PDCA 平衡记分卡职能科室绩效考核评价体系建立与实践

职能科室作为医院的管理层，在医院运营中发挥着战略贯彻实施、决策承上启下、事务管理协调的作用，是医院各项信息和工作的交通和枢纽，我院2017 年全面开展三甲医院复评工作，2018 年成为广东省高水平医院重点建设单位，建设任务繁重。如何通过制定科学合理的编制及激励机制，确保队伍稳定。制定科学合理的用人管人工作制度、合理的绩效考评制度、奖励惩处机制，提高职能科室绩效考核和调动职能科室的工作积极性，同时提高管理效率和效益，成为医院的迫切任务和要求[1]。职能科室考核难以统一量化标准，难以准确客观评价，这是一个普遍存在的共性问题[2]。我们在多种途径和方法的探讨的基础上，逐渐形成一套基于PDCA 的平衡记分卡绩效考核评价体系，取得一定效果。

1 明确医院职能科室绩效考核评价的原则

1.1 与医院发展战略导向相结合原则

作为一家有着134 年历史的百年老院，我院制定有长期发展战略，2018 年被省委省政府确定为广东省高水平医院重点建设单位，制定的五年战略规划（2018—2022）是：从临床型医院向临床研究型医院转型，提高疑难复杂重症救治水平和能力，提高突发公共卫生事件应急能力，为粤北区域群众提供更可及的高水平医疗服务。为了实现医院五年战略规划，医院制定了详细的实施方案和建设目标责任书，将任务和目标明确分工到各个职能科室作为责任科室牵头完成各项建设任务，我们将任务完成情况作为职能科室绩效评价的重要内容，以促进职能科室工作任务和目标与医院发展战略的有机结合和高度统一。

1.2 运用PDCA 循环持续改进原则

PDCA 循环管理是一个周而复始、持续上升的循环过程，是全面质量管理应遵循的科学程序[3]。我们一是做到职能科室考核体系的建立、实施、检查和执行全面贯彻落实PDCA 循环，在循环中提高考核评价工作水平[4]。二是将持续提高职能科室管理质量作为绩效考核评价的重要内容。包括院领导部置的工作、科室自查和科室互评发现的问题、科室年度重点工作计划等3 方面的内容作为职能科室绩效考核评价的主要内容，以对存在工作的持续改进提高职能科室管理水平和能力。

1.3 有效监管和主动参与相结合的原则

绩效考核和评价要求对职能科室进行全面客观的评判，但各科室工作性质和工作内容相差很大，医院层面很难细化各科室的具体标准。因此，我们采取医院定考核评价标准，把握大方向，科室自定考核评价细则，细化小指标的方法。既充分尊重职能科室对自身效能建设和管理的参与权和自主权，又通过有力监管确保医院工作计划和考核目标的如期实现，达到自上而下和自下而上的有机融合。

1.4 定量为主应量尽量原则

虽然职能科室差异化和个性化程度高，但我们在绩效测评中仍然坚持定量为主，应量尽量的考评原则，考核指标尽量量化，必要性再辅以定性评价。基本职责的履行是职能科室绩效考核评价的基础，但不易评价，我们对工作职能的执行情况以定性评价为主，在定性的基础上再给予一定的量化评价。战略目标实施、持续改进指标、满意度评价、学习成长方面的评价则全部采用定量评分的方式。

1.5 分类管理体现差异的原则

医院现有业务管理、综合行政、后勤保障服务等职能科室17个，在医院运行中发挥着不同的作用。我们进行满意度测试显示其差异较大，满意度最高与最低的科室相差12 个百分点以上。在充分考虑差异性的基础上，我们以分类管理的模式计算满意度得分。17 个职能科室分为A、B 两类，A 类科室为综合行政和业务管理部门共11 个，B 类科室为承担支撑保障和服务职能的部门共6 个。以该类科室平均满意度为基数，升高或下降均相应增减分，同时设定满意度得分上限不超过15 分，下限不低于10 分，避免满意度这一主观指标决高低的结果，力求做到绩效考评的客观公平。

1.6 考核评价结果与绩效挂钩的原则

明确考核评价结果具体运用于以下三个方面：一是与职能科室绩效工资挂钩。按考核等级发放各职能科室绩效工资。二是与职能科室中层干部职务绩效挂钩。根据年度考核结果对职能科室分类发放年度岗位职务奖励性绩效；年度考核结果排位末2 名的职能科室，同时扣减该科中层干部考核当年月度岗位职务基础性绩效的30%。三是与职能科室及职能科室中层干部的评先评优挂钩。

2 建立职能科室绩效考核评价的具体指标体系

基于以上6 个原则，我们建立了基于PDCA 的平衡记分卡职能科室绩效考核和评价体系，包括5 个一级指标，14 个二级指标，涵盖部门职责履行程度、内部管理流程、持续改进、服务对象满意度评价、学习与成长等方面[5]。见表1。

3 职能科室绩效考核评价的实施

3.1 组成职能科室考核评价小组

纪委书记任组长，小组成员包括医院办公室、监察科、人事科、医务科、科教科等部门负责人，人员相对固定，参与标准制定、科室实施细则审核、现场检查全过程，院办负责具体和日常事务。

3.2 制定考核评价标准和实施细则

在上年考核评价的基础上，结合医院工作计划，年初制定下发职能科室效能评价与考核评价标准，各职能科室结合职能履行和任务目标，按照考核标准，按照统一的框架和格式，自主制定目标可测、措施可行、效果可量化、具体到月份的实施细则，反馈给职能科室绩效考核评价小组，小组组织集中讨论和审核确定实施，作为各职能科室绩效考核评价的具体参照和细化的评分依据[6-7]。

3.3 追踪方法学的考核方式

由院领导带队，考核评价小组分成两组，采取交叉检查的方式，到各职能科室，以简单听汇报、详细查资料、重点对象深度访谈的方式进行评价考核。

3.4 季度督导和年度考核相结合的方式实施

每季度进行一次绩效考核和评价，次年1 月份进行上一年度考核。季度检查重过程重督导，年度考核重结果重评分。季度检查依据为各职能科室的实施细则，按月度季度时间节点、检查实际完成情况，对未按时间节点完成的工作提出书面督导反馈意见，但不与绩效挂钩[8]。年度检查对职能科室绩效进行全面综合量化评分考核，年度评价考核成绩直接与绩效挂钩。

4 绩效考核评价实施的结果

2019 年度，首次全面实施基于PDCA 的平衡记分卡职能科室绩效考核评价体系，17 个职能科室综合考核平均分90.3 分，90 分以上的有11 个科室，85～90 分4 个科室，85 分以下2 个科室。

表1 职能科室2019 年度效能评价与考核评价标准

4.1 成效

一是各科室高度重视职能科室绩效建设和绩效考核评价工作，并以此作为工作的标准、指引和要求。科室工作高度融入医院战略规划中，工作作风明显改进，工作态度更加主动作为。二是运用PDCA 完成和改进工作成为一种管理思维和文化[9]。无论是医院年初部署的工作计划，还是临时性工作任务，基本上做到有计划有措施，有实施有检查，有反馈有总结，医院工作得到较好的贯彻和落实，年度目标和计划基本完成[10]。三是各科室负责人责任意识和担当意识明显增强，认真履行工作职能和职责，熟悉工作制度和流程，辅助决策和管理能力有了明显提高。四是更加重视内部流程优化，更加重视管理内涵建设，一年来制定完善管理制度、流程和方案27项，工作质量和效率明显提高，医院制度体系进一步健全完善，管理更加精细化。五是科室学习和成长动力进一步加强，共发表管理类论文4 篇，获各级科研立项6 项，7 个职能科室获表彰奖励加分，占职能科室总数的41%，取得国家级、省级和市级政府表彰奖励6项，各职能科室申报各种资质和荣誉的积极性明显提高。

4.2 不足

一是少部分工作任务和计划没有按时限和目标完成，部分完成质量欠佳有改进空间。17 个职能科室326 项医院和科室工作计划中8 项没有按目标和时限完成，25 项完成质量欠佳，有3 个科室因有效投诉被扣分。二是承担支持保障服务职能的B 类科室满意度偏低。A 类科室平均满意度93.98%，B 类科室88.82%，6 个B 类科室中有4 个满意度低于90%，需要进一步查找原因改进。

5 小结与改进

实施职能科室绩效考核和评价体系达到了预期目标，工作中的不足进入下一年度的持续改进。方法学上四个方面仍需改进：（1）客观存在着工作盘面大、任务多的科室扣分项目多，职能单一的科室扣分项目少的现象，存在着部分科室指标易量化部分科室无法量化的现象，需要充分考虑这些差异和变数，进一步科学设计和量化考核标准，避免“做多错多”的现象[11]。（2）建立相应的职能科室考核评价信息交互平台，收集、跟踪、反馈、共享职能科室绩效考核评价信息，减少人为判断的误差，提高精细化评价和判断水平。（3）提高考评结果运用的即时有效性。医院现采取预留30%绩效待年度考核评价完成后再总挂钩的方法，时间相对满后，部分降低了绩效的激励作用[12]。（4）将对职能科室的绩效评价考核延伸至职能科室个体，促进医院、科室与个人发展目标和要求的有机统一。