技术、EDI、创新末端配送、条码识别技术都可以得到有效的提升，也应该广泛地应用到乡镇快递点的建设中。扩大店面的同时也是要更新设施设备，更新其信息技术水平，优化农村物流流程，以提高时效和经济效益。乡镇快递网点压力大，其主要原因也是物流设施传统，过于依靠人力资源。应该加大成本投入，购进更多智能化、现代化设施设备，可向自助取件方向发展。

2.完善售后服务体系，提升网点服务水平

首先应培养专门的物流人才来负责具体的售后服务工作，加强人员素质管理，通过交流、沟通、培训等方式向大企业公司多多学习，推动智能化无人化服务。其次应加强信息技术的应用，做好快件从寄走到顾客手中，密切追踪物流信息，一条龙服务，加强技术开发，使售后处理更方便。实现商家、物流、顾客三方信息互通，交流顺畅，互联互通，方便你我他。最后，物流公司应优化售后流程，专业的售后客服应辅助解决问题，加快处理速度，以此提供更好的服务，给用户更好的售后体验。人才是最主要的生产力，要解决乡镇地区物流人才短缺问题，可以进行校企联合培训物流人才，政府出台政策保护、留住人才，并且对农村居民进行培训，加强农村居民对乡镇快递、农村物流的理解，帮助农村居民能够更加顺利的开展物流工作。

表1 升级网点方案下周期二的计算结果

表2 升级网点方案下周期一的计算结果

表3 派件承包到村里方案下周期二计算结果

表4 派件承包到村里方案下周期一计算结果

3.创新物流网点合作模式，提倡共同配送模式

想要打造更互利互惠且便利的快递综合服务中心，应进行物流网点的整合，这个时候可以以任集乡快递综合服务中心为例，对任集乡所有快递网点加以整合，政府应发挥其作用，进行物流资源的整合，出台统一政策，提供补贴，由政府出面和商家洽谈，形成规模效益，避免资源浪费。快递网点也应积极配合，和政府携手打造共同配送模式。通过问卷调查，深入了解农村快递用户需求后发现，反响最强烈的是提供送货上门服务。城市物流有聚集性、人口密集度大等优点，因此送货上门布局完善。在农村地区天猫物流曾经推广送货上门服务，天猫物流内部补贴给商家费用。由于天猫快递只是快递网点里的一支，快件数量占比仅有10%左右，因此时间成本和物流成本都非常高，没有成功推广普及。如果能把物流资源整合到一起，降低成本，实现送货上门等服务也是指日可待。

4.转移盈利角度，发扬生鲜水果优势

我们不仅要解决派件压力的问题，还可利用农村生鲜水果的天然优势，从收件角度盈利。疫情期间人们对农产品的需求加大，城市居民更注重农产品的新鲜程度，这对农村物流的要求也有所提升，为农村物流的发展注入更多的动力。所以应更重视农村物流的发展，更新其原有物流设施，建造现代化物流设施，使农村物流趋于现代化发展。此次疫情也体现出人工智能的重要性。农村地区也要加快跟上智慧发展的步伐。智慧物流对农村经济发展有重要意义。为解决农村“最后一公里”问题，农产品销售“最初一公里”问题，找到新的出路。响应政府精准扶贫，开发农产品物流，扩大资金投入规模，加强政策支持，提升农产品物流品质，形成物流电商一体化模式。此外还应加强基础设施建设，和物流商家合作，给予税收减免，加大投资力度。

五、总结

根据任集乡快递综合服务中心实例分析，搜集数据运用决策树分析法，得到优化网点购买新型设施设备、培养专门处理售后人才、提升信息技术水平等提升效能方案。另外乡镇快递的发展也不能只着眼于快件派件压力和派件盈利，现阶段国家鼓励电商带动农村发展，电商带动物流的需求，我们更应该着眼于未来农村物流的发展。应转移盈利角度，发扬生鲜水果优势，利用农产品优势，展望未来农村物流的智慧化、平台化、城乡一体化，政府、物流企业、电商平台应联合发展，积极响应国家电商扶贫政策。